UF
Загрузка...

Тақырыбы: Кітапханалық  менеджмент қызметін әдістерінің жіктелуі және ұйымдастыру

 

1 Кітапхана  менеджментінің  теориялық негіздері

 

1.1.  Менеджмент дамуы  ғылыми ретінде

 

Менеджмент түсінігі. Нарық жағдайында жеке және мемлекеттік кәсіпорындары экономикалық қызметтегі адамдардың мақсаты бізге белгілі, ол табыс. Және сонымен қатар маңызы болып сол табысты дұрыс пайдалану болып табылады. Жаңа басқару жүйесі бірінші болып батыста, ең бірінші АҚШ-та менеджмент атауын алып дүниежүзілік саясатта кеңінен қолданыла бастады.

Менеджмент таза прогматикалық түсінікте ол – алға қойған мақсатқа жету үшін еңбекті, интелекті, басқа адамдардың іс әрекетін пайдалану.

Менеджмент – қызметтің, ол әртүрлі жағдайда кәсіпорынды дұрыс басқару, ол америкалықтардың айтуынша ұйым деген мағынаға алып келеді. Сонымен қатар менеджмент бұл функцияны орындау үшін білімді қажет етеді.

Менеджменттің көрнекті теоретигі М.П. Фоллет «...Өнерді адамдар арқылы алуға болатынын анықтады». Оның менеджментке деген көзқарасы мына принциптен туған, адамға жүрген ортасы әсер етеді, бұны менеджер білуі қажет. В.В. Леонтьев «менеджмент – ол фирманы, компанияны басқару үшін керекті әдістер, принциптер, қаражаттар іс әрекеттердің жиынтығы» деп есептейді. Осы айтылғандарда менеджмент ұжымды басқаруды қарастырады. Біз менеджменттің адамдарды басқару екенін жақсы білеміз. В Хойер: «менеджмент – ол жекеменшік кәсіпорынды арнайы басқару» деп жазады. Бұған мысал ретінде әртүрлі ұжымдар, басшылықтар, әртүрлі клубтар және кәсіпорындарды алуға болады. Қандай ұжым болмаса да өзінің жеке менеджменті болу керек. Менеджментті әртүрлі әдістердің жиынтығы деп қарастыруға болады. Осылар арқылы ұйымның мақсаты анықталып, орындалады.

Батыс экономикада менеджмент нақты шарт пен мақсат арқылы орындалады.

Менеджмент – әр адам ортасына тең көтерілу. Еңбекті білу, кәсіпорынның әртүрлі сферасын құру барлық ұйымда қажетті әртүрлі тарихи шарттарда ол әртүрлі болады, және дифференциалдығымен ерекшеленеді. Әрине басқарусыз, тәртіпсіз, ұйымшылдықсыз, ортаның бір-біріне деген қатынассыз, еш қандай ұйым болмайды.

Менеджменттің дамуының эволюциясы. Дүниежүзілік басқару эволюциясы, біздің заманымыздан қазіргі күнге дейін ұйымды басқаруда жаңадан әдістер пайда болды.

Менеджменттің негізгі функциялары. Менеджмент жүйесі функцияда басқару қызметін жіктеуін қарастырады.

Анық жіктелген функция басқаруы ғылыми жəне жаттығулық негіз ұйымды құруды, ұйымның құрылуы мен басқарылуын қарастырады.

Менеджментте еңбектің бөлінуінің əсер ету – жеке функцияның өндіріспен басқарылуы.

Менеджмент функциясынан басқару қызметін атқарады, сол арқылы ұйымның ішкі жүйесінен сыртқы ортаның жүйесі құрылады.

А. Файоль менеджмент төрт функцияның жиынтығы деп анықтады: жоспарлау, ұйымдастыру, басқару жəне бақылау. К. Киллен менеджмент функциясының ұғымын ұлғайтты, ол былай түсіндіруі «...ұйымның жоспарлау процесі, басқару, мотивация жəне жұмысты бақылау жəне ұйым жұмысшыларын бақылау, осылар арқылы ұйым жақсы нəтижеге жетеді».

Менеджмент функциясының маңызды бөлігі болып жоспарлау саналады.

Жоспарлау. Менеджмент функциясы сияқты мақсатты анықтау жəне бағдарламаның өнімді болу үшін болжау, тактикалық жоспарлау Л.Д. Залевский жоспарлауды басқарушылық шешімді өндіру, бұл процесс барлық нұсқалар бағаланады жəне қортындылайды, ішінен жақсы əсер ететінін таңдап дұрыс шешім анықталады.

К. Киллен «Жоспарлау – ол не, кіммен, қалай деген сұраққа жауап беруге дайындық» деп санайды.

Жоспарлау мақсатты анықтау жəне оның орындалуының жолдарын қарастыру.

Жоспарлау ұйымның əртүрлі деңгейін қамтып ұзақ мерзімді болып бөлінеді.

Ұзақмерзімді жоспарлауда (15-20 ж) фирманың мақсаты мен стратегиясы анықталады. Ал ортамерзімді жоспарлау (5 жылға дейін) қай жол арқылы мақсатқа жетуге болатынын шешу. Бұл жоспарларда ортақ кадрлық саясат, ортақ өндірістік стратегияны, ортақ қаржылық саясат, ортақ маркетингілік саясат анықталады.

Қысқамерзімді жəне ағымдағы жоспарлау (1 жылға) ширек, айға байланысты бірнеше формаға ие. Оның бірі ортақ мерзімді жоспарлауды нақтылап жəне қысқарту. Сонымен қатар бір жылға өндірістік жоспар, қаржылық жоспар маркетинг бойынша жоспар құрылады. Ағымдағы жоспарлаудың үшінші формасы саясатты формалдау, механизмді бақылау, болашақта болатын жағдайларғабайланысты алдын ала компанияның жағдайын дұрыс анықтап алу керек.

Ағымдағы жоспарлаудың үшінші формасы ол бюджеттік жоспарлау. Бюджет қаржылық жоспарды көрсетеді. Əр кезде бюджеттің əр түрі қолданылады:

– кіріс пен шығындар сметасы;

– уақыт жоғалту мен материалдар сметасы;

– капиталды шығындардың сметасы;

2 күрделі бюджет;

2 баланстық смета.

Бюджет ұйымның əртүрлі жақтарын зерттейді

Ағымдағы жоспардың түрлері А.А. Радугинның кестесінен көруге болады.

 

1.2. Кітапханалық-ақпараттық қызмет менеджментінің тұжырымдамасының қалыптасуы

 

Нарық жағдайында жеке және мемлекеттік кәсіпорындары экономикалық қызметтегі адамдардың мақсаты бізге белгілі, ол табыс. Және сонымен қатар маңызы болып сол табысты дұрыс пайдалану болып табылады. Жаңа басқару жүйесі бірінші болып батыста, ең бірінші АҚШ-та менеджмент атауын алып дүниежүзілік саясатта кеңінен қолданыла бастады.

Менеджмент таза прогматикалық түсінікте ол – алға қой.ан мақсатқа жетуүшін еңбекті, интелекті, басқа адамдардың іс әрекетін пайдалану.

Менеджмент – қызметтің, ол әртүрлі жағдайда кәсіпорынды дұрыс басқару, ол америкалықтардың айтуынша ұйым деген мағынаға алып келеді. Сонымен қатар менеджмент бұл функцияны орындау үшін білімді қажет етеді.

Менеджменттің көрнекті теоретигі М.П. Фоллет «...Өнерді адамдар арқылы алуға болатынын анықтады». Оның менеджментке деген көзқарасы мына принциптен туған, адамға жүрген ортасы әсер етеді, бұны менеджер білуі қажет. В.В. Леонтьев «менеджмент – ол фирманы, компанияны басқару үшін керекті әдістер, принциптер, қаражаттар іс әрекеттердің жиынтығы» деп есептейді. Осы айтылғандарда менеджмент ұжымды басқаруды қарастырады. Біз менеджменттің адамдарды басқару екенін жақсы білеміз. В Хойер: «менеджмент – ол жекеменшік кәсіпорынды арнайы басқару» деп жазады. Бұған мысал ретінде әртүрлі ұжымдар, басшылықтар, әртүрлі клубтар және кәсіпорындарды алуға болады. Қандай ұжым болмаса да өзінің жеке менеджменті болу керек. Менеджментті әртүрлі әдістердің жиынтығы деп қарастыруға болады. Осылар арқылы ұйымның мақсаты анықталып, орындалады.

Батыс экономикада менеджмент нақты шарт пен мақсат арқылы орындалады.

Менеджмент – әр адам ортасына тең көтерілу. Еңбекті білу, кәсіпорынның әртүрлі сферасын құру барлық ұйымда қажетті әртүрлі тарихи шарттарда ол әртүрлі болады, және дифференциалдығымен ерекшеленеді. Әрине басқарусыз, тәртіпсіз, ұйымшылдықсыз, ортаның бір-біріне деген қатынассыз, еш қандай ұйым болмайды.

Менеджменттің дамуының эволюциясы

Дүниежүзілік басқару эволюциясы, біздің заманымыздан қазіргі күнге дейін ұйымды басқаруда жаңадан әдістер пайда болды. М.Х. Месхон, М. Альберт ж.не Ф. Хедоури қазіргі заман мен бұрынғы ұйымды салыстырды.

 

1 кесте. Ескі жəне қазіргі замандағы ұйым

 

Ескі ұйым

Қазіргі заман ұйымы

Үлкен ұйымдардың аздығы, алып ұйымдардың жоқтығы

Комерциялық жəне комерциялық емес ұйымдардың сонымен бірге үлкен ұйымдармен төтенше қуатты ұйымдардың көптігі

Салыстырмалы, көп емес басқарушылар орта буындағы басқарушылардың жаттығуының аздығы

Басқарушылардың көптігі, орта буындағы басқарушылардың көптігі

Басқарушылық жұмыс көбіне, басқармайтын қызметтен бөлінбеген

Басқарушы топтың анық келбеті, басқару жұмысы басқармайтын қызметтен анық өндіріледі жəне бөлінеді

Басқару қызметін туғаннан, əлде күшіне байланысты алады

Басқару қызметін білімі, заңды ұстамдылығымен алады

Ұйымға пайдалы шешім қабылдайтын адамдардың аздығы

Ұйымға пайдалы шешім қабылдайтын адамның көптігі

Бұйрық пен сезімталдыққа сүйену

Ұжымдық жұмысқа жəне рационалдыққа сүйену

 

Басқару ойының өркендеуін төрт мектепке бөлді, олар: басқару ғылым мектебі, административтік мектеп, адам қарым-қатынасы мектебі жəне ғылым менеджменті мектебі. Осы мектептердің əрқайсысының менеджментіне деген қатынасы анықталды. Ғылым менеджмент мектебінің пайда болуын американдық инженердің Ф.В. Тейлордың атымен байланыстырды. Оның ұстамдары төрт нұсқаға алып келеді.

1. Ғылымның негізін жасау, ол бұрынғы салт-дəстүрді, қалыптасқан жұмыс əдістері əр бір элементті ғылыми зерттеу. Басқаруда дəлдік керек, құрылыстағы секілді.

2. Қызметкерлерді ғылымдық белгісіне байланысты таңдау, оларды дайындау жəне жүйелік оқыту.

3. Əкімшілік пен жұмысшылар арасында жұмыста ғылыми жүйені ұйымда пайдалану мақсатында бірігуі.

4. Еңбек жəне жауапкершіліктің əкімшілік пен жұмысшылар арасындағы теңдестік.Өнімнің диверсификациясы, жаңа өнімді бекіту жəне пайдасыз өндірісті жою мəселесі.

Ф.В. Тейлордың шоғырлау концепциясы жә.не ғылыми менеджмент мектебінде «А. Эмерсонның 12 өнімділіктің шарты» дегеннен алды:

– анықталған мақсатқа әртүрлі басқ.арушылықтың деңгейінде басқарушы мен бағынушының жұмылдырылуы;

– болашақ мақсатты есептегенде әрбір процесті талдауда жақсы ойлау арқылы болады;

– жақсы кеңес, арнайы білімнің қажеттігі, өнеркәсіп пен басқарушылар арасындағы әр сұраққа дұрыс кеңес;

– тәртіп – ұжымның барлық мүшелерінің ережелер мен тәртіпке бағынуы;

– қызметшілерге әділеттіқарым-қатынас;

– тез, сенімді, толық және үздіксіз есеп керекті ақпараттармен қамтамасыз ету.

– тез және ұтымды ұжымды басқару;

– ереже және күнтізбе, ұйымның, жетіспеушілігін тез өлшеу, және шы.ындарды тез өлшеу, және шығындарды азайту;

– шарттың дұрысталуы әндірістің жақсы нәтиже алып келуін қамтамасыз етеді;

– операцияның дұрысталуы, уақыттың белгіленуін, операцияның орындалуын ұсынады;

– жазба стандарттың құрылымдар, барлық ережелердің дұрысталуы және жұмыстың орындалуы;

– өнімділігін марапаттау, әр қызметкерді. еңбегін бағалау;

20 жылдары əкімшілік мектептің пайда болғаннан кейін мамандар ұйымда басқарушылықты толығымен пайдалануды ұсынды. Бұл мектеп француздық менеджмент мектебін қолдаушы А. Файолем байланысты. Ол əкімшілік басқарушылық принципін жасады, жəне оның ойынша ол əр ұйымға қажет деп санады.

1. Жұмыстың бөлінуі. Еңбекті арнайы бағыттау ұйымның табысты болуына қажет.

2. Билік. Бұйрық еткен кезде, жауапкершілікпен қарау керек.

3. Тəртіп. Тыңдау жəне сыйлау ұйымның тыныш жұмыс істеуіне көмектеседі.

4. Бірбасшылық. Əр жұмысшы бұйрықты бір бір адамнан ғана алуы керек.

5. Бағыт бірлігі. Ұйымдағы əр қызметкердің күші бір бағытқа бағытталуы қажет.

6. Индивидуалды көзқарастың ортақ көзқарасқа бағынуы жеке көзқараспен ортақ көзқарастың бір жерден шықпауы, ұйымды қиыншылыққа алып келеді.

7. Марапаттау. Жұмысшылар таза еңбегі үшін өзінің қосқан үлесі үшін сыйлық алып отыруы қажет.

8. Орталықтандыру. Орталықтандырылған мен орталықтандырылмаған арасындағы пропорцияның сұрағы болып келеді. Əр ұйымда екеуінің арасында теңдестік болуы керк.

9. Иерерхиялық мақсат. Қоластындағылар уақытта мақсатты ұстап тұруы керек, үлкен басқарушыдан басқа ақпарат келіп түспегенше.

10. Тəртіп. Материалдық бағалау жəне адамдар əрқайсысы

өзінің сай орнында болуы керек.

11. Əділеттілік. Əділеттілік адамгершіліктің жəне заңдылықтың нəтижесі, ол қызметкерлердің беріліп жұмыс істеуі не алып келеді.

12. Қызметкердің жұмыстағы тұрақтылығы. Адамдарға өзінің жұмысын жақсы біліп алу үшін уақыт берілуі қажет.

13. Сезімталдық. Жақсы бір нəтиженің бірі, ол қызметкердің жоспарды өзі құрып, өзі орындауы.

14. Ерекшеленген рух. Қызметкерлердің бірігіп жұмыс істеуі ұйымның табыстылығына алып келеді.

Ғылым менеджмент мектебіне, адам қарым қатынас мектебінің қарсы келуі. Ол адамға деген «жаны бар организмге» сияқты қарау.

Бұл мектепті жоқтаушылар кəсіпорынның табысты болуына басқарушы – менеджердің қасиеттеріне байланысты деп ойлайды. Əкімшілік пен жұмысшылар арасындағы теңдестік ұжымды жақсы қарым-қатынас тудырады.

Келесі адам қарым-қатынасы мектебі психологияның басқару қызметінің бір бөлігіне айналғаннан кейін пайда болды. Бұл басқару басқа мектептердің адам психологиясын түсінбейді деп санап, оның мектептің əкімі Э. Мэйо, еңбек өнімді болу үшін жұмысшылардың көңіл-күйі көтеріңкі болу керек деп ойлады. Оның жүйесі мына жайларға алып келеді, психологиялық жағынан келу:

– жұмысшыларды бір-бірін ұнатулары арқылы алу;

– жұмысшыға дұрыс көзқараспен қарау, яғни сыйластықпен;

– жұмысшыларды рационалдыққа ынталандыру;

– жұмысшыларды проблеманы шешуге қатыстыру, шешім қабылдауды олардың ойымен санасу;

– жұмысшыларды мақтап отыру, олардың мақсаттарын ұйымның мақсаттарымен бірдей деп сендіру;

– жұмысшыға деген қызығушылықты көрсету4.Басқару типтері.

 

1.3Кітапхананың  дамуын басқару

 

Менеджмент жүйесі функцияда басқару қызметін жіктеуін қарастырады.

Анық жіктелген функция басқаруы ғылыми жəне жаттығулық негіз ұйымды құруды, ұйымның құрылуы мен басқарылуын қарастырады.

Менеджментте еңбектің бөлінуінің əсер ету – жеке функцияның өндіріспен басқарылуы.

Менеджмент функциясынан басқару қызметін атқарады, сол арқылы ұйымның ішкі жүйесінен сыртқы ортаның жүйесі құрылады.

А. Файоль менеджмент төрт функцияның жиынтығы деп анықтады: жоспарлау, ұйымдастыру, басқару жəне бақылау. К. Киллен менеджмент функциясының ұғымын ұлғайтты, ол былай түсіндіруі «...ұйымның жоспарлау процесі, басқару, мотивация жəне жұмысты бақылау жəне ұйым жұмысшыларын бақылау, осылар арқылы ұйым жақсы нəтижеге жетеді».

Менеджмент функциясының маңызды бөлігі болып жоспарлау саналады.

Жоспарлау. Менеджмент функциясы сияқты мақсатты анықтау жəне бағдарламаның өнімді болу үшін болжау, тактикалық жоспарлау Л.Д. Залевский жоспарлауды басқарушылық шешімді өндіру, бұл процесс барлық нұсқалар бағаланады жəне қортындылайды, ішінен жақсы əсер ететінін таңдап дұрыс шешім анықталады.

К. Киллен «Жоспарлау – ол не, кіммен, қалай деген сұраққа жауап беруге дайындық» деп санайды.

Жоспарлау мақсатты анықтау жəне оның орындалуының жолдарын қарастыру.

Жоспарлау ұйымның əртүрлі деңгейін қамтып ұзақ мерзімді болып бөлінеді.

Ұзақмерзімді жоспарлауда (15-20 ж) фирманың мақсаты мен стратегиясы анықталады. Ал ортамерзімді жоспарлау (5 жылға дейін) қай жол арқылы мақсатқа жетуге болатынын шешу. Бұл жоспарларда ортақ кадрлық саясат, ортақ өндірістік стратегияны, ортақ қаржылық саясат, ортақ маркетингілік саясат анықталады.

Қысқамерзімді жəне ағымдағы жоспарлау (1 жылға) ширек, айға байланысты бірнеше формаға ие. Оның бірі ортақ мерзімді жоспарлауды нақтылап жəне қысқарту. Сонымен қатар бір жылға өндірістік жоспар, қаржылық жоспар маркетинг бойынша жоспар құрылады. Ағымдағы жоспарлаудың үшінші формасы саясатты формалдау, механизмді бақылау, болашақта болатын жағдайларғабайланысты алдын ала компанияның жағдайын дұрыс анықтап алу керек.

Ағымдағы жоспарлаудың үшінші формасы ол бюджеттік жоспарлау. Бюджет қаржылық жоспарды көрсетеді. Əр кезде бюджеттің əр түрі қолданылады:

– кіріс пен шығындар сметасы;

– уақыт жоғалту мен материалдар сметасы;

– капиталды шығындардың сметасы;

2 күрделі бюджет;

2 баланстық смета.

Бюджет ұйымның əртүрлі жақтарын зерттейді

Ағымдағы жоспардың түрлері А.А. Радугинның кестесінен көруге болады.

 

2 кесте. Ағымды жоспардың үш түрі

 

Жоспар түрі

Жоспар жүйесіндегі

мəні

Жоспарды оңдау

Формасы

Функционалдық жоспар

Корпорацияға стратегиялық жоспарды енгізудегі көмек

Негізгі қысқамерзімді мақсат

Əртүрлі функционалдық сферадан пайда болған этапта мəселені шешуге тактикалық жағынан келу

Бірақ уақыттық жоспар (бағдарламалық

жəне жобалық)

Іс əрекеттің пайда болуынабайланысты бұйрық ұстайды, біржолдық қана

Бағдарлама, жоба

Тұрақты жоспарлар

Қайталанатын операция мен процесс бойынша шешім тұрақтанады

Ереже мен құрылым нормативтік жоспар

 

3 кесте. Функционалды маркетингтік жоспардың негізгі аспектілері

 

Негізгі сфералар

Бір типтік сұрақтар, олардың маркетингтік жоспарда қаралуы

Өнім

Негіз ретінде қандай өнімді шығарамыз?

Қайсы өнім аз мөлшерде пайда келтіреді?

Өзіміздің өніміміз үшін қандай имидж жасаймыз?

Біздің өнім тұтынушылардың қандай қажеттігін қанағаттандырады?

Біздің тұтынушылық бағытымызға қандай өзгеріс əсер етуі мүмкін?

Баға

Біздің тауар бəсекешілерге қарағанда табысты ма?

Жеңілдік болмаса басқада модификация жасауға бола ма?

Жүзеге асыру

Саудадан табыс мол түсетін жерлер бар ма?

Негізгі өрістету каналдары қандай ?

Дистрибютрлық фирмаларды басқарудағы мақсаты мен құрылымы қандай?

Көтерме сауда немесе өткізу дистрибютрлар қарым-қатынастарын қандай да бір өзгеріс қажет пе?

Ұйымдық құрылымды бөлу қандай болу керек?

Өнімді жəне қызмет етуді бөлу неге бағытталған (белгілі бір аумаққа ма жəне анықталған базарға ма)?

Тауарды тұтынушыларға жылжытудың негізгі факторы қандай?

Тауарды тұтынушыға жылжытуға мүмкіндік туғызу факторлары

Əр өндірістік өнімнің түріне нарыққа, аймаққа жарнаманың ерекшелігі қандай?

Жарнамалық компанияда қандай массалық ақпараттар қолданылуы мүмкін?

 

4 кесте. Қаржылық жоспардың негізгі аспектілері

 

Негізгі сфералар

Қаржының жоспарында қаралатын бір типтік сұрақтар

Ақша құралдарын тарату

Капиталды тарату бойынша негізгі шығындар қандай (кесте бойынша пайыз)?

Қысқа мерзімді мен ұзақ мерзімді қарыз мендеттемелері арасында үйлесімділік пропорциясы қандай?

Ішкі жəне сыртық қаржыландыру арасындағы тепе-теңдік қандай?

Болатын тəуекелдің шегі қандай?

Қандай лизингтік формасында қолданылған?

Дивиденттер жəне өтімді құралдардың көлемі

Табыстың қандай пайызы дивидендтер ретінде үйлестірілуі қажет?

Дивиденттердің тұрақты деңгей сұрағы қаншалықты маңызды?

Дивиденттің ақшалайдан басқа төленуі мүмкін бе?

Өтімді құралдардың көлемін ортақ тепе-теңдікте ұстау үшін талап қандай?

Ақша қорларын қарызға алу саясаты қаншалықты либералды?

Лимиттің қажетті көлемі қанша?

Ағымдағы міндеттемелер бойынша төлем уақыты қандай?

Қарыз бойынша міндеттемелерді төлеу қандай ережелер арқылы іске асуы қажет?

 

5 кесте. Өнімді басқару бойынша функционалды жоспардың негізгі аспектілері

 

Негізгі сфералар

Өндірісті басқарудағы қарастырылатын жоспардың бір типті сұрақтары

Машина жəне құрал

Өндірістік күштің орналастыру жүйесі орталықтандырылған ба?

Өндірістік құралдың шоғырлануы қандай?

Өндірістік айырбастау процесі қаншалықты интегралданған?

Автоматтық жəне механиканың қандай деңгейі пайдаланылуы мүмкін?

Берілген өндіріске жоғарғы қуатты құрал керек пе?

Сатып алу

1. Қанша қор қажет?

2. Жабдықтаушыларды қалай таңдаймыз жəне олармен қалай қарым-қатынас орналастырамыз

3. Өндірістік қор қандай көлемде қажет

Тез жоспарлау жəне бақылау

Инвентаризацияның қай жүйесі қолданылатын болады?

Өндіріс процесінде есепке алу жəне бақылау қалай іске асырылады?

Бақылау 1-ші болып іске асырылатын негізгі көрсеткіштер қандай (сапа, шығын, материал шығыны, жай жəне т.б.)?

Қандай жазалардың түрін қолдану керек (ескерту немесе жаза)?

Берілген өндірісте қандай екпін жасау керек (мамандандыру, стандарттау жəне т.б.)?

 

Ол өте күрделі жəне көп еңбекті керек ететін жұмыс, егер стратегия табысты іске асып жатса, маңызға ие болады, стратегиялық жүзеге асып жатқанын бақылау үшін жəне алға қойған мақсатқа жетуіне сенімді болу үшін, ұйымдағы басқарушылар жоспар, бағдарлама, жоба жəне бюджет жасауы керек, жəне оларды басқарып отыруы керек.

 

1. 4. Кітапханалық- ақпараттық қызметті құқықтық реттеу

 

ХХ ғасырдың 50-ші жылдары жетілдірілген тұтынушылар сұранысын қана-ғаттандыруға бағытталған сапаны басқарудың концепциясы және сапаның жетілдірілуін ұйымның әрбір қызметкердің міндетіне айналдырған кітапханада сапаны жалпы басқару концепциясы-үнемі жетілдіріледі (1,3,8,17,28). Оның дамуының түптамыры сапа үшін ұлттық сыйлықтың немесе сапаның ерекше белгілерінің бекітілуі болды.

Кітапханада сапаны басқарудың жаңа концепциясы жоспарлау процесс-терін ұйымдастыру, өнім сапасын қамтамасыз ету мен бақылауды көрсетеді. Бұл жеке сапа принципін жасауға бағытталған, жалпы жаңа басқару моделін жасауды көрсетіп қана қоймай, Е.В.Шубенкованың айтуынша, «фирмалық сапа менеджментінен , фирманың сапа менеджментіне өту» білдіреді (151).Сапаны басқару бойынша оқу және ғылыми баспаларда, дәстүрден тыс, ТQМ даму концепциясынан, жаңа басқару моделінің принципиальды ерекшеліктері жүргізіледі.

Кітапхана жұмысында сапаны басқарудың жаңа моделі өз негізінде төмендегі бірқатар негізгі ережелері қамтиды.

Басшылық  ролі. ТQМ даму принципі негізінде кітапхананы басқару іс-шараларында үлкен роль жетекшілікке беріледі. Басшылық кітапхана жұмысының қайта құрылуын басқару керек, сонымен қатар-формальды емес, административті «салмақта». Ол жаңа жүйеге шынайы беріліп, жаңа модельдің бағалалығына сену керек, бірақ бар жүйенің мақсаты мен бағалығын түсіну және білу керек. Басшылық сапаны басқару жүйесін жалпы басқару моделіне интеграциялау қажет. Өздерінің іс-әрекеттерін ұйымдастырылған-таратылған құжаттар түрінде ғана емес, нақты шешім түрінде, басқарма позициясын мәнерлі және ерекше бере алатындай жүзеге асыру керек. Басқару стилі авторитарлыққа, административті-корпоративті, либералдылыққа өзгертілуі қажет(4,7).

Ұйымды басқарушылар қызмет мақсатын,оларды жүзеге асыру тәсілін бекітеді. Қызметкерлер басқарушылардың тапсырмасын орындаушы ғана емес, сонымен қатар өндірістік міндетті шешуге қызығатын қатысушылар  болатындай жағдай жасалынады.

Мақсатты бекіту және оны орындау анализі басқарма жағынан, басқарушылардың әрдайым құрама қызметі болуы қажет, сапа бойынша жоспарды кітапхана дамуындағы стратегиялық жоспарға енгізу керек. Әрбір кітапхана ақпараттық-мәдени, экономикалық, интеллектуальды капиталға ие. Кітапхана персоналы үнемі жаңа идеяларды, ұсыныстарды, пайда болатын мәселелерді шешуде адамның материалдық емес қабілетін енгізетін интеллектуалды капиталды білдіреді. Сұраныс пен интеллектуалды капитал үнемі өседі. 20-50 процент кәсіби компетенттілік-көрінетін нақты категория, ал 50-80 пайыз компетенттілік көрінбейтін, естілмейтін және сипаттау мен бағалауға қиын көнігеді (46). Көрінбейтін компетенттілікке даналық, тәжірбие, жеке дағды, контактілер, қарым-қатынас өрісі, позитивті энергия, әріптестермен жұмыс істеу қабілеттілігі, жеке даму мен жетілдірілуге талпыну жатады. Басқару қабілеттілігі көрінбейтін компетенттілікке жатады және мотивация-ның маңызды түпдеректері болып табылады.Осының барлығын персоналды күшпен жіктеуге болмайды: егер қызметкерде мотивация болса, онда ол көрінбейтін компетенттілікті кітапханаға өз еркімен береді. Ал мотивация-ның дамуы-басқарушының маңызды функциясы.

Оқырманға (тұтынушыға) бейімделу. Оқырмандарға көңіл аудару лозунгтерде емес прагматикалық, күнделікті жұмыста болуы керек.  Ең алдымен оқырмандарды идентификациялау қажет, яғни қызметкерлер және алдыңғы кезекте басқарушылар кітапхана өнімдерін тұтынушылар кім болып табылатынын білуі қажет.Содан кейін өзінің тұтынушыларының талаптарын белгілеу және кітапхана жұмысының нәтижесімен оқырмандарды қанағаттандыру дәрежесін айқындайтын, көрсеткіштер жүйесін анықтау керек. Содан кейін осы көрсеткіштер жүйесін қызметкерлердің мотивация жүйесінің негізіне және табыстың негізгі индикаторы ретінде жалпы кітапхананы басқару жүйе-сіне енгізу қажет. Оқырмандармен өзара арақатынаста тиімділікті жоғары-латуда маңызды ролді коммуникация жүйесі ойнайды.

Стратегиялық жоспарлау. ТQМ жалпы жоспарлау процесі мен жеке стратегияға үлкен назар аударылады. Сондай-ақ дәстүрлімен қатар, кейінгі уақытта өлшеусіз ретінде қарастырған: тұтынушыларды қанағаттандыру дәрежесі, кітапхананың іскерлік образы, кітапхана мамандығының абыройы, әлеуметтік және өндірістік-шаруашылық мақсаттағы жетістіктер жоспарланады.

Барлық қызметкерлерді тарту. Барлық дәрежеде адамдар кітапхана негізін құрайды. Басқару бойынша кітапхана қызметкерлерін толық тарту олардың қабілеттерін кітапханамен максималды тиімділікке жетуге пайдалануға мүмкіндік береді. Персонал ұйымдардың үлкен байлығы ретінде қарастырылады. Сондықтан да оның шығармашылық потенциалын максимальды ашу үшін қажетті жағдайлар жасалынады. Кітапхана басқарушы-лары жеке қызметкерлердің мақсаттары, олар жұмыс істейтін жалпы кітапханада, құрылымдық бөлімдердің мақсаттарына жақынырақ болуы қажет. Бұл жерде моральды және  материалды сыйлық беру үлкен ролді алады.

ТQМ  басқарудың төменгі дәрежесіне үлкен міндетті жүктейді. Сонымен қатар, қызметкерлер жаңа міндетті қабылдауға арнайы дайын болуы керектігін ұмытпау керек. Қатардағы қызметкерлердің  міндеттерінің күрделенуінде, ақпараттық кітапхана жүйесінің құрама негізі болатын кері байланыс ролі өседі. Әрине, мұндай жол басқарудың болмауын болжамайды, бірақ басқарудың жоғарығы дәрежесіне стратегиялық міндеттерді шешуге үлкен мүмкіндік береді. Сонымен қатар, әлеум еттік және психологиялық факторлар да маңызды ролді ойнайды. Әріптестер жағынан бақылау мен өзіндік бақылау, жоғарғыдан формальды бақылауға қарағанда тиімді жұмыс істейді.

Кітапхана персоналы командада жұмыс істеу әдісін меңгеру қажет. Әрдайым жақсарту бойынша жұмыс әрине топта ұйымдастырылып, жүргізіледі. Содан жеке орындаушының нәтижелер есебінен асып түсетін, команда қызметінің жинақы нәтижесінде синергетикалық тиімділікке жетеді.

Қызметкерлерді дайындау. Өкілеттілікті кеңейтіп және функционалды міндеттері көтеруде персоналды әрдайым яғни, –жеке кәсіптік сұрақтармен шағын емес, белгілі маңызда, гуманитарлы білімді  кеңейте-едәуір кең дайындау қажеттілігі пайда болады.

 Марапат және құрмет. Жаңа жүйе істеу үшін, бастапқы тәртіпті мадақтап және қажет еместі шектеп, ол мотивацияның сәйкес жүйесіне бекітілуі қажет. Солай, сапа менеджменті жүйесі сапа менеджментімен ұстанатын, жалпы басқару жүйесіне терең  тамырланады, ол өз кезегінде кітапхана бағалы жүйесіне, ұйымдастырылған мәдениетке бекітіледі.

Кітапхана өнімі мен қызметін өңдеу  тұтынушылар мен оқырмандардың күтуі мен және әрдайым ауысатын және жоғарылайтын талаптарына тез және нақты пікір білдіру. Өңдеудің сапасын жақсарту сияқты көрсеткіштер сындық мәнді игереді, яғни өңдеудің оқырман талаптарына сәйкестігі,«өңдеу жасау»-циклінің жалғасуы.

Процессті басқару - нақты процесстерде кітапхана қызметін жетілдіру бойынша барлық күш концентрациясы, және әсіресе-кітапхана өнімі мен қызметінің сапасына тікелей әсер ететін ТQМ негізін салу принципі болып табылады. Егер сәйкес ресурстар мен қызметті процесс ретінде басқарса, қажетті нәтижеге тез жетуге болатыны дәлелденген.

Кітапхананың процестік моделі ұйымдастырылған кітапхана құрылымының қызметкерлері мен құрылымдық бөлімдері қатысушылары болып табылатын , көптеген кіітапханалық процесстерден тұрады.

«Кітапхана процесі» мәнінен клиент, тұтынушы, оқырман, кітапхананың өзіне құнды болып табылатын қызметтің әртүрлі түрлерінің жиынтығын түсінеді. Негізінде тәжірбиеде кітапхана процесстерінің мына түрлері қолданылады:

●қызмет көрсету және өнімдерді жасау бойынша кітапхананың ағымды жұмысының функциясын орындау жүзеге асырылатын базадағы-негізгі;

●кітапхананың өндірістік және басқармалық қызметін қамтамасыз ету жүзеге асырылатын базада, қызмет көрсету.

Кітапхана процесі нақты функцияларды жүзеге асыру жағдайында іске асырылады. Процессі жағдайды қолдануда кітапхананы басқару құрылымы екі дәрежені енгізеді:

●әрбір кітапхана шегінде басқару;

●барлық кітапхана дәрежесінде процесстер тобын басқару;

Жеке кітапхана процессін немесе процесстер тобын басқарудың сапа сипаттамасы тиімділік көрсеткіштері болып табылады, олардың арасында ерекше-ленетіндер:

●жүзеге асыру шығындары;

● жүзеге асыру ұзақтығы;

●сапа көрсеткіштері;

Осы көрсеткіштер негізінде кітапхана, кітапхана өнімі мен қызметін көрсету және ұсыну, жобалау процессін айқындау қажет. Процесстің нәтижесін дәстүрлі басқару процесстің өзін басқаруға өтеді. ИСО 9001 басқа да процесстерді пайдалануды ұсынады.  ТQМ бағытындағы кейінге кезең ресурстарды әрбір процесте пайдалану оптимизациясы болып табылады. Бұл әрбір ресурстар түрлерін пайдаланудағы қатаң бақылау және қызмет көрсету және өнімді өндіруде шығындарды төмендету мүмкіндіктерін іздестіруді білдіреді.

Жабдықтаушылар сапасы. Жабдықтаушылар өнімдерінің сапасына қойы-латын талаптар, тәжірбиелік жеке талаптарға сәйкес. Жабдықтаушылардың мониторигісі үшін олардың өнімдерінің сапасын оперативті қадағалау қажет және сапасыз қызметкер өз кезегінде бас тарту қажет. Олармен өзара табыс-ты өзара тиімді, сонымен қатар олардың іс-әрекеттерінің белгілі регламентті белгілеуге бағытталған қарым-қатынасты реттеу.

Осы кезеңде ынтымақтастықта бірлесіп жұмыс істеудің барлық кезеңінде жабдықтаушымен міндетті түрде сақталған  құжатталған процедуралар бекітіледі.

Басқарудың жүйелі тәсілі. Алға қойылған мақсатқа жетуге бағытталған өзара байланысқан процесстерді басқару, түсіну, білу, кітапхананың тиімділігі мен нәтижелілігін, тапсырыс берушінің талаптарына сәйкес өнім мен қызметті жоғарылатады. Басқаруға жүйелік тәсіл арқылы жетумен сапа бой-ынша интегративті және стратегиялық жоспарды өндіру үшін тапсырыс беру-шімен кері байланысты толық пайдалану мүмкін болады.

Тұрақты жетілдіру. Осы салада кітапхана пайда болатын мәселені бақы-лап қана қоймай,  мұқият анализден кейін басшылық жағынан, кейінгіде осындай мәселелерді болдырмау үшін қажетті ескертпе және түзетпе  іс-әрекеттерді жасау қажет. Мақсат пен міндет оқырмандар мен тұтынушыларды  қанағаттандыру дәрежесі бағалығының нәтижесіне және кітапхананың өзінің қызметінің көрсеткішіне негізделеді. Жақсару осы процесте басшылықтың қатысуымен сүйемелденуі керек, сонымен қатар қойылған мақсатқа жету үшін қажетті барлық ресурстармен қамтамасыз етілуі қажет.

Ақпараттық жүйе. ТQМ жүйесінің дұрыс функциялануы үшін, білім мен ақпарат, мәліметтерді пайдалану мен сақтау, тиімді жинақтауға мүмкіндік беріп, ұстап тұратын ақпараттық жүйені жетілдіру мен енгізу қажет. Ең алдымен қандай мәліметтерді жинақтау керек, оларды қалай өңдеу мен тарату керектігін  нақты айқындау қажет. Қазіргі кезде ақпараттық молдығы, жетіс-пеушілікке қарағанда қауіпті симптом болып табылады. Тиімді шешімдер жие анализдің қисынды немесе интуитивті анализіне және ақпаратына негізделеді. Сапа жүйесінің ішкі тексеруінің нәтижесі, түзету және ескерту іс-әрекеттері, оқырмандардың шағымы мен тілектері осындай мәліметтердің қайнар көзі болуы мүмкін. Ақпарат сонымен қатар, шығынды төмендету, еңбек төндірісін жоғарылатуға бағытталған және кітапхана қызметкерлерінен түскен ойлар мен ұсыныстарды талдауға негізделген.

Жақсы тәжірбие. Басқа кітапхананың жақсы тәжірбиесін айқындау мен пайдалану сапаны жоғарылату және басқару жүйесін жақсартудың әрекетті құралы  болып табылады. Негізінде бұл қызмет процесті моделдеуді жақ-сартуды болжайтын, басқа мекемелердің тәжірбиесін, талдауын, қорытын-дыларын іріктейтін, сонымен қатар жақсы нәтижелерді қолданатын белгілі процестерден тұрады.

Сапаны басқару жүйесінің тиімді жұмысының әрдайымдық бағасы.

Бағалау үшін критерийлер жүйесі мен бағалау реттілігін жетілдіру керек. Алынған және талданған нәтижелер кітапхананың кейінгі қызметін жетілдірілуге пайдаланылуы керек.

ТQМ жүйесі кітапхана өнімінің оқырмандар талаптарына сәйкестігін қамтамасыз етуге арналған. Сапа менеджментінде кітапхананың барлық бөлімдері қатысады. Сонымен қатар мына функциялар орындалады:

●кітапхана өнімдері мен қызметі және олардың жекек элементттерін жобалау;

●еңбек қызметін ұйымдастыру және кадрлар даярлығы және ынтымақты кітапхана ұжымын құру;

●Кітапхананың өндірістік қызметінің дайындығы, яғни берілген орындаушы квалификациясы мен техникалық жарықтандыру сапа дәрежесі үшін қажетті жабдықтау;

●материалды-техникалық қамтамасыз ету жүйесін жетілдіру;

●өндірістік операцияның қабылдау бақылауы мен операциялық ішкі қоса жеткен сапа дәрежесін ағымды бақылау және бақылау, сонымен қатар инспекциялық бақылауды жүргізу;

●басқару дәрежесі аралығында ақпаратты жинау, өндеу мен беру жүйесін қоса ақпараттық қамтамасыз ету;

●сапа менеджментін құқықтық қамтамасыз ету;

Берілген функцияны орындау үшін өңдеудің бірыңғай реттілігі мен ТQМ енгізу бекітіледі. Жүйені құру жұмысы мына реттілікте жүргізіледі:

1.Кітапхананың өндірістік қызметіне зерттеу жүргізу және арнайы баяндама дайындалады.

2.Кітапхана қызметінің фактілік жағдайының анализі мен зерттеу негізінде сапа менеджменті жүйесі таңдалады және сапа Бағдарламасы жетілдіріледі.Бағдарламада кітапхана қызметі мен өнімінің с апасын қамтамасыз ету көрсетіледі. Бағдарлама: жүзеге асырылу шегінде осы мәселені шешуге қатыс атын ұйымдастырылған құрылым, жауаптылық және жеке тұлға, топ және ұйым міндеті өкілеттілік дәрежесін нақты таратуды қарастыру қажет.

3.Сапа менеджменті жүйесінің функцияланатын механизмі және мәні баяндалатын сапа Бағдарламасын жүзеге асыру бойынша Басшылық жетілдіріледі.

4.Кітапхана қызметкерлерінің қатысуымен арнайы жиналыста сапа Бағдарламасын мен оны жүзеге асыру бойынша Басшылықты ұйымдастыру мен орындалу мерзімі туралы деталдар талқыланады, қажетті жөндетулер мен шешім қабылданады.

5.Бағдарлама мен Басшылық іс-шаралары кітапхананың жалпы жоспарына енгізіледі.

6. Сапа мен Басшылық бағдарламасы кітапхана қызметіне енгізіледі; арнайы қызметкерлер тобы мерзімдік тексеру жүргізеді, олардың нәтижелерінің құжаттық рәсімдейді және көрсетілген құжатта қажетті анықтамалар шыға-рады.

Жалпы кітапхана жүйелік бақылаудан «тыс» сапа менеджменті сұрағын шешу рұқсат етілмейді. Тәжірбиеде бұл бағдарлама жобасына қатысушыларды жауапкершілікті және жауапкершіліксізге бөлетін психологияның пайда болуына әкеледі, нәтижесінде негізгі жұмысты орындаушы персонал практикалық сапаға жауап бермейді. Қорытындысында жалпы өнімнің жақсы сапасына жету мүмкін емес.

Кітапхана дәрежесінде сапаны басқару мақсатында функциялары мыналардан тұратын сапа менеджментінің қызметі құрылады:

●Сапа менеджменті функциясын орындау бойынша кітапхана қызметі мен бөлімдері қызметінің координациясын жүзеге асыру;

●Сапа менеджменті жүйесінің тиімді функциялануын қамтамасыз ететін, іс шараларды ұйымдастыру, жетілдіру және жүзеге асыру;

●инспекциялық бақылау және сапаға толық бақылау жүргізуді жүзеге асыру;

●кітапхана қызметінің әрбір мезетінде сапаның аралық дәрежесі туралы ақпаратпен қамтамасыз ету;

●сапа менеджменті жүйесі элементі бойынша кітапхананың нормативті құжаттарын  жетілдіру және ендіру;

●сапа көрсеткіші өлшемі жағдайына бақылауды жүзеге асыру;

Сапаны қамтамасыз етуге жауапты жеке тұлғалар мен ұйымдар сапа мәселесін  реттеру үшін  жеткілікті өкілеттілікті игеру керек; шешімді дайындау және ұсынк қажет; шешімнің орындалуын тексеру қажет; қажетті талаптарды қанағаттандыра алмайтын материалдар мен конструкциялар, құралдарды құру мен тасымалдауды тоқтату қажет;

Осы ұйымдастыру құқығы мен өкілеттілігі кітапхана басшылығының ресми шешімімен немесе жоғарғы мекемемен ресми көрсетілуі қажет. Кітапхана өнімі мен ақпараттық қызметінің сипатына байланысты сапа менедженті бағдарламасын орындауды ұйымдастыру құрылымы әртүрлі форманы қа-былдайды. Кейбір кітапханаларда бұл-ғылыми-әдістемелік бөлім секторы, ал кейбіреулерінде кітапхана жұмысының есеп бөліміндегі қызметкерлер тобы.  Сапа менеджментінің бағдарламасын жүзеге асыруға жауапты лауазымды атауы нақты кітапхананың ерекшелігіне байланысты: аға кітапханашы, кітап-ханашы, менеджер. Көрсетілген қызметкер бағдарламаны орындаумен істің жағдайын және оның тура сақталуын тұрақты тексеруге міндетті. Кітапхана қызметі мен өнімінің сапасын қамтамасыз ету бойынша іс-шараларды орын-дайтын персонал, сапаны басқару саласында маманданған болуы керек. Осы персонал жеткілікті кәсіби істі меңгеру үшін, басшылық оның оқуын қамта-масыз ету қажет.

Қазіргі кезде сапа менеджментін өзінің қызметіне ендіретін кітапхана алдына мына мәселелер кездеседі:

Негізгі (бірінші)  әдістемелік мәселе-жиі басшылықпен  мойындалмаған ресей кітапханаларында жалғыз айқын әдістеме бар-бұл ИСО 9000 стандарты, ал стандарттар мәліметтері ағымды ресей жағдайында тепе-тең емес. Мәселенің маңызы, бір жағынан, жалпы жалпы корпоративті мәдениетте, стилде, менеджмен әдісінде, ресей кітапханаларының ұйымдастыру құрылымына күрделі өзгерістер қажет, көбінесе –жасалынатын және ұсынылатын ақпараттық қызмет пен өнімнің кезектілігі мен тізімінің елеулі жаңартылуы.      Екінші жағынан ИСО 9000 стандарты едәуір консервативті. Сапаны қам-тамасыз ету мақсаты үшін көрсетілген стандарттарды пайдалану «Істеп жат-қанынды құжатта, құжатталғанды ғана істе» принципіне сүйенеді. Егер осы принципті бұзса, онда сапа жүйесі өзінің аудитке деген бейімдеушілігін жоғалтады, немесе аудиторлар шынайы процедураның құжатталу сәйкестігі мен құжаттарды тек фактілі түрде тексеруі мүмкін (122).

Егер бар жүйені құжаттаса, онда құжатталған және ақиқатты жүйе бірдей болады, бірақ олардың нәтижелі дәрежесі көбісіне ұнамау мүмкін. Сонымен қатар, сапа жүйесін алдыңғы кездегідей құжаттау, оны төменгі дәрежедегі өнімдер мен процесстер стагнациясына алып келеді.

ИСО 9000 стандартын ендіру жолындағы екінші мәселе Ресейде Джуран (85 пайыз -15 пайыз) және Деминг (96 пайыз -4 пайыз) ережелерін орындамау болып табылады.

Дж. Джуран сапа мәселесінің 85 процентіне менеджент жүйесі жауап берсе, ал қалған 15 пайызы-орындаушылар деп сендірді. Э.Деминг бұл ережені күшейтті.  Ол сапа мәселесінің 96 пайыз -бұл жүйеге жауапкершілік, ал орындаушылардың үлесіне тек 4 пайыз ғана қалады (152). Өзінің өмірінің соңғы жылдарында ол сандарды едәуір қатайтты: 98 пайыз -2 пайыз.

Бұл сандар сапа менеджменті мен оны жасаушылардың сапасына басым болатын, негізгі жауапкершілікті жүктейді. Ресейді жағдай керісінше сәйкессіздіктің негізгі үлесі орындаушыларға түседі.

Үшінші мәселе-ресей мәдени, білім беру өрісінде және ИСО 9000 стандар-тында қалыптасқан принциптер қызметінде мәдени негіздің тепе-теңсіздігі.

 

1.5. Кітапханалық-ақпараттық қызметтің сапа  менеджменті

 

1.  «Сапа»-едәуір күрделі және қарама-қайшылықты категория. Ол адам өмірінің барлық жағына еніп, жалпы қоғамның және әрбір адамның қызме-тінің маңызды стимулы болып табылады. Зерттеушілер «сапаны» «мақсат сәйкестілігі», «пайдалануға жарамды», «талапқа сәйкес», «қоғамдық талаптар есебі» негізінде айқындайды (1,3,5,10,15,27,22). Немістік сапа қоғамы сапаны пайдалануға жарамды дәрежесін негіздейді және процесстер немесе заттар белгілері және қасиеттер жинағы негізінде сипаттайды. Сапа жүйесі бойынша алдыңғы американдық маман Дж. Джуран  «сапа»- бұл пайдалануға жарамдылық деп санайды.

Негізгі ұғым төрт элементті қамтиды:

• тауардың (дизайн) жобасын тұтынушылармен қабылдау;

•тауардың жобаға/спецификацияларға сәйкестік дәрежесі;

•тауардың алуға қол жетерлігі, оның сенімділігі мен жөндеуге

жарамдығы;

•қол жетерлік сервис (82);

А. Фейгенбаум «сапа» дайындаушы емес, тұтынушының шешімі ретінде айқындайды. Сапа тұтынушының тауармен өзара әсеріне негізделген және оның талаптарын қанағаттандыруға сәйкес өлшенеді. Талаптар айқын немесе айқын емес, саналы  немесе саналы емес, обьективті немесе субьективті көрсетілуі мүмкін. Сапа туралы ой үнемі ауысады, бәсекелестік тауар  айналымында бір орында тұрмайды.

О.Ф.Бойков міндетіне сәйкес, белгілі талаптарды қанағаттандыруға қабілетін көрсететін, өнімдер қасиетінің жиынтығы «өнім сапасы» ретінде едәуір кең таралған және мамандармен қолданылатын анықтама болып табылады. «Сапа» түсінігіне мына сипаттамалар кіреді:

•өнімнің функциональды міндетке сәйкестілігі, оның сенімділігі, төзімділігі, беріктілігі;

•тұтынушының қандайда бір талаптарын қанағаттандыру қабілеттілігі, пайдалану ыңғайлылығы, үнемділігі, тиімді баға;

•өнімнің тұтынушылар талаптарына, нормативті-техникалық және инструктивті-әдістемелік құжаттарға сәйкестілігі, бәсекеге қабілеттілігі (24).

ГОСТ ИСО 9000-2001 «Сапа менеджменті» халықаралық стандарты. Негізгі ережелер мен сөздікте мына анықтамалар беріледі: «сапа»-бұл өзіне тән сипаттаманың талаптарға сәйкестік дәрежесі, ал «сапа менеджмент жүйесі» (СМЖ)-сапаға байланысты ұйымдарды басқару мен жетекшілік етудегі менеджмент жүйесі (41).

Сонымен, «сапа» түсінігінің қысқа талдауы, оның бірыңғай еместігін көр-сетеді. Өнімнің сапасы мен қызметін анықтайтын негізгі қасиеттер: бәсекеге қабілеттілік, беру мүмкіндіктері, баға, қызмет көрсетудің сервистілігі мен комфорттылығы, пайдаланудың ыңғайлылығы.

«Бәсекеге қабілеттілік»-тауар айналымы шарты және өнімдердің сәйкестілігін кіргізетін, эстетикалық, экономикалық, техникалық, сонымен қатар сапасы бойына тұтынушылардың нақты талаптары, сондай-ақ, жүзеге асырылудың коммерциялық және басқа да жағдайындағы (баға, алу каналы, сервис, жарнама) көпаспектілі түсінік (112).

Кітапханамен көрсетілген өнім мен  қызметтің сапасының жоғары және тұрақты темппен өсуін қамтамасыз ету, олардың бәсекеге қабілеттілігі, өнімдер мен қызмет көрсетудің сапа өлшемдерінің жақсаруы, номенклатураны кеңейту, өнімдер мен қызметтердің жаңа перспективалық түрлерін меңгеру және құру, модернизация және жетілдіру жолының  арқасында жетеді.

1980-1990 жылдары отандық кітапханашылар кітапхана мекемелерінің функциялануының сапалы параметрлерінің  баға критерилерін белсенді жетілдірді, бірақ кітапхана қызметін сапалы басқарудың комплексті жүйесін құру сәтті аяқталмады. Ю.Н.Дрешер және Т.А.Атлановалардың пікірлері бойынша, сапа жүйесін жүзеге асыру үшін, шығыс нормативті негізді айқындауда бірыңғай тәсілдің болмауы,  сапаның белгілі унифицияланған  индикаторының болмауы себеп болған.  Бастапқы жағдай қызмет көрсетудің тұрақсыз сапасына негізделген обьективті қиындыққа, сонымен қатар сақтауға болмашы мен қабілетсіз және орындалғаннан кейінгі бағалау мүмкіндігіне ие болуына байланысты.  Сондай-ақ сапа бағытының стандартталуының, қасиетінің және кітапхана-ақпараттарының өнімдері сипаттамасының болмауы кері әсер етеді.

С.А.Басов., М.Я.Дворкина.,Ю.Н.Столяров  «кітапханалық қызмет көрсету» түсінігіне зерттеу жүргізді (16,50,52,130). С.А.Басов кітапхана қызметін «абоненттерге ұсынатын тұтыну формасының қажетті жағдайының сапасын енгізетін, жеке тұлға мен қоғамның құжатты-коммуникативті талаптарын қанағаттандыратын, кітапхана қызметінің жинақы қорытынды нәтижесі» деп айқындайды. С.А.Басов кітапхананың қызмет көрсетуінің үш класын ерекшелейді: құжаттық, коммуникативті, кітапхана сервисінің қызметі. Кітапхана қызметі кітапхана ісінің әлеуметтік және экономикалық аспектілерін білдіреді. Кітапхана коммуникативті және құжатты талаптарды қанағаттандыра және дамыта  оқырмандарға пайда келтірсе ғана әлеуметтік аспект көрінеді. Экономикалық жағы еңбек, материалды және қаржы ресурстарын шығындаудан көрінеді.

Кітапхананың қызмет көрсетуінің сапасы Ю.Н.Столяровпен абоненттердің кітапханалық қызмет көрсету процесінің мардымсыз, және ішкі және сыртқы жиынтықтың бұзылмау қасиеттері ретінде қарастырады.

М.Я.Дворкина бұл анықтаманы «барлық кітапханалардың қызмет көрсету ұсынысымен оқырмандар талаптарының дамуы және қанағаттандырылуын сипаттайтын дәреже, қасиеттердің жиынтығы ретінде қарастырылатын кітапханалық қызметтің сапасы» негізінде айқындады. Нақты кітапхана қызметінің сапасын оқырмандардың нақты талаптарға бағытталған және оның дамуы мен қанағаттандырылу дәрежесін, қасиеттерін жиынтық ретінде айқындаймыз (50).

Кітапханалар ғылыми техникалық ақпарат, жарнамалық фирмалар, архивтер, мұражайлар, кинопрокаттар, дүкендер, баспаханалар, статистикалық қызмет көрсету, кинопрокаттар, радио-телевизиялық видео қызметтертермен қатар, т.б. ақпараттық индустрияның ерекше саласына кіргізілген. Бастапқы ұйым функциональды ерекшеленген ақпараттық қызмет көрсету шегінде ақпараттық қызмет үшін арнайы құрылған. М.Я.Дворкинаның көзқарасы бойынша арлық осы мекемелер ақпараттық индустрияға кіреді.  Ақпараттық индустрия қызметінің негізгі мақсаты мен мәні «тұтынушылардың қандай да бір міндетін шешу үшін ақпаратты қайта жаңғырту және оқырмандарға қажетті ақпаратқа қол жеткізу үшін мүмкіндік жасау» болып табылады.

В.К.Клюев (70) мына дефинициді пайдаланды: «кітапханалық-ақпараттық қызметтің сапасы - сұраныстары мен күтімдерне сәйкес тұтынушылардың белгілі талаптарын қанағаттандыру қабілеттерін қамтамасыз ететін, қызмет көрсету сипаттамалары мен қасиеттердің жиынтығы; кітапханалық-ақпараттық қызметтің сапасы –бастапқы қызмет түрінде тұтынушылардың сәйкес талаптарын қанағаттандыруды қамтамасыз ететін, қызмет шарттары мен процесттерінің, қасиеттерінің жиынтығы.

«Кітапханалық қызмет көрсету» түсінігін жалпылай мына анықтамаларды ұсынуға болады: «Кітапханалық қызмет көрсету»-бұл жеке тұтынушыларды және жалпы қоғамның белгілі талаптарын қанағаттандыратын, кітапхана қызметінің жинақы қорытынды өнімі.

Технологиялық процесстердің сипаты, оның интенсивтілігі, ырғақтылығы, ұзақтылығы, оперативтілігі, өндірістік орындардың жағдайы, интерьер және дизайн, материалды және моральды стимульдар, ұжымдағы психологиялық климат, кітапханалық-ақпараттық қызмет көрсетуді ұйымдастыру формасы және жұмыс орнының техникалық жарықтандыру дәрежесі, комфорттылық мен сервистік, осының барлығы кітапханаларда өнім мен қызметтің сапасы мен бәсекеге қабілеттілігін қамтамасыз етеді.

 2.Қазіргі таңда қоғам өмірінде көптеген өзгерістер орын алуда. Бұл өзгерістердің кітапхана қызметіне концептуалды маңызы бар, өйткені олар кітапхананың әлеуметтік институты ретінде мәнін жаңа тұрғыдан қалыптастырады. Кітапханалар мен қоғам арасындағы ара қатынастар жаңаша көрініс алып жатыр, кітапханалардың әлеуметтік миссиясы, яғни оның қоғамда алатын орны туралы жаңаша көзқарастар қалыптасуда. Мұның барлығы кітапханалық сапа менеджмент мәселесіне ерекше назар аударып, соның негізінде кітапхана іс-әрекетінің бүгінгі таңдағы міндеттері мен функцияларын уақыт талабына сай ету талабын қояды. 

Кітапхананы - білімнің ин­дикаторы деп санауға болады. Қазіргі кезде бәсекеге қабілетті мамандарды кітапханаға сапа менеджмент жүйесінде қызмет атқару ете маңызды ИСО 9001:2000),     Іс-әрекетті      жақсарту      бойынша ұсыныстарды түсіндіру (СТ РК ИСО 9004-2001) талабы
кітапхана қызметін пайдаланушылардың талаптарын, ақпараттық қажеттіліктерін мониторингтік зерттеу, талдау арқылы олардың өскелең интелектуальды сұраныстарын сапалы ақпаратпен қамтамасыз етуге бағытталған. Сапа әр тауардың, қызметтің негізгі ерекшелігі ретінде дүние жүзінде жоғары бәсекелестікке қол жеткізу қасиеті. Қазіргі кезде кітапханалардың алдындағы негізгі мақсат кітапхана қызметінің      сапалы      қызмет ақпараттық қызмет көрсетудің бәсекелестігін қамтамасыз ету.  

Кітапханалық - ақпараттык орталығында сапа басқару үрдістерге - ақпараттық-биб лиографиялық үрдістерге жаңа ақпараттық технологияларды енгізу Электронды ресурс орталығында оқытушылар, магистрант, студенттерге Интернет ресурстарын, Құжаттарды элек­тронды түрде жеткізу (ЭДД), электронды      тасымалдағыш құралдардағы    құжаттарды, дүние жүзілік мәліметтер қорын пайдалану мүмкіндігі дәстүрлі кітапхананы жаңаша ақпараттық білім беру орталығы деңгейіне көтеруді қамтамасыз ету және қалыптастыру қажет екенін көрсеткен зерттеу проблемасын айқындап, зерттеу жұмысымыздың тақырыбын «Сапа менеджменті» деп белгілеуге  негіз болды.

ГОСТ ИСО 9000-2001 «Сапа менеджменті» халықаралық стандарты. Негізгі ережелер мен сөздікте мына анықтамалар беріледі: «сапа»-бұл өзіне тән сипаттаманың талаптарға сәйкестік дәрежесі, ал «сапа менеджмент жүйесі» (СМЖ)-сапаға байланысты ұйымдарды басқару мен жетекшілік етудегі менеджмент жүйесі.

Сонымен, «сапа» түсінігінің қысқа талдауы, оның бірыңғай еместігін көр-сетеді. Өнімнің сапасы мен қызметін анықтайтын негізгі қасиеттер: бәсекеге қабілеттілік, беру мүмкіндіктері, баға, қызмет көрсетудің сервистілігі мен комфорттылығы, пайдаланудың ыңғайлылығы.

Мақсаты: сапалы жұмыстар арқылы кітапхана жұмысының бағыттылығын қалыптастыру, «сапа менеджмент жүйесі» (СМЖ)-сапаға байланысты ұйымдарды басқару мен жетекшілік етудегі менеджмент жүйесін қарастыру:

Нысаны:  ГОСТ ИСО 9000-2001 «Сапа менеджменті» халықаралық стандарты.

Міндеттері:

1)кітапхана жұмысында сапа менеджменттік бағыттылық қалыптастырудағы сапа менеджмент жүйесі жұмыстарының  маңызы мен мәнін ашып   көрсету;

 2)кітапханада сапа менеджмент жүйесін қалыптастыру үрдісіне кітапханамен көрсетілген өнім мен  қызметтің сапасының жоғары және тұрақты темппен өсуін қамтамасыз ету, олардың бәсекеге қабілеттілігі, өнім-дер мен қызмет көрсетудің сапа өлшемдерінің жақсаруы, номенклатураны кеңейту, өнімдер мен қызметтердің жаңа перспективалық түрлерін меңгеру және құру, модернизация және жетілдіру жолына сипаттама  беру;

3)кітапханада менеджменттік сапаны қалыптастырудың теориялық  аспектілерін айқындау;                                                                                             

Жетекші идеясы: кітапханатану және библиография мамандықтарына, яғни кітапханашыларға  кез-келген кітапханалық мәселені шешуге білім, білігі, өзін талдауы негізінде қол жеткізуге, болжамға сай нәтижеге ұмтылысы, жоғары деңгейдегі кітапханашы маман болуда   сапа менеджменті ұғымын, мазмұнын, маңызын қалыптастыру.

Кітапханамен ұсынылған өнімдер мен қызмет көрсету сапа дәрежесінің өсуі белгілі мекемелердің жұмыс тәжірбиесіне маркетинг, фандрейзинг мәдениетін енгізуге әсерін тигізеді. Кітапхана маркетингінің дамуы бойынша дискуссия осы қызмет мазмұнын анықтаудың әртүрлі көрінісін айқындады. Бір жағынан, «Кітапхана маркетингі»- бұл кітапхана тұтынушыларының сұраныстары мен мүмкін болатын бар талаптарын ескеретін, осы ұсыныстар мен талаптарға икемделіп, сонымен тауар айналымына әсер ететін, тұтынушыларға кітапхана өнімдері мен қызметін ұсынатын, шаруашылық қызметтің динамикалық жүйесі. Екінші жағынан, бұл тұтынушылардың сұраныстарын,  осы сұраныстарды зерттеу және оларды қанағаттандыру жолдарын айқындау арқылы, кітапханашылар қызметін іске асыру және жоғарылату мақсатында, кітапхана тауарлары мен қызметі өндірісін қалыптастыру мен кеңейтуде әсерін тигізетін шығармашылық басқарма қызметінің түрі. Кітапхана марке-тингіде негізгі-екі жақты және өзара толықтырушы тәсіл. Біріншіден, талаптар, сұраныстар, оқырмандар қызығушылықтарын мұқият және жан-жақты зерттеу, осы талаптарға байланысты ұсынылған қызметтерге ориентация, қызмет адресациясы; екіншіден, талаптардың қалыптасуына, бар сұраныс пен қызметті пайдалануға белсенді әсер ету. Кітапхана үшін маркетин негізі осылай айқындалады.тұтынушыға ориентацияға байланысты талаптарды орындау қарастырады:

•сұранысты оқып білу, яғни тұтынушылар дұрыс көретін мазмұнды айқындау, қызметті бекіту, тұтынушы өзінің сұранысын қызмет көрсету барысында қанағаттандыра алатын жағдайын, орнын, мерзімін анықтау;

• Қызметті пайдаланудағы эпизодттылық, оқырмандардың пассивті жағдайында  сұранысты қалыптастыру және оның дамуын белсендендіру.

•Кітапхана қызметіне қажетті оқырмандар тобының құрамы мен санын бекіту;

•Сұраныстың интенсивтілігі және тұтынушылардың талғамы негізінде кітапхана қызметі сапасының бағасы;

• Реттеу және қажет жағдайда қызмет мазмұны мен номенклатурасының тез өзгеруі;

Аталған процесстер кітапхана қызметі және ақпараттық және басқа да өнімдер, кітапханалық-библиографиялық өндіріс мәселесін шешуде бағдар-ламалық-мақсаттық негізде кітапхана маркетингінің мәнін құрайды. Маркетингтің алғашқы және маңызды элементі тұтынушы талаптарына байланысты кітапханаға қойылатын сұрақтарға бағыт беруге көмектесетін маркетингті зерттеу жүргізу болып табылады. Кітапханашылар оқырмандарға қандай қызмет көрсететінін өздері шешіп үйренген. Маркетингті зерттеу оқырман ерекше ілтипат еткен қызметті оқып білуге мүмкіндік береді.

Кітапханалық маркетинг жағдайында функциялану үшін тепе-тең ақпарат болу қажет. Маркетингті кітапхана қызметі, яғни «маркетингті зерттеу» байланысты мәселелер туралы мәліметтер, талдау мен тойтарыс, жинақ. Маркетингті зерттеу оқырмандар ілтипат білдірген қызметті оқып білуге мүмкіндік береді. Бұл-маркетингті жүргізумен байланысты, зерттеу қызметтерінің барлық түрін енгізетін комплексті түсінік. Мұндағы негізгі-обьективтілік принципті, нақтылықты сақтау мен жүйелік тәсіл. Маркетингті зерттеу  кітапханада тиімді болу үшін, олар біріншіден, -кенеттік емес, жүйелік сипатты алу керек; екіншіден,-әрекет пен процесстер, мәліметтерді жинау, жазбалар мен талдаулар жиынтығын енгізу керек; үшіншіден,- мәліметтер әртүрлі дерек-көздерден түсуі мүмкін; төртіншіден,-шешім қабылдау мақсатында ақпаратты талап ететін, қандайда бір маркентгті міндет үшін пайдаланылуы мүмкін. Зерттеу мақсатына байланысты оның әдістемесі, инструментариясы таңдала-ды. Маркетингті зерттеуді жүргізу технологиясы әдеттегі зерттеу технологиясына сәйкес.

Маркетингті енгізудің кейінгі кезеңі-кітапхана қызметінің оптималды но-менклатурасын болжау.

Осы күнге дейін  кітапхана теориясында «кітапханалық қызмет көрсету», «кітапханалық өнім» түсінігіне байланысты бірыңғай пікірлер жоқ. Пікірталастар белсенді жүргізілуде. Әдеттегідей, «қызмет көрсету»-бұл қажетті ресурспен қамтамасыз етілген, әртүрлі функциядағы кітапханамен жүзеге асы-рылатын өнім. «Кітапханалық қызмет көрсету» түсінік туралы тәсілді жалпылап, мына анықтамаларды ұсынуға болады «Кітапханалық қызмет көрсету-бұл жеке тұтынушылар немесе жалпы қоғамның белгілі талаптарын қанағат-тандыратын, кітапхана қызметіндегі қорытынды өнімнің жиынтығы.

Тұтынушыға бағытталған маркетинг тәсілі, «сауда айналымы сатысы» -тұтынушылардың потенциальды және шынайы мониторингі және осы қызметтің кажетті номенклатурасын анықтау мақсатында әртүрлі формалар мен тәсілдерді қолдану арқылы мүмкін болатын кітапхананың қызмет көрсе-туін жан-жақты зерттеуді қарастырады. «Сауда айналымы сатысы» оқып білу үшін дифференциялық тәсілді жүзеге асыра отырып, жалпы сұраныстар мен талаптарға мақсатталған топты -сегментті құра, сауда айналымын шынайы және потенциальды тұтынушылардан тұратын нақты топқа бөледі, яғни сег-ментация жүргізеді.

Клиенттер тобын бекітіп, қай қызметті ерекше пайдаланатынын айқындау қажет. Бұл «сауда айналымының позициялануы» деп аталады. Жоғарыда аталған процедураларды жие өткізу тауар айналымының процесін жобалауға мүмкіндік береді және нарықтық қатынас жүйесіндегі өзгерістерді ескере отырып кітапхана қызметінің тактикасы мен стратегиясын, сонымен қатар тұтынушылардың сұраныс динамикасы мен бәсекелестік ортада дамуын икемді, жылдам өзгертуге болады. Осылай, маркетингтік зерттеу және тауар айналымы сегментациясы негізінде кітапханалар оқырмандар сұраныстарына сүйене, кітапхана қызметінің дамуы мен болжамын жүргізіп,  кітапханалық қызметтің басым түрін айқындауға болады.

Нарықтық маркетинг сұранысқа байланысты кітапханалық қызмет шығынын анықтауға, қызметтің өмірлік цикліне байланысты оларды түзету нұсқаларын талдап, тауар айналымындағы бағалардың тұрақсыздығын, бәсекешілердің  іс-әрекетін және басқа да факторларды  қадағалауға мүмкіндік береді.

Нарықтық маркетингті жүргізуде бірқатар факторлардың (қызмет көрсетудегі шығын, тұтынушылар үшін қызмет көрсетудің қажеттілік дәрежесі, бәсекешілердің бағаға алдын-ала реакциясы, бағаның негізделуі, бағаны белгілеу мақсаты) әсері ескеріледі. Нарықтық маркетинг тәсілі қызмет көрсетудегі шығын кіріспен толтырылуы қажет дегенді қарастырады. Баға потенциальды тұтынушылар үшін тиімді болуы керек және басқа кітапханалармен ойдағы-дай бәсекеге түсуге мүмкіндік беретін болуы қажет. Бағдарлы бағалық мар-кетинг үшін маңызды- ұсынылған кітапханалық қызмет көрсетудің дәлел-денген өзіндік есебі мен тұтынушылардың бастапқы топтарының сұранысты өтей алатынын білу болып табылады. Нақты кітапханалық ақпараттық қыз-мет көрсетудің бағасы мен жеке оқырман топтарының сұраныстары, оның қажеттілігі туралы түсінігі арасында өзара байланысты бекіту маңызды.

Осылай, кітапханаларда бағаны белгілеу стратегиясы немесе тәсілдері болуы мүмкін:

•шығынды төлеуге негізделген  стратегия;

•сұранысқа негізделген стратегия;

•шығын мен кірісті төлеуге негізделген стратегия;

•бәсекелестік (тауау айналымын жеңіл алған кезеңде ерекше пайдалы) есепке негізделген стратегия;

Өзінің қызметін тауар айналымына жылжыту мақсатында кітапхана нарық-тық маркетингтің спецификасы мен белгілі принциптерін ұстану керек.

•тауар айналысындағы монополияға байланысты, жоғары бағаны уақытша қою және нақтылы тұтынушыларға бағытталу, олардың қаржылық мүмкін-діктері;

•арнайы көпшілік мақұлдаған төмен дәрежеде қызметті тауар айналысына қоюда бағаны белгілеу, өйткені негізгі мақсат-бізмезеттік пайда емес, тауар айналысында ену және бекітілу және қызметті сатудың көлемін кеңейту.

•психологиялық қабылдауды ескеретін арнайы баға, оның өлшемін бекіту қандай да бір шамалы сомадан символды төмен: мысалы 100 орнына 99;

•бағалық шекті фактіге негізделіп жаздыратын, жетекші өндірушіге бағытталатын, тауар айналысындағы лидердің бағасы;

•ерекше сапасымен қызмет көрсетуге пайдаланылатын, сонымен қатар-жоғары әлеуметтік маңызды алатындар үшін беделді баға, баға дәрежесі сәйкес сапа үшін өзіндік кепіл бола алады;

Маркетингтің құрама бөлігі жарнама және паблик рилейшнз болып табылады. Кітапхана үшін жарнаманы қолдану сұранысты қалыптастыруға, кітапханамен ұсынылған талаптардың қайсысы қызметті қанағаттандыратынын білмейтін тұтынушыға бағыт беруге, сонымен қатар бәсекелестермен салыстырғанда қандай сапалы дәрежеде тұрғанын білуге мүмкіндік береді. Ақылы жарнамалық қызметпен шектеліп қана қоймай, кітапхана қызметінің барлық аспектілерін жарнамалау қажет. Барлық комплекс қызметінің жарнамасы кітапхананың жаңа имиджін қалыптастыруға мүмкіндік береді.

Кітапхананың маркетингті қызметінде жұмыс істейтін кітапханашылар, мамандар көрсетілетін қызмет туралы, бәсекешілер ұсынғанмен салыстырғанда олардың маңызын толық білу қажет,  тұтынушыларға жаңа қызмет түрлерінің мүмкіндіктері, олардың ерекшеліктері, бәскешілердің қызметтерінен пайдамен өзгешеленетін, әлеуметтік-саяси әсерде алынатын және кітапхананың тәжірбиелік қолданылуы мен міндеті туралы айта білу керек. Шебер жүргізілген жарнамалық кампаниялар ерекше ролді ойнайды. Олардың бағыттары мен түрлері:

•кітапхана иммиджін жетілдіру (ақпараттық стенділер, бейджи, фирмалық стилді тудыру);

•жеке қызмет түрлерін немесе массалық ақпараттар тәсілдерімен кітапхана жұмысының бағыттарын жарнамалау;

•кітапхананың паблик рилейшнзі (қоғаммен байланысы, лоббиралау);

Кітапханаға маркетингті енгізу үшін маркетинг бөлімін құру немесе жеке құрылымдық бөлімдер немесе кітапхана қызметкерімен маркетингті қызметті бекітуді қарастыратын құрылымда өзгерістер болуы қажет. Кітапхананың маркетингті қызметін жүзеге асыру жүйелік бақылауды, бағалықты және мониторингті қызметті қарастырады. Баға формасы мен әдісі және бақылау әр-түрлі болуы мүмкін.

Маркентинг қолды уақыт пульсінде ұстауға мүмкіндік береді, ал маркетингті тәсіл оқырмандардың талаптарына сай кітапхана жұмысының өркендеуіне әсерін тигізеді. Маркетинг-бұл екі жақ ұтатын әлеуметтік қажетті құбылыс: кітапханалар-олардың жұмыстары белгілі жағдайда бағаланады, абыройы өседі, материалды-техникалық қамтамасыз етуі жақсарады;

тұтынушылар-кітапханашылар олардың талаптарын, қызығушылықтар айқындайды және осы талаптарды қанағаттандыратын қызмет көрсетеді.

Шет елден келген маркетингтен кейін, кітапхана теориясы мен практикасын-да жаңа түсінік «фандрейзинг»-қаржыландырудың қосымша дереккөздерін іздеу және тарту пайда болды.

Кейінгі жылдары көптеген кітапханалар гранттарды алу, әртүрлі қорлардың жобаларын жетілдіру мақсатында әртүрлі бағдарламаларға қатысу арқылы қосымша әдістерді тартады.

Қайырымдылық, меценатттық, демеушілік кітапхана үшін қосымша қаржыландырудың негізгі дереккөздері болып табылады. Ақылы қызмет қосымша қаржыландырудың дереккөздерінің бірі болып табылады. Кітапхананың фандрейзингтік процесі бірнеше кезеңдерден тұрады: идентификация, стратегия, даму, өтініш ету, қамқорлыққа алу.  Белгілі уақыт мерзімінде кітапхана жұмысының сапа критерийлерін қарастыруда әрбір аталған кезеңдер өте маңызды. Осы кезеңдердің әрқайсысында кітапханашылардың кәсібилігі маңызды ролді алады. Баспа, кейбір потенциальды демеушілермен келіссөздің қорытынды нәтижесі, олардың жеке және кәсіби компетенттілігіне байланысты.

Кітапхана қызметінде сапаны басқарудағы өзгерістер негізгі екі фактордың әсерінен болды. Біріншісі, кітапханалық-ақпараттық қызметті қайта бағдарлауға және жаңа ақпараттық технологияны енгізуге байланысты болса, екіншісі, ақпараттық тауар айналысының  дамуы, кітапханаларда көптеген бәскешілердің пайда болуымен байланысты. Кітапхана қызметтің жоғары дәрежесін қамтамасыз етсе, осы жағдайда тұра алады.

Ю.Н.Дрешер және Т.А.Атланова менеджмент философиясының эволюциясы процесінде оның яросы сапа императиві болды деп есептейді. Қызмет көрсе-туде және осы стандартқа жету жолына талпыну үшін кітапхана стандартын айқындау қажет. Сапа мәселесіне едәуір тұтас жаңа көзқараспен, тұтынушыға  шексіз үлкен акцентпен, сонымен қатар персоналдардың клиенттермен ара-қатынасы және тіпті ғимараттың жағдайы, кітапханалық ақпараттық қызмет кітапханамен ұсынылған барлық қызметтің жиынтығы ретінде қарастырылады.

Егер қызмет көрсету сапасын жақсарту үшін үлкен ресурстар қажет деп есептесе, онда қазір ресурсты қамтамасыз етудің қысқартылу жағдайында, сапаны басқара білу, оның тұрақты  жақсаруы мен клиенттердің қанағаттандырылуының жоғарылауына мүмкіндік береді. Аз шығында көпке қол жеткізу үшін, мақсатты айқындауда нақтылық және ресурсты пайдалануда бағы-ныштылық қажет.

Сапа құрастырмалы «сапа ілгегі» айқындалады. Сапа ілгегі-бұл тауар сапасы немесе процесстерін олардың өндірісі мен эксплуатациясында айқындайтын реттілік өлшем. Сапа талаптар мен тауар айналымы мүмкіндіктерін зерттеуден бастап, барлық ілгек кезеңдерінде пайда болады және ұстанымды болады, яғни маркетингтен бастап кітапхана қызметінің ретті-лігімен, жақсаруымен, жетілдірілуімен аяқталады.

Егер бір кезеңдерде сапаға қажетті көңіл бөлінбесе, онда қызмет пен бар-лық ақпараттық өнімнің сапасы төмендейді, белгілі өнімді тудырушы-кітап-хана имидж түседі, ақпаратты тұтынушылар жағынан оған деген сенімділік төмендейді. Сапа белгілі ақпараттық өнім мен қызмет стадиясында пайда болады деп дәстүрлі есептелген. Тек қана технологияға көңіл бөле, керемет өнімдерді жасауға болады: каталогтар, картотекалар, библиографиялық құралдар, кітап көрмелері. Өндірушілердің өздері ғана осы кітапхана өнімдері мен қызметтерін пайдалана алады. Тұтынушылар бұл туралы білмеуі де мүмкін (ақпарат пен консультацияны, өнім\қызметті жүзеге асыруды  сауатсыз ұйымдастыру) немесе өздерінің қызметтеріне пайдаланғысы келмейді (кітапхана қызметін дұрыс ұйымдастырмау, тұтынушының ақпараттық сауаттылығының жетіспеушілігі). Керемет дайындалған өнім немесе қызмет оқырманға керегі жоқ екендігін айтпағанда.

Сапа оқырмандардың талаптарын зерттеуден басталады. Бұл қандай да бір ақпараттық өнім-қызметтің өте маңызды өмірлік циклінің кезеңі, одан жалпы ой, құралады, образ қалыптасады, жалпы сипаттар бекітіледі. Осы кезеңде қателік жіберу өте қауіпті, егер тұтынушылардың талаптары дұрыс анықталмаса, онда өндірістік тізбектің соңында тұтынушыларға қажет емес өнім/қызмет алынуы мүмкін. Сапа басқармасында «он есе шығынның ережесі» бар.  Онда сапасыз өнім/қызмет өндірісіне шығындалу, ақауларды табу кітапхана маркетинг сатысынан өтерде, өндірісті жарату сатысында жобалау, сонымен қатар өндіріс сатысынан-пайдалану сатысына дейін он есе өседі.

Сапалы ақпараттық өнім/қызметті белгілі өнімнің ерекшелігі ескерілмеген, оның әрбір құрамалылығы талданбаған және тұтас ақпараттық өнім/қызметтің ақпараттық функциялануына әсері тимей, нашар жоба негізінде жасау мүмкін емес.

Жақсы жобаны кітапхана қызметін сапалы ұйымдастыру жолымен, яғни  ақпараттық өнім/қызмет пен бақылау тәсілін дайындаудың барлық процесстерін жобалап, ойдан нақты формаға өткізу қажет. Кітапхананың құрылымдық бөлімдерінің жұмыстарын дұрыс ұйымдастырмау, нақты қызметкерлердің келісімсіздік және сапасыз қызметі оқырмандарға ақпараттық-библиографиялық қызметтің сапасы бойынша барлық күш салуды жоққа шығаруы  мүмкін. Сондықтанда ақпараттық өнім-қызметтің жетілдіру және оны сүйемелдейтін сапалық мерзімдік бақылау-ақпараттық өнімқызметтің маңызды кезеңі.

Ақпараттық өнім (мысалы БД CD-RW, библиографиялық құрал, дайджест)  ыңғайсыз және көріксіз орауышқа аяқтау салу мүмкін, бірақ уақыттан кейін ақпаратты тұтынушылар нақты құралды «сұрғылт» қабылдап қана қоймай, кітапхананының өзін осылай қабылдайды. Әрине оқырмандар мен жалпы қоғамды орауыш-бұл негізгі емес деп сендіруге тырысуға болады, бірақ бұл мақсатқа жетудің тиімді тәсілдерінің бірі емес.

Кітап көрмесінде әртүрлі жастардағы оқырмандардың тәртіптерін бақылаудың нәтижесінде, адамдар кітап сөресінен, стелаждан айқын түпті, мұқаба тысты кітаптан гөрі, айқын мұқабалы кітаптарды жие алатыны байқалды.

Ақпараттық өнім/қызмет сапасының қажетті элементі, ол тұтынушыға ұсыну формасы болып табылады. Ақпараттық өнім қызметті ұсыну және пайдалану процесі қалай ұйымдастырылған, осы процесте оқырмандар ойлары қаншалықты ескерілген, ұқыпты және сыпайы реттелген кітапхана сервисі, кітапханашының күлімсіреуі-сапа компоненті осылай.

Көптеген ақпараттық өнімдер, мысалы бағдарламалар, мәліметтер базалар мен банкілері, мамандардың қосымша кәсіптік консультациясын талап етеді. Ақпараттық өнімнің кәсіпсіздік қойылымы өнім функциясының бөлігін пайдаланбау түрінде немесе істен шығу түрінде негативті салдарға душар еткізуі мүмкін. Кітапханалар және ақпараттық орталықтар тұтынушының өзі ақпараттық өнімді (БД) бекітетін жағдайына жеткізбеуі керек. Өңделген өнімдемен қатар қазіргі заманғы ақпараттық орталықтар тұтынушыларға эксплуатация бойынша толық нұсқау берумен қатар, негізгі өнімдерді белгілеу үшін кәсіптік консултанттарға мүмкіндіу жасау керек.

Сонымен, сапа ақпараттық өнім қызметке бастапқы кезден бастап салынады және барлық сатыда бақыланады. Егер барлық сатыда қажетті талаптар сақталынатын болса, онда сапалы өнім/қызмет болады.

Тауар сапасын жақсарту-қазіргі заманғы ақпараттық орталықтардың ғана емес, сонымен қатар жалпы мемлекеттің өркендеуінің негізі. Таңдауға мүмкіндіктері бар оқырмандар, уақытпен, кіріс өсімімен, олар сапалы өнімдерге, мерзімімен қажетті ақпараттарға бағытын өзгертуге лайықты.

Деминганың «Тізбекті реакция» - ол тұтынушының, оқырманның қисынсыз тілегі емес, бұл сапаны жақсару талаптары идеялық иллюстрациясы.

Табысқа барлығы иеленеді - өзінің ақпараттық талаптарынан қанағаттанарлық тәсілді алған оқырман, бюджеттен тыс қаржыландыру нәтижесінде түскен қаржының көлемін ұлғайтып, оны дамытуға жіберуға болатын, кітапханамен ұсынылған өнім мен қызметті өзінің мақсатына пайдаланатын қоғамда, қос-ымша ақпараттық өнім мен қызметті тудыратын-кітапхана.

Сапа тұтынушымен айқындалады деген көзқарас қазір басым болып табылады. Бірақ қоғамның дамуы,  кітапханаларға олардың қызметтеріне қызығушылығы барлардың барлығының пікірлер мен қызығушылықтарын ескеру қажеттілігін көрсетеді. Бес ізденуші жақтарды ерекшелеуге болады:

1.Кітапхана оқырманы, ақпараттық-библиографиялық өнім мен қызметті тұтынушы.

2.Кітапхананы ұйымдастырушы

3.Кітапхана персоналы

4.Кітапхана әріптестері: баспа, массалық ақпарат құралдары, білім, мәдениет, спорт және т.б. органдары.

5.Қоғам, мемлекет

Екі түсінікті нақты бөлу маңызды- «сапаны басқару», «сапа жүйесінің сертификациясы». «Сапаны басқару»-оқырмандарға қызмет көрсету және кітапхана қызметін саналы басқарудың арқасында, кітапхана өнімі мен қызметінің сапасының жоғары дәрежесін нақты қамтамасыз етуге мүмкін-дік беретін кітапхананы басқару функцияларының бірі.

«Өнім сапасын басқару» -бұл белгілеу, қамтамасыз ету, ұстану жолы-мен, өнімнің белгілі дәрежесіне жету.

Үлгімен, эталонмен салыстырудың арқасында сапаны белгілеу мүмкін, мысалы, кітапхана қызметінің моделді стандарты.

Кітапхана өнімінің сапасы тәуелді:

•кітапханаға түскен ақпараттық ресурстардың сапасы;

•ғылым мен техниканың даму дәрежесі;

•қолданылған технологияның прогрессивтілігі;

•еңбек пен өндірісті ұйымдастыру;

•кадрлар квалификациясы

Кітапхана өнімі/қызметінің сапасын сипаттайтын, көрсеткіштер мыналар:

•өнімнің тұтынушылық қасиеттерінің сапа көрсеткіштері;

•кітапхана өнімін жарату сапасының көрсеткіштері;

•өнімнің эксплуатациялық сапасының көрсеткіштері;

Кітапхана өнімдері/қызметтерінің жарату сапасының дәреждесі осы өнімдер мен қызметтердің нормативті-техникалық құжаттар (кітапхана технологиясы, стандарттар, техникалық ережелер) талаптарына сәйкестігін сипаттайды.

Сапаны басқару жүйесі кітапхананың нақты міндеті мен ерекшелігіне сәйкес ұйымдастырылуы мүмкін. ИСО 9000 стандарты ресми сертификацияланатын  жүйені құру әдістемесін ұсынады.

Сапа жүйесінің сертификациясы сапаны жоғарылатуды өзінше қамтамасыз етуге қабілетсіз. Ол басқа мәдениет, білім, ақпарат мекемелеріне кітапхана жүйесінің сапасы белгілі талаптарға сәйкес ұйымдастырылғанын және тиімді функцияланатынын және ұсынылған өнім мен қызметтің жоғары және тұрақты сапасын қамтамасыз ететін көрсете алады. «Кітапханалық-ақпараттық өнім (қызмет) – бұл кітапханалық-ақпараттық өнім/ қызметтің белгілі талаптарға (сапа көрсеткіштеріне, белгілі стандарттарға, үлгі эталондарына) сәйкестігін растау. Елдің бірыңғай тауарлы айналымында кітапхананың табысты функциялануына жағдай жасау үшін, қажетті қызмет пен өнімді компенентті таңдауда, сонымен қатар тұтын-шыны жауапсыз орындаушыдан қорғау үшін» тұтынушыларға көмектесу (пайдаланушы және оқырман)(26).

Сертификацияны арнайы сертификацияланған ұйымдар немесе «регистрлер» өткізеді. Бұл регистрлер оларға берілетін сертификаттарға сенімділікті қамтамасыз етуге мүмкіндік беретін, лайықты мемлекеттік және қалықаралық стандартизация ұйымдарында аккредитивтеленген.

ИСО 9000 сертификатының бар болуы барлық тауар айналысында және оларға шығуда қазір маңызды факторлардың бірі болып табылады. Ол нақты ұйымдардың өркениеттік іскер әлемге жататыны туралы куәландырады. Сонымен қатар, көптеген мекемелер мен кәсіпорындардың сапа жүйесі олардың әріптестерінен сертификацияланған сапа жүйесін талап етеді.

ИСО стандартының универсальдығы, олар әрбір өнім мен қызметтің әрбір жеке түріне абсолютті өлшемді критерийлерді ұсынбайды (мысалы, талап етілетін техникалық сипаттама). Ол мүмкін емес болар еді: өйткені сапа адамдардың талаптарын қанағаттандыратын өнім мен қызметтің қабілеттілігі, ал талаптар шексіз әртүрлі.

ИСО 9000 стандарты сапа жүйесінің функциялануының әдістемесін тапсырады, олар өз кезегінде ұйымдармен өндірілген өнім мен қызметтің жоғары сапасын қамтамасыз ету керек, былайша айтқанда-тұтынушыларды қанағаттандырудың жоғары дәрежесі.

Кітапханалық өнім мен қызметтің сертификациясының дамуында ұстамды фактор болып табылады, бұлқымбат тұратын процедура.

Сертификация кітапхананың сапа жүйесі бірқатар мазмұнды және формальды талаптарға сәйкес жетістікке жеткенін болжайды. Осы талаптарға сәйкеас сапа жүйесін өткізу процесі едәуір күрделі және көп уақытты алады. Cондықтан да ИСО 9000 бойынша сертикацияға сапа жүйесін дайындауда шешімді қабылдау алдында, кітапхана жетекшілері «иә», «жоқ» мұқият таразыға тартып, сонымен қатар сапа жүйесіне сертификаттың не үшін қажет екенін анықтау керек.

Тіпті шет елдерде ИСО 9000 (аналогиялық сертификат үшін) сертификатының болуы адамдардың өмірі мен денсаулығы (әскери және аэрокосмостық салалар, автомобиль құрылысы) сол сапалық өнімге байланысты жеке салаларда міндетті болып табылады. Кейде сертификацияның болуы тапсырыс берушінің өзінің сапа жүйесінің талаптары болып табылады. Басқа жағдайларда ИСО 9000 міндетті болып табылмайды, бірақ, тасымалдаушыны таңдауда қамтамасыз етуі мүмкін.

Ресей кітапханашыларының ИСО 9000 бойынша сертификацияға қызығушылығы жие шет ел тауар айналысына өту талпынысымен, сонымен қатар клиенттер талаптарымен сертификацияланған сапа менеджментін  құрумен көрсетілген. Ресейдегі жоғары оқу орнындағы кітапханалар , жоғары оқу орындарының құрылымдық бөлімдері болып табылады, ИСО 9000 стандарты бойына ЖОО бірге қызметтік ұйымдарға кіреді. Құжатталған және сертификацияланған сапа жүйесінің бар болуы ақпараттық және білім қызметі бойынша үлкен сенімділікті қамтамасыз етеді.

Сапа саласы бойынша жетілдірулер мен зерттеулер біздің елімізде алдыңғы онжылдықта да жүргізілді. ХХ ғасырдың ортасында кітапхана қызметінің сапасын көтеретін, кітапханалық-библиографиялық және ақпараттық қызмет стандарттары жетілдіріле бастады. Бірақ 1988 жылы М.Я.Дворкина «кітапхана қызметінің сапа стандарттары жоқ, оларды жетілдіру қажеттілік болып табылады» деген пікір айтты. М.Я.Дворкина «нақты кітапхана қызметінің сапасы» нақты оқырмандар талаптарының дамуы мен қанағаттандыру дәрежесін көрсететін қасиеттер жиынтығы ретінде айқындайды (50).

Сапа мәселесі-комплексті, яғни оны бірмезгілде заңды ұстану, экономика, техника, білім  және тәрбие беру өрісінде және өндірушілер, эксплуатациялаушылар және талап етушілер, ғылыми және инженерлік құрылым, мекеменің заңды ұстанушы және орындаушы органдардың ұйымдастырылған жұмысының негізіне сәйкес саясатты өткізуде шешуге болады. Қызмет өрісінде сапа мәселесін шешуде қамтамасыз етілген үш маңыздылық-стандартизация, сертификация және метрология-Ресейдің Мемлекеттік стандарты - орындаушы биліктің іріктелген федеральды ұйымы болып табылады.

Сапаны комплексті басқарудың отандық тәжірбиесі, сапаны басқару ғылымының дамуының едәуір жоғарғы дәрежесін көрсететін ИСО 9000 стандартын меңгерудің жақсы фундаменті болып табылады. Сапа жүйесінің негізгі (ИСО 9000 бойынша) ерекшеліктері мынада:

●тұтынушылардың талаптарын қанағаттандыру ориентациясы;

●нақты орындаушыға өнім сапасының міндетін жүктеу;

●тұтынушымен тасымалдаушының өндірісін тексеру;

●комплектіленген бұйымдар мен материалдардың тасымалдаушысын таңдау;

●материалдардан бастап, өнімдерді утилизациялаумен аяқтап, сапаны ағымды тексеру;

●маркетинг;

●сапаға шығындалудың анализі мен есебін ұйымдастыру;

●өндірістің барлық циклі бойынша комплектіленген бұйымдар мен материалдарды бақылау;

●эксплуатациядан кейін өнімдерді утилизациялау бойынша сұрақтарды шешу;

Кітапхананың қорытынды міндеті , белгілі мерзім аралығында жасалған және көрсетілген өнімдердің тұрақты, нақты сапасын қамтамасыз ететін, сапа менеджменті жүйесінің кейінгі сертификациясы және тәжірбиелік жүзеге асырылуы және жасалуы болып табылады.

Сапа менеджменті өз мәнінде, уақыт, шығын, персоналды басқару секілді кітапхананы басқару жүйесінің ағымды аспектісі болып табылады. Тура осы ереже жаңа сапа менеджменті жүйесінің мәнін айқындайтын негізін қалаушы принциптердің бірі болып табылады:

●сапа-өндірістік немесе басқа да процесстердің ажырамас элементі;

●сапаға жауапкершілік адресті болуы керек;

●сапаны нақты жоғарылату үшін жаңа технологиялар қажет;

●кітапхананың барлық қызметкерлерінің күшімен сапаны жоғарылатуға болады;

●нәтижеге қарағанда, процесске бақылау жүргізу анағұрлым тиімді;

●сапа саласындағы саясат кітапхана қызметінің жалпы стратегиясының бөлігі болуы керек;

 «Кітапхана сапасының менеджменті»-бұл кітапхана жұмысының өзінің және оның өнімінің сапасына байланысты кітапхана тұтынушылары мен оқырмандарының күтуі мен талаптарын орындауға бағытталған, қызмет түрінің, әдіс, тәсілдердің жүйесі. Кітапхана жұмысының әдісі мен әдістемесін, әртүрлі кезеңде ақпараттық өнім мен қызмет сапасына, әртүрлі категориялардағы оқырмандардың талаптарына жауап беретін кітапхана қызметінде сапа менеджменті жетілдірілген және тәжірбиеге енгізілген тұтас саясат. Сапаны басқару сапа саласындағы саясатты жетілдіру, мақсат, жауапкершілікті бекіту бойынша, сонымен қатар, жоспарлау процессы, сапаны қамтамасыз ету мен бақылау жалпы жетекшіліктің барлық функциясын енгізеді.

Сапа менеджментінің құрылымы менеджменттің негізгі функциясын жүзеге асыру бойынша басқару қызметінің мына түрінен тұрады: сапаны жоспарлау, сапаны қамтамасыз ету, сапаны бақылау т.б.

 Сапаны жоспарлау-кітапхана өнімімен және кітапхана жұмысының сапа талабын және оларды қанағаттандыру жолын айқындау.

Жоспарлау процесі бастамасында сапа саласындағы кітапхана саясаты, мазмұны, сапа саласындағы кітапхана жұмысы, кітапхана өнімінің сипаты, өнім, қызмет , ақпарат және технологиялық процестерді жүзеге асыру, сапа жүйесі бойынша құжаттау туралы ақпарат болу керек.

Сапаны жоспарлау процесінде мына нструментарийлерді қолдануға болады:

●пайда мен шығын анализі, кітапхана жұмысы сапасының тиімділігі мен нәтижелілігі;

●басқа кітапханалардың көрсеткіштеріне сәйкес салыстырмалы түрде кітапхана жұмысының сапа көрсеткіші дәрежесін бекіту;

●Диаграммалар:

- ақиқатты және потенциалды мәселелер, сонымен қатар  субсебептер пен әртүрлі себептердің себепті-зерттеу байланысын иллюстрациялайтын «Ишикавалар диаграммалары» аталатын «зерттеу себептері».

-әртүрлі жүйелер немесе процесстер элементтері бір-бірімен өзара байланысуын көрсететін блок-схемалар.

●Эксперименттер

Сапаны жоспарлаудың нәтижесінде орындалу мерзімін, орындауға жауаптылар, баға критерийлері, бюджетті көрсетумен сапа саласында саясатты жүзеге асыру бойынша нақты іс-шараларды көрсететін сапа жоспары  пайда болады.

Сапа жоспарына бақылау және тексеру іс-шараларын өткізу процеду-ралары немесе нұсқаулары, кітапхана қызметінің барлық түрі мен жұмысы бойынша  бақылау көрсеткіші тізімінің сипаты кіреді.

Сапа жоспарына жеке күрделі процесстердің карталары мен процесстер мен процедуралардың нақты қадамын орындауды көздейтін тексеру қағаз-дары кіруі мүмкін.

Сапаны қамтамасыз ету сапа бойынша кітапхана қызметінің алдыңғы айқындалған талаптарға сай ұстану мақсатында кітапхананың құрылымдық бөлігінің жұмысын үнемі тексеруді  болжайды.

Алдыңғы бекітілген сапа жоспары, технологиялық карта, сапа бойынша тексеру картасы мен басқа құжаттар, сонымен қатар бақылау мен тексеру нәтижесінде алынған сапа туралы мәліметтерге сүйене сапа қамтамасыз етіледі.

Жоспарлы және жоспардан тыс тексеру, инспекция және кейінгі сапа бағасы бақылау және тексеру статусын идентификациялау және басқа да бақылау және тексеру іс-шаралары жолымен сапаны қамтамасыз ету жүзеге асыры-лады. Бақылау мен тексеру статусы кітапхана жұмысы немесе оның өнім-дерінің сапасын жақсарту туралы негізгі шешім болып табылады.

Сапаны бақылау-сапа бойынша стандарт пен талаптарға сәйкестілігін айқындау және шынайы және потенциальды сәйкессіздік себептерін жою жолын таңдау мақсатында кітапхана қызметінің нақты нәтижесін тексеру.

Сапаны бақылау үшін жоспарланған кітапхана іс-шаралары, сапа жоспары, сапа бойынша құжаттарды жүзеге асыру барысы туралы ақпараттар қажет.

Сапаны бақылау үшін мына әдістер мен құралдар пайдаланылады:

●тексеру;

●процесстер нәтижесін графикалық бейнелеуді көрсететін бақылау карталары;

●жиелік бойынша реттелген, сәйкестіктің әртүрлі себептерінің пайда болу гистограммаларын көрсететін Парето диаграммалары;

●статистикалық таңдау, динамикалық қатардың  анализі, корреляциялық-регрессиялық анализ және статистикалық әдіс;

● диаграммалар;

Сапа бақылауы мына шешімдермен аяқталуы мүмкін:

●оқырманға (тұтынушыға) кітапхана өнімі мен қызметін ұсыну;

●кітапхана қызметін қайта өңдеу немесе тұтынушыларға кейінгі қызмет көрсету мақсатында іс-әрекеттерді жүзеге асыру және кемшіліктерді анықтау;

●сапасыз өнімдерге алып келетін кітапхана процесстерін жөндеу;

 

2. Кітапханалық-ақпараттық қызметті  стратегиялық  басқару

 

2.1. Кітапханада сапаны жалпылама басқару концепциясы

 

ХХ ғасырдың 50-ші жылдары жетілдірілген тұтынушылар сұранысын қана-ғаттандыруға бағытталған сапаны басқарудың концепциясы және сапаның жетілдірілуін ұйымның әрбір қызметкердің міндетіне айналдырған кітапханада сапаны жалпы басқару концепциясы-үнемі жетілдіріледі (1,3,8,17,28). Оның дамуының түптамыры сапа үшін ұлттық сыйлықтың немесе сапаның ерекше белгілерінің бекітілуі болды.

Кітапханада сапаны басқарудың жаңа концепциясы жоспарлау процесс-терін ұйымдастыру, өнім сапасын қамтамасыз ету мен бақылауды көрсетеді. Бұл жеке сапа принципін жасауға бағытталған, жалпы жаңа басқару моделін жасауды көрсетіп қана қоймай, Е.В.Шубенкованың айтуынша, «фирмалық сапа менеджментінен , фирманың сапа менеджментіне өту» білдіреді (151).Сапаны басқару бойынша оқу және ғылыми баспаларда, дәстүрден тыс, ТQМ даму концепциясынан, жаңа басқару моделінің принципиальды ерекшеліктері жүргізіледі.

Кітапхана жұмысында сапаны басқарудың жаңа моделі өз негізінде төмендегі бірқатар негізгі ережелері қамтиды.

Басшылық  ролі. ТQМ даму принципі негізінде кітапхананы басқару іс-шараларында үлкен роль жетекшілікке беріледі. Басшылық кітапхана жұмысының қайта құрылуын басқару керек, сонымен қатар-формальды емес, административті «салмақта». Ол жаңа жүйеге шынайы беріліп, жаңа модельдің бағалалығына сену керек, бірақ бар жүйенің мақсаты мен бағалығын түсіну және білу керек. Басшылық сапаны басқару жүйесін жалпы басқару моделіне интеграциялау қажет. Өздерінің іс-әрекеттерін ұйымдастырылған-таратылған құжаттар түрінде ғана емес, нақты шешім түрінде, басқарма позициясын мәнерлі және ерекше бере алатындай жүзеге асыру керек. Басқару стилі авторитарлыққа, административті-корпоративті, либералдылыққа өзгертілуі қажет(4,7).

Ұйымды басқарушылар қызмет мақсатын,оларды жүзеге асыру тәсілін бекітеді. Қызметкерлер басқарушылардың тапсырмасын орындаушы ғана емес, сонымен қатар өндірістік міндетті шешуге қызығатын қатысушылар  болатындай жағдай жасалынады.

Мақсатты бекіту және оны орындау анализі басқарма жағынан, басқарушылардың әрдайым құрама қызметі болуы қажет, сапа бойынша жоспарды кітапхана дамуындағы стратегиялық жоспарға енгізу керек. Әрбір кітапхана ақпараттық-мәдени, экономикалық, интеллектуальды капиталға ие. Кітапхана персоналы үнемі жаңа идеяларды, ұсыныстарды, пайда болатын мәселелерді шешуде адамның материалдық емес қабілетін енгізетін интеллектуалды капиталды білдіреді. Сұраныс пен интеллектуалды капитал үнемі өседі. 20-50 процент кәсіби компетенттілік-көрінетін нақты категория, ал 50-80 пайыз компетенттілік көрінбейтін, естілмейтін және сипаттау мен бағалауға қиын көнігеді (46). Көрінбейтін компетенттілікке даналық, тәжірбие, жеке дағды, контактілер, қарым-қатынас өрісі, позитивті энергия, әріптестермен жұмыс істеу қабілеттілігі, жеке даму мен жетілдірілуге талпыну жатады. Басқару қабілеттілігі көрінбейтін компетенттілікке жатады және мотивация-ның маңызды түпдеректері болып табылады.Осының барлығын персоналды күшпен жіктеуге болмайды: егер қызметкерде мотивация болса, онда ол көрінбейтін компетенттілікті кітапханаға өз еркімен береді. Ал мотивация-ның дамуы-басқарушының маңызды функциясы.

Оқырманға (тұтынушыға) бейімделу. Оқырмандарға көңіл аудару лозунгтерде емес прагматикалық, күнделікті жұмыста болуы керек.  Ең алдымен оқырмандарды идентификациялау қажет, яғни қызметкерлер және алдыңғы кезекте басқарушылар кітапхана өнімдерін тұтынушылар кім болып табылатынын білуі қажет.Содан кейін өзінің тұтынушыларының талаптарын белгілеу және кітапхана жұмысының нәтижесімен оқырмандарды қанағаттандыру дәрежесін айқындайтын, көрсеткіштер жүйесін анықтау керек. Содан кейін осы көрсеткіштер жүйесін қызметкерлердің мотивация жүйесінің негізіне және табыстың негізгі индикаторы ретінде жалпы кітапхананы басқару жүйе-сіне енгізу қажет. Оқырмандармен өзара арақатынаста тиімділікті жоғары-латуда маңызды ролді коммуникация жүйесі ойнайды.

Стратегиялық жоспарлау. ТQМ жалпы жоспарлау процесі мен жеке стратегияға үлкен назар аударылады. Сондай-ақ дәстүрлімен қатар, кейінгі уақытта өлшеусіз ретінде қарастырған: тұтынушыларды қанағаттандыру дәрежесі, кітапхананың іскерлік образы, кітапхана мамандығының абыройы, әлеуметтік және өндірістік-шаруашылық мақсаттағы жетістіктер жоспарланады.

Барлық қызметкерлерді тарту. Барлық дәрежеде адамдар кітапхана негізін құрайды. Басқару бойынша кітапхана қызметкерлерін толық тарту олардың қабілеттерін кітапханамен максималды тиімділікке жетуге пайдалануға мүмкіндік береді. Персонал ұйымдардың үлкен байлығы ретінде қарастырылады. Сондықтан да оның шығармашылық потенциалын максимальды ашу үшін қажетті жағдайлар жасалынады. Кітапхана басқарушы-лары жеке қызметкерлердің мақсаттары, олар жұмыс істейтін жалпы кітапханада, құрылымдық бөлімдердің мақсаттарына жақынырақ болуы қажет. Бұл жерде моральды және  материалды сыйлық беру үлкен ролді алады.

ТQМ  басқарудың төменгі дәрежесіне үлкен міндетті жүктейді. Сонымен қатар, қызметкерлер жаңа міндетті қабылдауға арнайы дайын болуы керектігін ұмытпау керек. Қатардағы қызметкерлердің  міндеттерінің күрделенуінде, ақпараттық кітапхана жүйесінің құрама негізі болатын кері байланыс ролі өседі. Әрине, мұндай жол басқарудың болмауын болжамайды, бірақ басқарудың жоғарығы дәрежесіне стратегиялық міндеттерді шешуге үлкен мүмкіндік береді. Сонымен қатар, әлеум еттік және психологиялық факторлар да маңызды ролді ойнайды. Әріптестер жағынан бақылау мен өзіндік бақылау, жоғарғыдан формальды бақылауға қарағанда тиімді жұмыс істейді.

Кітапхана персоналы командада жұмыс істеу әдісін меңгеру қажет. Әрдайым жақсарту бойынша жұмыс әрине топта ұйымдастырылып, жүргізіледі. Содан жеке орындаушының нәтижелер есебінен асып түсетін, команда қызметінің жинақы нәтижесінде синергетикалық тиімділікке жетеді.

Қызметкерлерді дайындау. Өкілеттілікті кеңейтіп және функционалды міндеттері көтеруде персоналды әрдайым яғни, –жеке кәсіптік сұрақтармен шағын емес, белгілі маңызда, гуманитарлы білімді  кеңейте-едәуір кең дайындау қажеттілігі пайда болады.

 Марапат және құрмет. Жаңа жүйе істеу үшін, бастапқы тәртіпті мадақтап және қажет еместі шектеп, ол мотивацияның сәйкес жүйесіне бекітілуі қажет. Солай, сапа менеджменті жүйесі сапа менеджментімен ұстанатын, жалпы басқару жүйесіне терең  тамырланады, ол өз кезегінде кітапхана бағалы жүйесіне, ұйымдастырылған мәдениетке бекітіледі.

Кітапхана өнімі мен қызметін өңдеу  тұтынушылар мен оқырмандардың күтуі мен және әрдайым ауысатын және жоғарылайтын талаптарына тез және нақты пікір білдіру. Өңдеудің сапасын жақсарту сияқты көрсеткіштер сындық мәнді игереді, яғни өңдеудің оқырман талаптарына сәйкестігі,«өңдеу жасау»-циклінің жалғасуы.

Процессті басқару - нақты процесстерде кітапхана қызметін жетілдіру бойынша барлық күш концентрациясы, және әсіресе-кітапхана өнімі мен қызметінің сапасына тікелей әсер ететін ТQМ негізін салу принципі болып табылады. Егер сәйкес ресурстар мен қызметті процесс ретінде басқарса, қажетті нәтижеге тез жетуге болатыны дәлелденген.

Кітапхананың процестік моделі ұйымдастырылған кітапхана құрылымының қызметкерлері мен құрылымдық бөлімдері қатысушылары болып табылатын , көптеген кіітапханалық процесстерден тұрады.

«Кітапхана процесі» мәнінен клиент, тұтынушы, оқырман, кітапхананың өзіне құнды болып табылатын қызметтің әртүрлі түрлерінің жиынтығын түсінеді. Негізінде тәжірбиеде кітапхана процесстерінің мына түрлері қолданылады:

●қызмет көрсету және өнімдерді жасау бойынша кітапхананың ағымды жұмысының функциясын орындау жүзеге асырылатын базадағы-негізгі;

●кітапхананың өндірістік және басқармалық қызметін қамтамасыз ету жүзеге асырылатын базада, қызмет көрсету.

Кітапхана процесі нақты функцияларды жүзеге асыру жағдайында іске асырылады. Процессі жағдайды қолдануда кітапхананы басқару құрылымы екі дәрежені енгізеді:

●әрбір кітапхана шегінде басқару;

●барлық кітапхана дәрежесінде процесстер тобын басқару;

Жеке кітапхана процессін немесе процесстер тобын басқарудың сапа сипаттамасы тиімділік көрсеткіштері болып табылады, олардың арасында ерекше-ленетіндер:

●жүзеге асыру шығындары;

● жүзеге асыру ұзақтығы;

●сапа көрсеткіштері;

Осы көрсеткіштер негізінде кітапхана, кітапхана өнімі мен қызметін көрсету және ұсыну, жобалау процессін айқындау қажет. Процесстің нәтижесін дәстүрлі басқару процесстің өзін басқаруға өтеді. ИСО 9001 басқа да процесстерді пайдалануды ұсынады.  ТQМ бағытындағы кейінге кезең ресурстарды әрбір процесте пайдалану оптимизациясы болып табылады. Бұл әрбір ресурстар түрлерін пайдаланудағы қатаң бақылау және қызмет көрсету және өнімді өндіруде шығындарды төмендету мүмкіндіктерін іздестіруді білдіреді.

Жабдықтаушылар сапасы. Жабдықтаушылар өнімдерінің сапасына қойы-латын талаптар, тәжірбиелік жеке талаптарға сәйкес. Жабдықтаушылардың мониторигісі үшін олардың өнімдерінің сапасын оперативті қадағалау қажет және сапасыз қызметкер өз кезегінде бас тарту қажет. Олармен өзара табыс-ты өзара тиімді, сонымен қатар олардың іс-әрекеттерінің белгілі регламентті белгілеуге бағытталған қарым-қатынасты реттеу.

Осы кезеңде ынтымақтастықта бірлесіп жұмыс істеудің барлық кезеңінде жабдықтаушымен міндетті түрде сақталған  құжатталған процедуралар бекітіледі.

Басқарудың жүйелі тәсілі. Алға қойылған мақсатқа жетуге бағытталған өзара байланысқан процесстерді басқару, түсіну, білу, кітапхананың тиімділігі мен нәтижелілігін, тапсырыс берушінің талаптарына сәйкес өнім мен қызметті жоғарылатады. Басқаруға жүйелік тәсіл арқылы жетумен сапа бой-ынша интегративті және стратегиялық жоспарды өндіру үшін тапсырыс беру-шімен кері байланысты толық пайдалану мүмкін болады.

Тұрақты жетілдіру. Осы салада кітапхана пайда болатын мәселені бақы-лап қана қоймай,  мұқият анализден кейін басшылық жағынан, кейінгіде осындай мәселелерді болдырмау үшін қажетті ескертпе және түзетпе  іс-әрекеттерді жасау қажет. Мақсат пен міндет оқырмандар мен тұтынушыларды  қанағаттандыру дәрежесі бағалығының нәтижесіне және кітапхананың өзінің қызметінің көрсеткішіне негізделеді. Жақсару осы процесте басшылықтың қатысуымен сүйемелденуі керек, сонымен қатар қойылған мақсатқа жету үшін қажетті барлық ресурстармен қамтамасыз етілуі қажет.

Ақпараттық жүйе. ТQМ жүйесінің дұрыс функциялануы үшін, білім мен ақпарат, мәліметтерді пайдалану мен сақтау, тиімді жинақтауға мүмкіндік беріп, ұстап тұратын ақпараттық жүйені жетілдіру мен енгізу қажет. Ең алдымен қандай мәліметтерді жинақтау керек, оларды қалай өңдеу мен тарату керектігін  нақты айқындау қажет. Қазіргі кезде ақпараттық молдығы, жетіс-пеушілікке қарағанда қауіпті симптом болып табылады. Тиімді шешімдер жие анализдің қисынды немесе интуитивті анализіне және ақпаратына негізделеді. Сапа жүйесінің ішкі тексеруінің нәтижесі, түзету және ескерту іс-әрекеттері, оқырмандардың шағымы мен тілектері осындай мәліметтердің қайнар көзі болуы мүмкін. Ақпарат сонымен қатар, шығынды төмендету, еңбек төндірісін жоғарылатуға бағытталған және кітапхана қызметкерлерінен түскен ойлар мен ұсыныстарды талдауға негізделген.

Жақсы тәжірбие. Басқа кітапхананың жақсы тәжірбиесін айқындау мен пайдалану сапаны жоғарылату және басқару жүйесін жақсартудың әрекетті құралы  болып табылады. Негізінде бұл қызмет процесті моделдеуді жақ-сартуды болжайтын, басқа мекемелердің тәжірбиесін, талдауын, қорытын-дыларын іріктейтін, сонымен қатар жақсы нәтижелерді қолданатын белгілі процестерден тұрады.

Сапаны басқару жүйесінің тиімді жұмысының әрдайымдық бағасы.

Бағалау үшін критерийлер жүйесі мен бағалау реттілігін жетілдіру керек. Алынған және талданған нәтижелер кітапхананың кейінгі қызметін жетілдірілуге пайдаланылуы керек.

ТQМ жүйесі кітапхана өнімінің оқырмандар талаптарына сәйкестігін қамтамасыз етуге арналған. Сапа менеджментінде кітапхананың барлық бөлімдері қатысады. Сонымен қатар мына функциялар орындалады:

●кітапхана өнімдері мен қызметі және олардың жекек элементттерін жобалау;

●еңбек қызметін ұйымдастыру және кадрлар даярлығы және ынтымақты кітапхана ұжымын құру;

●Кітапхананың өндірістік қызметінің дайындығы, яғни берілген орындаушы квалификациясы мен техникалық жарықтандыру сапа дәрежесі үшін қажетті жабдықтау;

●материалды-техникалық қамтамасыз ету жүйесін жетілдіру;

●өндірістік операцияның қабылдау бақылауы мен операциялық ішкі қоса жеткен сапа дәрежесін ағымды бақылау және бақылау, сонымен қатар инспекциялық бақылауды жүргізу;

●басқару дәрежесі аралығында ақпаратты жинау, өндеу мен беру жүйесін қоса ақпараттық қамтамасыз ету;

●сапа менеджментін құқықтық қамтамасыз ету;

Берілген функцияны орындау үшін өңдеудің бірыңғай реттілігі мен ТQМ енгізу бекітіледі. Жүйені құру жұмысы мына реттілікте жүргізіледі:

1.Кітапхананың өндірістік қызметіне зерттеу жүргізу және арнайы баяндама дайындалады.

2.Кітапхана қызметінің фактілік жағдайының анализі мен зерттеу негізінде сапа менеджменті жүйесі таңдалады және сапа Бағдарламасы жетілдіріледі.Бағдарламада кітапхана қызметі мен өнімінің с апасын қамтамасыз ету көрсетіледі. Бағдарлама: жүзеге асырылу шегінде осы мәселені шешуге қатыс атын ұйымдастырылған құрылым, жауаптылық және жеке тұлға, топ және ұйым міндеті өкілеттілік дәрежесін нақты таратуды қарастыру қажет.

3.Сапа менеджменті жүйесінің функцияланатын механизмі және мәні баяндалатын сапа Бағдарламасын жүзеге асыру бойынша Басшылық жетілдіріледі.

4.Кітапхана қызметкерлерінің қатысуымен арнайы жиналыста сапа Бағдарламасын мен оны жүзеге асыру бойынша Басшылықты ұйымдастыру мен орындалу мерзімі туралы деталдар талқыланады, қажетті жөндетулер мен шешім қабылданады.

5.Бағдарлама мен Басшылық іс-шаралары кітапхананың жалпы жоспарына енгізіледі.

6. Сапа мен Басшылық бағдарламасы кітапхана қызметіне енгізіледі; арнайы қызметкерлер тобы мерзімдік тексеру жүргізеді, олардың нәтижелерінің құжаттық рәсімдейді және көрсетілген құжатта қажетті анықтамалар шыға-рады.

Жалпы кітапхана жүйелік бақылаудан «тыс» сапа менеджменті сұрағын шешу рұқсат етілмейді. Тәжірбиеде бұл бағдарлама жобасына қатысушыларды жауапкершілікті және жауапкершіліксізге бөлетін психологияның пайда болуына әкеледі, нәтижесінде негізгі жұмысты орындаушы персонал практикалық сапаға жауап бермейді. Қорытындысында жалпы өнімнің жақсы сапасына жету мүмкін емес.

Кітапхана дәрежесінде сапаны басқару мақсатында функциялары мыналардан тұратын сапа менеджментінің қызметі құрылады:

●Сапа менеджменті функциясын орындау бойынша кітапхана қызметі мен бөлімдері қызметінің координациясын жүзеге асыру;

●Сапа менеджменті жүйесінің тиімді функциялануын қамтамасыз ететін, іс шараларды ұйымдастыру, жетілдіру және жүзеге асыру;

●инспекциялық бақылау және сапаға толық бақылау жүргізуді жүзеге асыру;

●кітапхана қызметінің әрбір мезетінде сапаның аралық дәрежесі туралы ақпаратпен қамтамасыз ету;

●сапа менеджменті жүйесі элементі бойынша кітапхананың нормативті құжаттарын  жетілдіру және ендіру;

●сапа көрсеткіші өлшемі жағдайына бақылауды жүзеге асыру;

Сапаны қамтамасыз етуге жауапты жеке тұлғалар мен ұйымдар сапа мәселесін  реттеру үшін  жеткілікті өкілеттілікті игеру керек; шешімді дайындау және ұсынк қажет; шешімнің орындалуын тексеру қажет; қажетті талаптарды қанағаттандыра алмайтын материалдар мен конструкциялар, құралдарды құру мен тасымалдауды тоқтату қажет;

    Осы ұйымдастыру құқығы мен өкілеттілігі кітапхана басшылығының ресми шешімімен немесе жоғарғы мекемемен ресми көрсетілуі қажет. Кітапхана өнімі мен ақпараттық қызметінің сипатына байланысты сапа менедженті бағдарламасын орындауды ұйымдастыру құрылымы әртүрлі форманы қа-былдайды. Кейбір кітапханаларда бұл-ғылыми-әдістемелік бөлім секторы, ал кейбіреулерінде кітапхана жұмысының есеп бөліміндегі қызметкерлер тобы.  Сапа менеджментінің бағдарламасын жүзеге асыруға жауапты лауазымды атауы нақты кітапхананың ерекшелігіне байланысты: аға кітапханашы, кітап-ханашы, менеджер. Көрсетілген қызметкер бағдарламаны орындаумен істің жағдайын және оның тура сақталуын тұрақты тексеруге міндетті. Кітапхана қызметі мен өнімінің сапасын қамтамасыз ету бойынша іс-шараларды орын-дайтын персонал, сапаны басқару саласында маманданған болуы керек. Осы персонал жеткілікті кәсіби істі меңгеру үшін, басшылық оның оқуын қамта-масыз ету қажет.

 Қазіргі кезде сапа менеджментін өзінің қызметіне ендіретін кітапхана алдына мына мәселелер кездеседі:

 Негізгі (бірінші)  әдістемелік мәселе-жиі басшылықпен  мойындалмаған ресей кітапханаларында жалғыз айқын әдістеме бар-бұл ИСО 9000 стандарты, ал стандарттар мәліметтері ағымды ресей жағдайында тепе-тең емес. Мәселенің маңызы, бір жағынан, жалпы жалпы корпоративті мәдениетте, стилде, менеджмен әдісінде, ресей кітапханаларының ұйымдастыру құрылымына күрделі өзгерістер қажет, көбінесе –жасалынатын және ұсынылатын ақпараттық қызмет пен өнімнің кезектілігі мен тізімінің елеулі жаңартылуы.      Екінші жағынан ИСО 9000 стандарты едәуір консервативті. Сапаны қам-тамасыз ету мақсаты үшін көрсетілген стандарттарды пайдалану «Істеп жат-қанынды құжатта, құжатталғанды ғана істе» принципіне сүйенеді. Егер осы принципті бұзса, онда сапа жүйесі өзінің аудитке деген бейімдеушілігін жоғалтады, немесе аудиторлар шынайы процедураның құжатталу сәйкестігі мен құжаттарды тек фактілі түрде тексеруі мүмкін (122).

   Егер бар жүйені құжаттаса, онда құжатталған және ақиқатты жүйе бірдей болады, бірақ олардың нәтижелі дәрежесі көбісіне ұнамау мүмкін. Сонымен қатар, сапа жүйесін алдыңғы кездегідей құжаттау, оны төменгі дәрежедегі өнімдер мен процесстер стагнациясына алып келеді.

   ИСО 9000 стандартын ендіру жолындағы екінші мәселе Ресейде Джуран (85 пайыз -15 пайыз) және Деминг (96 пайыз -4 пайыз) ережелерін орындамау болып табылады.

Дж. Джуран сапа мәселесінің 85 процентіне менеджент жүйесі жауап берсе, ал қалған 15 пайызы-орындаушылар деп сендірді. Э.Деминг бұл ережені күшейтті.  Ол сапа мәселесінің 96 пайыз -бұл жүйеге жауапкершілік, ал орындаушылардың үлесіне тек 4 пайыз ғана қалады (152). Өзінің өмірінің соңғы жылдарында ол сандарды едәуір қатайтты: 98 пайыз -2 пайыз.

Бұл сандар сапа менеджменті мен оны жасаушылардың сапасына басым болатын, негізгі жауапкершілікті жүктейді. Ресейді жағдай керісінше сәйкессіздіктің негізгі үлесі орындаушыларға түседі.

Үшінші мәселе-ресей мәдени, білім беру өрісінде және ИСО 9000 стандар-тында қалыптасқан принциптер қызметінде мәдени негіздің тепе-теңсіздігі.

Ресей сапа менедженті жүйесінің мәдени базисі-бұл кінәлілерді іздеуге негізделген, репрессивті менеджент. Күш құқығына негізделген менеджменттен, құқық күшіне негізделген менеджментке өту қажет.

Табысты кітапхана қызметінің барлық көрсетілген шарттары, кітапхана қызметі сапасының әртүрлі концепцияларында қарастырылады, бірақ қызмет жағдайын жақсарту (8,9,11,15,24,30,36,56,70)  туралы сөз қозғалады.  Ресей-дің көп кітапханаларында бұл шарттарды басынан бастау қажет. Кітапхана осы міндеттерді орындағанда ғана, ИСО және ОS-9000 стандарттары талаптарына және жауап беретін және ТQМ концепциясына жауап беретін сапа жүйесінің сертификациясына және жасалуына кірісуіне болады. Сонымен қатар, ТQМ философиясын нақты түсінуден шығып, кітапхананы реформалау және оларды реструктуризация және жаңа элементтерді жасау туралы сұрақтарды қою қажет.

 

2.2. Сапа менеджментін  ендіру негізі ретінде  кітапхана процесстерінің стандартизациясы

 

Кітапхана процесстерінің стандартизациясы  мәдениеттік ақпараттық мекеме кітапхана туралы түсінікті құрастыруға мүмкіндік береді; кітапхана ісінің даму болжамы мен жағдайын бағалау үшін кітапхана жұмысының салыстырмалы есеп бірлігін пайдалану; кітапхана ресурсын жасауда форма, технология, бірыңғай ережелерге басшылық ету.

Стандартизацияның даму тарихы, сонымен қатар кітапхана ісінде қоғамның дамуымен байланысты. Өнеркәсіпті, сауданы белсендендіру, халықаралық ынтымақтастықтың өрлеуі, стандартизация бойынша 1926 жылы әлемнің алдыңғы елдерімен Халықаралық ассоциацияны ұйымдастыруға әкелді. 1946-1947 жылдары БҰҰ қарамағында, ИСО-СD-RW жетілдірілген стандарттарды 120 жуық елдер ұстанды.   1991 жылы ИСО 10 мыңға жуық стандарт бекітілген және соншасы жетілдіру сатысында болды. Біздің елде стандартизацияның дамуына жүз жылдан көбірек. Мына күндерді анағұрлым маңызды деп санауға болады:

1922 жыл-салмақ пен өлшемнің Негізгі палатасында эталондар мен стандарттар Комитетін құру;

1923 жыл-Ағартушы халықтық комитетте стандартизация бойынша Орталық бюроны құру;

1925 жыл-кейінгісінде өзінің атауын жие алмастырған Ресейдің Мемлекеттік стандартын жасау;

1993 жыл-стандартизацияның ұлттық жүйесінің Концепциясын және оны жүзеге асырудың өлшем бағдарламасын жетілдіру;

2003 жыл- РФ № 5154-1 заңын  жою және Федеральды заң РФ № 184-ФЗ «Техникалық реттеу» -(кейіннен -№184-ФЗ Заңы) қабылдау.

РФ № 184-ФЗ Заңын қабылдау бірнеше себептермен шығарылған. ХХ ғасырдың аяғында халықаралық қарым-қатынас Әлемдік сауда ұйымы (БСҰ) және Еуроодақтың құрылуымен басталды. Ерікті тәжірбие Кодексінде және сауданың техникалық барьері бойынша Келісімде бекітілген принциптерді техникалық реттеу саласын сақтау, осы бірлестікке кірудің негізгі шарттары болды. Халықаралық масштабта техникалық регламенттер, стандарттар, сәйкестікті растау процедуралары, аккредитация, бақылау мен қадағалау техникалық реттеудің маңызды элементтері болып табылады. Осылардың барлығы Ресей заңдар жиынтығында бар, бірақ Ресейдегі жаңа әлеуметтік-экономикалық жағдайға сәйкес келмеген және сауда, бизнестің және шағын кәсіпкерліктің дамуында негізсіз барьерді тудырды.

№ 184-ФЗ Заңы стандартизацияны «Бірнеше рет еркін пайдалану мақсатында сипаттамалар мен ережелерді бекіту бойынша қызмет, өндіріс өрісінде тәртіпке салуға жету мен өнімге назар аудару және өнімнің, жұмыстың немесе  қызметтің бәсекелестік қабілетін жоғарылату» ретінде қарастырады. Бұл заң өзіне халықаралық тәжірбиені сіңірді және пайдаға асыру мен жүзеге асыру, өндіріс процесі, тасымалдау, сақтау, эксплуатация, өнім, өндіріс процесстері, жетілдіруде пайда болатын өнімге деген міндетті талаптарды қабылдау мен орындау, пайдалану,  қарым-қатынасты реттеуге әсерін тигізеді. Сонымен қатар заң стандартизацияның  «мақсаттар» және «принциптер» түсінігін, «олардың жетілдіру ережесін», сертификация бойынша органдарды аккредитациядан өткізу саласындағы ережені енгізеді.

№184-Ф3 Заңының ерекшелігі, ұлттық стандартты қолдану еркін сипатты алады. Техникалық реттеудің негізгі құралынан Мемлекеттік стандарттар, техникалық регламентте бекітілген, міндетті талаптарды орындауға әсерін тигізетін және қоғаммен мойындалған ресейлік ұлттық стандартқа өзгертіледі. Қоғамдық ұйымдар мен тұтынушылар, шаруашылық субьектілері, мемлекеттік басқарманың қызығушылық балансын сақтау стандартизация-ның ұлттық жүйесін құрудың негізгі мақсаты болып табылады. Тауар мен қызмет өндірісінің сапасын және олардың бәсекелестік қабілетін жоғарылату және №184-Ф3 Заңын ендірудің соңғы қорытындысы болып табылады.

№184-Ф3 Заңын тарауы кітапхана пайдаланат ын стандартизация мақсатын айқындайды. Оларға жататындар:

  • бәсекелестікке қабілетті қызметті жоғарылату;
  • ресурстарды рационалды пайдалану;
  • ақпараттық үйлесімділік;
  • мәліметтердің экономикалық-статистикалық және зерттеу  нәтижелерінің салыстырмалығы;

Стандартизация принциптерінің арасында мыналарды едәуір маңызды деп атауға болады: пайдалану еркіндігі; стандарттарды жетілдірудегі есеп, қызығушы тұлғаның ойы; ұлттықты жетілдіру негізі ретінде халықаралық стандарттарды пайдалану; стандартизация мақсаттарына сәйкес, қызмет көрсетуде кедергілер жасауға рұқсат етпеу; стандарттарды бірыңғай пайдалануға жағдайды қамтамасыз ету;.

Кітапханалық-ақпараттық өрісте кітапхана қызметінің қорытынды өнімінің стандартизациясын қажетті түрде ендіру керек. Қазірге кездегі бар ақпа-раттар, кітапхана және баспа ісі бойынша стандарттар жүйесі біздің елімізде кітапханалы-библиографиялық қызмет көрсету сапасы бойынша нормативті құжаттары жоқ.

Кітапханалық процесстердің стандартизация саласында Карелия Респуб-ликасының Ұлттық кітапханасының тәжірбиесі туралы айта, В.П. Лапичкова кітапхана ісінің жаңа стандартын талдады (79). Осы жүйенің негізін салушы ГОСТ  7.55-99 «СИБИД». Негізгі ережелер» болып табылады. Стандарт мемлекеттік сипатты алады және Ресейде және СНГ елдерінде пайдаланы-лады. Ол ақпаратты іздеу мен тарату, сақтау, есептеу, көрс ету, жетілдіру, жинақтауға талаптар мен ережелер, бірыңғай нормалар қояды. Терминдер мен анықтамалар, ақпараттың құжаттық деректері; ақпараттық-кітапханалық және редакциялық-баспа технологиясы;  кітапхана қызметінің ұйымдық обьектілері, НТИ органдары, баспа, архивтер СИБИД жүйесінің стандарти-зация обьектісі болып табылады;

Қазіргі кезде СИБИД жүйесінде 60  стандарт жұмыс істейді, олардың 11 мемлекет аралық болып табылады және Ресейде және СНГ елдерінде пайда-ланылады, ал 49-мемлекеттік (ұлттық). СИБИД жүйесінің барлық стандарт-тарын бірнеше топқа бөлуге болады.

Терминдердің мазмұнын ашатын, яғни терминологиялық.

ГОСТ 7.0-99 «Ақпараттық-кітапхана қызметі, библиография. Терминдер мен анықтамалар»;

ГОСТ. 7.48-2002. «Құжаттар консервациясы. Негізгі терминдер мен анықтамалар»;

ГОСТ 7.60-2003. «Басылым. Негізгі түрлері. Терминдер мен анықтамалар»;

Ақпараттар түрдеректері бойынша (құжаттар) стандарттар

ГОСТ 7.4-95 «Басылым. Шығыс мәліметтері»;

ГОСТ 7.5.98. «Журналдар, жинақтар, ақпараттық басыцлым. Басылып шығарылатын материалдарды басылымдық безендіру».

Кітапхана технологиясы бойынша стандарттар

ГОСТ. 7.1-2003 «Библиографиялық жазба. Библиогрфиялық сипаттама. Жалпы талаптар мен құрастыру ережелері» т.б.

НТИ органдары, архивтер, кітапхана қызметі бойынша стандарттар

ГОСТ 7.20-2000 «Кітапхана статистикасы»

ГОСТ 7.32-2001 «Ғылыми-зерттеу жұмысының есебі. Безендіру құрылымы мен ережесі».

ГОСТ. 7.55-99 «СИБИД. Негізгі ережелер» т.б.

Әрбір стандарт-бұл кітапхана тұтынушыларының қызығушылықтарын анағұрлым толық қанағаттандыратын, алдыңғы тәжірбиеге негізделіп операцияны орындауда тиімді әдістер мен рационалды технологиялар, кітапхана қызметінің кейбір процесін сипаттау. СИБИД жүйесінің барлық стандарттары кітапхана қызметінде маңызды. Ол әрбір категориядағы кі-тапхана қызметкерлерінің жұмысы үшін талап етіледі.

Осылай, библиографтар мен каталогизаторлар жие ГОСТ-7.0-99, ГОСТ 7.1-2003; комплектаторлар-ГОСТ 7.20-2000, ГОСТ 7.76-96; қорды қорғаушылар-ГОСТ 7.48-2002, ГОСТ  7.50-2002 назар аударады. Бірақ кітапхана қызметкерлерінің кәсіптік компетенттілігі СИБИД жүйесінің басқа да стандарттарын пайдалану және білуден өседі. Стандартизацияны кітапхана қызметінің тиімділігін жоғарылату және рациональды технологияға бағыт ретінде қа-растыруға болады.

В.П. Лапичкова кітапханада стандарттарды тәжірбиелік қолдануды қарастыра, кітапхана қызметін пайдаланатын заңды немесе жеке тұлға  «тұтыну-шы» анықтамасына–«Кітапхана статистикасы» ГОСТ 7.20-2000 сәйкес кітапхана алдына кітапханаішілік технологияның өзгеруін талап ететін сұрақтар қойылатынын айтады. Мысалы, қандай құжаттар негізінде заңды тұлғаларға қызмет жасалынады?. Жеке тұлғалар кітапханаға жазылуда жеке куәлігін, 14 жасқа дейінгі балалар-тууы туралы куәлігін көрсетеді. Ал заңды тұлғаларға келісім-шарт негізінде қызмет көрсетіледі. Осындай келісімнің жасау қажетті, өйткені кітапзанамен қарым-қатынас азаматтық  құқықтық сипатты алады, сонда қарызы бойынша жазалау  заңды болады. Осылай, кітапхана тұтынушылармен келісім-шартты жетілдіру керек.

  Кітапхананың күнделікті қызметінде әрдайым әдебиеттерді алып тастауға іріктеу жүргізіледі. Оларды қалай квалификациялау қажет: бұл процесс немесе операция, іс-әрекеттің реттілігі қалай болады?. Жауаптарын ГОСТ 7.76-96 «Құжаттар қорын комплектілеу» табамыз. Библиографиялау. Катало-гизация. Терминдер мен анықтамалар»: Іріктеу құжаттарды шығарып тастау процесінің алдыңғы операциясы болып табылады, содан кейін қордан шығару және жойылатын құжаттар есебінен шығару операциясы жалғасады. Осы процесстерге шығын жоспарын құра, әдебиеттерде іріктеуді жоспарлай, қорытынды нәтижені алу, бір операцияға уақытты жоспарлау рационалды болуы мүмкін емес екенін түсіну керек. Кейінгі операцияға уақыттық жоқтығынан , оны әдебиеттерді іріктеу жоспарынан алып тастау, кейінгі уақытта  барлық процессте ескеру керек.

-әдебиеттерді іріктеу;

-қордан алып тастау;

-есептен шығару;

№184-Ф3 Заңы РФ территориясында пайдаланатын,  ұйым стандарттары мен стандартизация саласындағы норма құжаттарына (сонымен қатар кітапхана құрылымдық бөліп болып табылатын кітапхана немесе кәсіпорындар) жатады. Стандартизация саласындғы нормаларға №6 03.02.97. Еңбек Мин. Қаулысымен бекітілген  «кітапханаларда орындалатын жұмысқа салааралық уақыт нормасы» жатады. Нормалар кітапхана қызметін жоспарлау үшін және кітапхана қызметкерлерінің штаттық санын анықтау үшін пайдаланады. Әрбір норма бойынша операция процессінің атауы, жұмыс құрамы; өлшем бірлігіндегі уақыт шығыны сипатталады; Бұл мәліметтер кітапханада қабылданған технологияны жетілдіру үшін пайдаланылады.

Процесстердің анализі және оларды кітапхана жұмысының тәжірбиесімен салыстыру, әдістемелік және басқару шешімін қабылдау үшін негіз болуға қабілетті. Мысалы, «Оқырманның кітапханаға жазылуы» процессінің анализі регистрациялық карточканың жоқтығын айқындау мүмкін. Осыған сәйкес кітапхана мамандарымен мына іс-әрекеттерді қабылдау қажет:

-картотеканы енгізуде шешім қабылдау;

-форманы жетілдіру;

-форманы бекіту;

-персоналды үйрету;

-қабылданған шешімге сәйкес есеп жүргізу:

Нормалар оқырмандарға көрінбейтін ішкі жұмысты едәуір рационалды жүзеге асыруға мүмкіндік береді, осыдан олардың сұраныстарын қанағаттандыру мерзімі-қорытынды есепте-кітапхана қызметінің тиімділігі көрсетіледі.

Қазіргі заң шығаруға сәйкес әрбір кітапхана бағдарлық қызметтің сапасын нормативті қамтамасыз етіп, ішкі стандарттар комплексін өзіндік жетілдіруге заңды мүмкіндік алады.

Өндірісті әбден жетілдіру мен қызмет сапасын қамтамасыз етуде жетілді-рілетін ұйым стандарттары ұлттық стандарттар жүйесінде кемшіліктерді жоюға мүмкіндік береді. Кәсіптік қоғамдық ұйымдармен жетілдірілген кітапхана стандарттарының едәуір айқын мысалы болып табылады:

●22.04.99 ж. IV Конференциясында бекітілген, Ресей кітапханашысының кәсіптік этикасының кодексі»;

●24.05.01ж. РБА VI Конференцияда қабылданған, көпшілік кітапханасы қызметінің Моделді стандарты;

Осы құжаттар өзіне халықаралық тәжірбиені жинақтады және көпшілік кітапхана қызметінің эталоны болып табылады.

№184-Ф3 Заңымен бекітілген, стандартизация анықтамасынан шыға, әрбір кітапхана міндетті:

●қазіргі кітапхана жұмысының ережесі мен сипатын белгілеу;

●ұлттық стандартты, ережелерді, нормаларды, ұсыныстарды, классифика-торларды, сонымен қатар кітапхана кіретін қоғамдық ұйымдардың стандарт-тарын еркін және үнемі пайдалану;

●кітапхана технологиясын ретке келтіру;

●өз қызметінің бәскелестікке қабілеттілігін және олардың сапасын әрдайым көтеру;

Кітапхана бойынша жұмысты нормативті-технологиялық қамтамасыз етуде, тұтынушыларға анықтамалық-библиографиялық және ақпараттық қызмет көрсетуде, кітапханалық-ақпараттық қызмет стандартизациясының әртүрлі дәрежесінің мақсаты, мынаған жетуге мүмкіндік береді:

●кітапханалық-ақпараттық қызметте оқырмандардың талаптарын максималды қанаңаттандыру;

●әртүрлі аспектілі қызметтің оптимальды номенклатурасын бекіту және кітапхана тәсілдерімен қызметті адаптациялық-мобильдық формада көрсету;

●кітапхана мекемелеріндегі ресурсты потенциалдармен басқарма ұйымдарын және пайдаланушылармен көрсетілетін қызмет көрсету жүйесін жетілдіру;

 Ю.Н.Дрешер және Т.А.Атланова (55) пайдаланушыларға кітапханалық-ақпараттық қызмет көрсету саласында стандартизацияның негізгі міндеттерінің ара-сында мыналар қарастырылуы мүмкін деп есептейді:

●бірыңғай кітапханалық, анықтамалық-библиографиялық, ақпараттық және жалғаспалы сервистік қызмет топтары үшін сапа көрсеткішінің жиынтығын анықтау;

●оларды бақылау әдістері мен тәсілдерін орнату;

● оқырмандарға кітапханамен ұсынылған профильді қызмет көрсету сапасы-ның эталонды талаптарын регламентті орнату;

●кітапханалық-ақпараттық қызмет көрсету әдісі мен формасы, шарттарына негізгі талаптарды орнату;

●кітапхана қызметін басқару мен қызметкерлердің еңбектерін ұйымдастыру, өндірістік қызмет көрсету технологиясы талаптарын айқындау;

●пайдаланушыларға кітапханалық-ақпараттық қызмет көрсету бойынша жұмысты білдіретін, тіркеу-есеп беру құжаттары формасын үндестіру;

●жаңа терминді жүйе мен негізгі профилді түсінікті бекіту;

   Кітапханалық-ақпараттық қызмет көрсету стандартизациясының обьекті-лері таңдауы:

●бірыңғай қызмет көрсету топтары (жалпы негізгі тұтынушы қасиеттері, функцинальды міндеттері және жалпы мақсатты сипаттайтын қызмет жиын-тығы);

●пайдаланушылардың жеке (келісім-шарт, мәлімдеме) сұраныстары бойын-ша нақты қызмет көрсету;

●Кітапханалық-ақпараттық қызмет көрсетудің жеке процесстері талаптары;

●профильдік қызмет көрсетудің жалпытехнологиялық қамтамасыз ету (нормалар және басқар көрсеткіштер) параметрі;

●ұйымдастырлған-әдістемелік аспектілер (басқаруды ұйымдастыру процессі);

 

Кітапханалық  менеджмент қызметін ұйымдастыру

 

Ұйымдастыру  кітапханалық менеджменттің функциясы ретінде өзіне кітапхананың жұмысын және ұжым еңбегін ұйымдастыру бойынша  кітапхананың іс-әрекетін қамтиды. Кітапхананың жұмысын ұйымдастыру – бұл  кітапханалық менеджментінің субъектісінің іс-әрекеті. Ол кітапхана қызметін қамтамасыз етілуіне және оның жұмысында оптималды нәтижелерге жетуге бағытталады. Ол кітапхананың оптималды құрылымының анықтауды, кітапханалық технологиялық процестерді құруын, кітапхананы ресурстармен (кадрлармен, қаржымен, матриалдық-техникалық қормен) қамтамасыз етуді қамтиды.

Кітапхана құрылымы – бұл кітапхананы ішкі жағынан ұйымдастыру, ол оның бөлімшелерінің қатарласып бағынуды және өзара байланыста болуын,  кітапханалық менеджмент деңгейі мен кітапхананың элементтері арасында функцияларды үйлестіруде логикалық ара қатынас болуды қарастырады. Кітапхана құрылымы оның типімен, міндеттерімен, кітапхана қорының мөлшерімен, атқарылатын жұмыстың көлемі мен түрімен байланысты. Кітапханаларда көбінесе функционалдық құрылым салалық (ОКЖ-де бөлімдер, оқу залдары немесе филиалдары салалық негізде ұйымдастырылады, мысалы, гуманитарлық ғылымдардың), лингвистикалық (шетел, ұлттық әдебиетінің бөлімдері), түрлік (сирек кітаптар, қолжазбалар бөлімдері) құрылымдарымен сабақтастырылады.

Кітапханада еңбекті ұйымдастыру – бұл кітапхана қызметкерлерінің іс-әрекетін рационалды реттестіруін қамтамасыз ететін кешенді шаралар. Ол еңбекті ғылыми тұрғыдан ұйымдастыру ретінде іске асырылуы керек, оның енгізілуі ұйымдастырушылық, техникалы-экономикалық, әлеуметтік-психологиялық және санитарлық-гигиеналық шаралар кешенінің іске асырылу жағдайын орнықтырады. Бұл шаралар кітапхана еңбегі жағдайларын жақсартуды және оның тиімділігін қамтамасыз етеді.

Кітапханалық менеджментды ұйымдастыру – ол  кітапханалық менеджмент жүйесінің кітапханадағы бірлесіп жұмыс жасалуын реттестіру қажеттілігіне сай мақсатты түрде құрылуы.

Координациялау – бұл мақсаттар және әрекеттер мерзімдерін үйлестірудегі  кітапханалық менеджментдың функциясы. Бұл функцияның жүзеге асырылуы кітапхана ресурстарын, жұмыс көлемі мен түрлерін қызметкерлер, бөлімшелер және қайталануды болдырмау үшін кітапханалар арасында  келісім негізде бөлінуін білдіреді. Координацияның негізгі болмыстары: жұмыс жоспарларын, келісімдерді, ортақ жоспарлауды координациялау, яғни мақсаттар, мерзімдер, орындаушылар бойынша шараларды келістіру мақсатында жоспарлар құрастыру.

Реттеу функциясы жұмысты, жеке процесті белгіленген режимде сақталуында болып табылады. Ол режимды регламенттейтін құжаттар арқылы сақтайды және олардан ауытқулар болмауға тиіс. Мұндай құжаттарға жарғы, құрылымдық бөлімшелеріне қатысты ережелер, қызметтік нұсқаулар және басқа да нормативтік құжаттар жатады.

Реттеу басқарылатын процестерді орындалуына мүмкіндік береді. Ол оның оырндалуында келеңсіз жағдайлардың болдырмауын, құрылымдық бөлімшелердің қызметін дамыту ісі біркелкі болуын қамтамасыз етеді. Ауытқуларды түзету жолдары түрлі: қорды, штаттарды, қаражатты қайта үйлестіру, артта қалған үлескілерге көмек беру мақсатында қызметкерлерді уақытша жіберу және т.б.

Кітапхана жарғысысы  – ұйымдастыруды және оның тәртібін реттейтін нормативтік құжаттың түрі, ережелер жиынтығы. Ол ұйымды құрушысымен бекітіледі. Жарғы кітапхананың заңдық статусын, тұрақты қаржыландырудың көздерін, негізгі міндеттерді, қол жетерлік шегін, кітапхана мен құрушы арасындағы мүлікке байланысты өзара қатынасын, кітапхананы  кітапханалық менеджмент тәртібін анықтайды.

Кітапхананы пайдалану ережелері директор мен құрушының өзара келісімге келу бойынша бекітіледі. Ережелер кітапхананың халық пен оқырмандармен қатынастарын реттейді, кітапханалық қызмет көрсетудің номенклатурасын және оның ақылы я тегін болуын бейнелейді, азаматтардың ақпарат көздеріне құқықтарының кеңейтілуін қамтамасыз етеді, кітапхана қызметкерлері және оның оқырмандарының өзара қатынастарын қарастырады.

Оқырман кеңесі туралы ереже жарғыға қосымша ретінде жасалады. Ол оқырман қоғамдастығының кітапхана пайдаланушыларының мүдделері мен құқықтарының бұзылмауын бақылайды, кітапхана басшыларының жылда оқырмандар алдында есеп беруін қадағалайды, оқырмандық қоғамдастықтың кітапханаға қолдау көрсету жағын қарастырады.

Ішкі тәртіп бойынша ережелер еңбек заңдылығының нормаларын нақтылайды. Олар ұжымда өндірістік қарым-қатынастарды рационалды ұйымдастыруға, еңбек тәртібін нығайтуға және еңбек өнімділігін арттыруға негіз жасайды. Ішкі тәртіп ережелерінде әкімшілік пен қызметкерлердің жұмысқа алу немесе жұмыстан босату бойынша негізгі міндеттер көрсетіледі, кітапхананың жұмыс тәртібі, жұмыс уақытының ұзақтығы, демалу мен ас ішу, демалыс күндері мен кезекті демалыстар; жақсы жұмыс атқарғаны марапаттау я алғыс жариялау шаралары және жұмыс тәртібін бұзу жағдайында қолданылатын шаралар белгіленеді. Бұл ережелерді әкімшілік тарапынан бекіту құқығын еңбек ұжымымен келісу арқылы беріледі.

Ұжымдық еңбек келісім шарты – кітапхана директорының жұмыс беруші ретінде және қызметкерлердің еңбектік, әлеуметтік-экономикалық, кәсіптік қатынастарды реттейтін құқықтық акт. Ұжымдық еңбек келісімі Қазақстан Республикасының «Ұжымдық келісімдер мен келісім-шарттар» Заңы негізінде жасалады. Ұжымдық келісімнің басты мақсаты – қызметкерлердің мүддесін қорғау, еңбекті қорғау және шарттар мәселесін шешу, түрлі әлеуметтің жеңілдіктер беру. Келісімнің ережелері іс жүзіндегі заңңнамаларына қайшы келмеу керек, ол келісім жасасып жатқан жақтардың өзара тиімді келісімге келуіне жағдай жасау керек.

Кітапхананың құрылымдық бөлімшелері туралы ережелер кітапхананың меңгерушісімен бекітіледі және олардың іс-әрекетін реттеудегі негізгі ұйымдастырушылық құжаттар болып табылады. Бұларда бөлімшелердің (бөлім, филиал) мақсаттары мен міндеттері, іс-әрекеттерінің бағыттары мен негізгі болмыстары, жұмыс мазмұны,  кітапханалық менеджмент формалары көрсетіледі.

Қызметтік нұсқаулар мәдениет қызметкерлері қызметтері бойынша қаралатын тарифтық-маманданулық талаптар негізінде жасалады. Қызметтік нұсқаулар жасау барысында жұмыс уақытының шығыны туралы мәліметтер және басқа материалдар қолданылады. Қызметтік нұсқаудың мәтіні, әдетте, төмендегі тараулардан тұрады:

1. «Жалпы ережелер». Бұл бөлімде болуға тиіс: қызметтің толық аталуы; басшы болса –  кітапханалық менеджмент жүйесіндегі орны; қызметкер кімге тікелей бағынады; қызметке тайындау тәртібі; қызметкерді уақытша жұмыста болмаған жағдайда оның орнын кім басатыны; жұмыс қалай ұйымдастырылады (өзіндік, құрылымдық бөлімшенің жұмыс жоспары бойынша немесе басқа тәртіп бойынша); қызметкердің жұмыс бабы бойынша ұжымдық органының мүшесі болуы; өз іс-әрекетінде қызметкер нені басшылыққа алады (іс жүзіндегі заңнамалар, ішкі тәртіп бойынша ережелер, іс жүзіндегі нормативтік және технологиялық құжаттар және т.б.); кімнің ауызша және жазбаша бұйрықтарын орындайды; маманданулық талаптар; нені біліп нені істей алады.

2. «Функциялар». Бұл жерде жұмыстың негізгі бағыттарын атап шығу қажет; қызметкер қай жұмысты өзі атқарады я қай жұмысқа тек қатысады.

3. «Қызметтік міндеттер». Бөлімде қызметкердің күнделікті немесе жиі атқаратын жұмыстары мен операциялары тізіледі. Ол екіге бөлінуі ықтимал: «қызметкер өзі орындайды»; «қызметкер қатысады».

4. «Құқықтар». Бұл бөлім мына схема бойынша құрылуы мүмкін: қызметкердің өздігімен шешім қабылдау құқығы; ақпарат алу құқығы; бақылау жасау құқығы; қол астындағылардан белгілі әрекетті орындауын талап ету құқығы; үкімдер, нұсқаулар беру, олардың орындалуын бақылауға алу құқығы; қол қою, келісіс жасау, түрлі құжаттарға қол қою құқығы. Мәтінде қызметкердің өзі орындайтын іс-әрекеттері бойынша жетілдіруге, технологияларды жетілдіруге арналған ұсыныстар жасай алу  құқығын бекіту қажет.

5. «Жауапкершілік». Бөл бөлімде қызметкердің іс жүзіндегі заңды, ұйымдастырушылық-құқықтық және басқа да құжаттардың ережелерін бұзғаны үшін, технологияның дұрыс атқармағаны үшін жауапкершікке тартылатыны  белгіленеді.

6. «Өзара қатынастар». Бұл бөлімде қызметкердің іске асыратын ақпараттық-құжаттық байланыстар регламенттеледі. Бөлім мәтінін кесте түрінде «қызметкер тапсырады», «қызметкер алады» бас тақырыптары бойынша көрсетуге болады; кестелердің гарфаларында құрылымдық бөлімшелердің аталымы, құжат түрі немесе ақпараттың мазмұны және оны көрсету болмысы, мерзімі, мерзімділігі беріледі.

7. «Еңбек ақысы шарттары». Бұл жерде штаттық кестеге сәйкес қызметкерге жалақы төленетіні; қосымша жалақы ала алатын жағдайлары; қандай жағдайда айлық көтеріледі; басқа жерде де істей алады т.б. көрсетіледі.

8. «Бағалау көрсеткіштері». Бұл бөлімде іс-әрекетті бағалау көрсеткіштері белгіленеді (міндеттердің толық орындалуы, қызметтік міндеттер және оған берілетін құқықтар, құжаттарды жасау сапасы, қателер және қызметтік бұзушылық болмауы ж.б.).

Қызметтік нұсқау дербес құжат, немесе еңбек контрактіге қосымша ретінде қолданылуы ықтимал.

Еңбекке ынталандыру функциясы саналы түрде ұжымға немесе жеке қызметкерге ықпал жасалатын әрекет. Оларды, немесе оны жоғары өнімді жұмыс жасауға, өз қызметтік міндеттерін уақытылы және сапалы етуге, белгіленген нормаларды, жоспарлы тапсырмаларды асыра орындауға итермейлейді.

Ынталандыру әрекеті моральдық және материалдық жүйесінің ынтасы арқылы жүзеге асырылады. Ол инновацияларды пайдалануды, кітапханаларда рационализаторлық жұмысты дамытуды көздейді. Ынталандырудың басты міндеттеріне ықыластықты дамыту барлық кітапханалашылардың өз еңбегіне шығармашылық тұрғыдан қарау, жаңалыққа, өзгерістерге  селқостықпен қарап оған психологиялық жағынан қарсы тұруды жою жатады. Дәл осы функцияны іске асыру барысында  кітапханалық менеджментшылық іс-әрекеттің педагогикалық, тәрбиелік мәні көрініс алады. «Жағымсыз» моральдық ынталандыру жазаға салу амалы болып есептеледі және ол қызметкерге ескерту, сынға алу, немесе сөгіс жасаумен қызметкерге ықпал етудің түріне жатады. Материалдық ынталар мұқтаждықтың белгісі ретінде саналы қалауға жатады. Мұндайда қызметкерлердің экономикалық құштарлығы кітапхана еңбегінің тиімділігін арттыру үшін қолданылады. Материалдық ынталылық кітапханаларда айлық, премия беру, шаруашылықтық есеп жүйесімен іске асырылады.

 Кітапханалық менеджмент функцияларының екі жалпы мінездемесі бар: а) олардың барлығы шешімдер қабылдауды талап етеді – нені және қалай жоспарлау, ұйымдастыру, мотивтендіру, бақылау, талдау және б) барлығына да коммуникация (қатынас жасау) қажет – адамдар арасында ақпаратпен алмасу, оның мәнділік мазмұнын ұғып алу процесі. Бұл ақпарат тиісті шешім қабылдау және осы шешімді басқаларға ұғындыру мақсатында қолданылады.

Кітапханалық менеджмент қызметінде шешімдер қабылдау процесі ретінде түсіну ол кітапханалық менеджмент барысында қандай болмасын жағдайлар кітапханалық менеджментшыға міндет ретінде қабылданады және одан шешім қабылдауды талап етеді. Сонымен, кітапханалық менеджмент барысында шешім қабылдау – нақты кітапханалық менеджменттің нәтижесі болып табылады.

Шешім қабылдау функциясы, барлық басқа функцияларының ішінен ерекше рөл атқарады, өйткені оны іске асыру барысында (жоспарлап, есепке алып, бақылап) біз, ақырында, міндетті түрде белгілі түрде шешім қабылдаймыз (жоспарлар, тапсырмалар, бұйрықтар, үкімдер).

Кітапханалық менеджментдағы шешім үш кезеңнен тұратын процеске жатады:

1. Шешім дайындау. Бұл кезеңде жағдай талданады және ол іздеу, ақпаратты өңдеуді қамтиды, сонымен бірге шешім қабылдауды талап ететін мәселелер айқындалады.

2. Шешім қабылдау. Бұл кезеңде альтернативтік шешімдер мен әрекеттер қарастырылады, олар түрлі жағдайларды жан-жақты талдау негізінде өткізіледі; оптималды шешім қабылдау үшін критериялар белгіленіп іріктелінеді.

3. Шешімді іске асыру. Бұл жерде шешімді қабылдайтын шаралар қабылданады және олар орындаушыларға жеткізіледі, оны орындалуы бақылауға алынады, қажетті түзетулер енгізіледі және нәтижесі бағаланады.

Кітапханалық менеджмент шешімдері белгілі талаптарға сай болуға тиіс. Мұндай талапқа жатады: дәлелдік, тапсырманың анық жеткізілуі, оны орындауға келетіндігі, уақытылы орындалуы, экономикалық тұрғыдан тиімділігі.

Кітапхананың жұмысына шешім қабылдаудың жағымды әсер етуде одан ертерек қабылданған шешімдермен көлдененнен де, тігіннен де үйлесіп тұратыны мәнді шарттың бірі. Кітапханада көптеген әр түрлі шешімдер қабылданады. Олар мазмұны, істе болу уақыты және қарастырылу, ықпал жасау бағыты мен көлемі, қабылдау деңгеімен, ақпараттық қамсыздандыру жағынан түрлі болып келеді.

Құрылымдық жағынан шешімдер жоспарланбаған және жоспарланған болуы мүмкін. Жоспарланған шешімдер белгілі істің жүзеге асырылу нәтижесі және мұндайда варианттар саны шектеулі және ол нормативтерді, стандарттарды ескере отырып қабылданады.Мұндай шешімдер стандарттық процедураларды жасауға және әрдайым қайталанатын жағдайларға шешімдерді жоспарлауға мүмкіндік береді.

Жоспарланбаған шешімдер ақпараттың жаңашылдығы, толық болмаушылығы немесе онша сенімді болмаушы, түрлі күрделі де түрлі-түрлі факторлардың ықпал жасау жағдайларында қабылданады: мақсаттарды белгілегенде, кітапхананың даму стратегиясын анықтағанда, оның құрылымна өзгерулер жасағанда, жұмысқа болжамдық әрекет қарастырғанда, және т.б.

Ұзақтылығы жағынан кітапханалық менеджмент шешімдері стратегиялық, тактикалық және оперативті болуы мүмкін (немесе ұзақ, орташа, я қысқа мерзімге арналған). Кітапханада қабылданатын оперативті шешімдердің саны стратегиялық және тактикалық шешімдерінің санынан едәуір көп, бірақ жұмсалған уақыты жағынан стратегиялық шешімдер ең мәнді де маңызды болып табылады.

Шешімді кім қабылдайтынына байланысты олар жеке және топтық болып келеді. Жеке шешімдер жеке субъектімен қабылданады, оған жоғары деңгейдегі шығармашылық, жаңа идеялар мен ұсыныстар іске асырылуы тән.

Топтық шешім қабылдаудың артықшылығы да кемшіліктері де бар. Артықшылығының арасынан мыналарды белгілеуге болады:

  • шешім қабылдау процесін ақпараттық қамсындару жағынан толықтау ету (шешілетін мәселеге түрлі білімдері бар адамдарды тарту);
  • топты құруфактісінің өзі (жауапкершілік және мотивация артады);
  • топтық жұмыстың нәтижесін ұжым көбірек мақұлдайды (шешім қабылдауда көпшілік қатысады, сондықтан ол «жоғарыдан бұйырылған» болып есептелмейді);
  • дәлелдік және қателердің аздау пайызы қамтамасыз етіледі (шешімдер ортақ түзетіледі, ынтымақтастық жағдайы жасалады);

Топтық шешім қабылдаудың кемшіліктеріне мыналарды жатқызуға болады:

  • топты құрау, оны мәселемен таныстыру, топтың өзара қатынасын тиімді болуын қарастыру үшін біраз уақыт жұмсалады;
  • белгіленген мәселе бойынша келісімге келтіру үшін қосымша уақыт қажет болады;
  • топтың мөлшері қаншалықты үлкен болса, соншалықты көп уақыт үлестіру жұмысына кетеді (5-7 адамнан құралған топ ең тиімді жұмыс жасайдытоптық шешім көбінесе жоғары лауазымы бар қызметкерлердің үстемдік жасауы бойынша қабылданады («біз осы жерде ақылдастық та, мен мына шешім қабылдадым»);
  • топта, әдетте соңғы шешім қабылдау барысында әрқайсысының анық жауапкершілігі байқалмай қалады.

Ақпараттың рөлі кітапхана жүйесіндегі болып жатқан қалпы мен өзгерістер туралы түрлі хабарламалар жиынтығының мәні өте зор – ол кітапхана жұмысының көлемі, мазмұны, болмысы және әдістері жөніндегі түрлі ақпарат, экономикалық ресурстар қалпы жайындағы хабарлама. Мұның барлығын кітапхана кітапханалық менеджментшылары «айналымға» енгізеді.

Кітапханалық менеджмент процесінің негізін құрайтын, аса маңызды функциясы ретінде ақпарат сенімді, нақты, толық, оперативті, үздіксіз болу талабын қанағаттандыруға тиіс. Ақпаратты ұйымдастыру барысында ішкі және сыртқы ақпарат ағымының біріктірілуі оптималды жағдай болып табылады. Сол себепті кітапханалық кітапханалық менеджмент құжаттарының ақпарат көзі ретіндегі рөлі жоғарылайды және оны жетілдіру міндеті алға тартылады.

Әкімшіліктік әдістер бұл жүйеде өзгеше орын алады және кітапхана менеджерінің биліктік күш және беделі негізінде ықпал жасаудағы әдіс-тәсілдері қамтиды: заңдар, үкімдер, қаулылар, бұйрықтар, нұсқаулар, т.т. Бұл әдістер әр басшының және оның қол астындағы қызметкерінің міндеттерін, құқықтарын, жауапкершілігін белгілейді және реттейді.

Кітапханалық менеджментінің негізгі әкімшіліктік әдісі – еріксіз көндіру. Ол қол астындағылардан жоғарыдан келіп түскен бұйрықты бұлжытпай орындауды талап етеді, сынауға немесе талқылауға жол берілмейді. Еріксіз көндіру әдісі ауызша не жазбаша түрде іске асырылады. Ауызша бұйрық – бұл тікелей дегеніне көндіру болып табылады және ол басшыдан билігі бар субъектісі ретінде үлкен психологиялық күш болуын талап етеді.

Бұйрықтың дегеніне көндіру күші басшының қызметтегі тұлға ретіндегі беделінен туындайды. Жазбаша бұйрық – ұйымның жазбаша түрде жасалған талабы. Оның заңдық құқықтағы күші болады. Еріксіз көндіруді негіздейтін кітапханалық менеджмент әдістеріне үкімдерді, нұсқау жасауды және ақыл айтуды жатқызуға болады.

Кітапханалық менеджменттің жаңа біртұтас және динамикалық жүйесінің негізгі түйініне оның экономикалық әдістерін жатқызуға болады. Экономикалық әдістер өзіндік дамудағы ішкі ынталарды күшейтуге мүмкіндік жасайды, шығармашылық бастаманы ширатады, еңбек және материалдық ресурстарды шығындарын барынша азайту арқылы объективті экономикалық заңдарын жақсы нәтижеге жетуде қолдануға жол ашады. Қазіргі кітапханаларда экономикалық әдістер кеңінен қолданысқа алынып жатыр: шаруашылықтық есеп іс-әрекетінің түрлі болмыстарында, ақылы қызмет көрсетуді енгізуде, материалдық жағынан ынталандыру жүйесінде. Дәл осылар кітапхана басшысының кітапханалық менеджер ретіндегі рөлін анықтайды.

Кітапханалық менеджментінің экономикалық әдістері (оған экономикалық есепті, экономикалық талдауды, экономикалық ынталандыруды жатқызады) – ол қоғам мен тұлғаның экономикалық мүдделерін тіркестіру көрінісі. Ол қандай болмасын іс-әрекетте, соның ішінде кітапханалық іс-әрекетте де, жүзеге асырылады.

Кітапханалық менеджментте экономикалық әдістерін кешенді түрде қолданудың маңызы зор. Олар еңбек төлемін жалпылама болуын жоюға көмектеседі. Мұндайда төлем ақысы кітапхана қызметкерінің нақты қосқан  үлесіне қарай мөлшерлейді, штат санын реттеуге және өндірістік қажеттілікке қарай еңбек ресурстарын басқаша үлестіруге мүмкіндік береді.

Кітапханалық менеджментінің экономикалық әдістерін іске асыру барысында кітапхананың түрлі құрылымдық бөлімшелерінің басшылары қазіргі нарықтық жағдайдың кітапхана іс-әрекетіне жасайтын әсерін ескеру керек. Ол кітапхананың құқықтық және ұйымдастырушылық-экономикалық дербестігі кеңеюі арқылы мүмкін болды.

Қазіргі таңда кітапхана бюджет тарапынан қаржыландырылуымен қатар қосымша бюджеттен тыс қаржылық қорын толықтыруға мүмкіндік алды. Сондай-ақ ынталылық кәсіпкерлік маркетингтік іс-әрекеттерінінің көптеген варианттарын қолдануға жағдай жасалды. Басқарудың әкімшіліктік-бұйрықтық әдісі икемді экономикалық реттеудің кешенімен шын мәнінде ауыстырылды. Мұның барлығы кітапханалық менеджменттің негізін қалайды.

Әлеуметтік қатынастар рөлінің ұлғаюына, кітапхана ұжымдарын бекіту және оптималды дамыту қажеттілігіне байланысты кітапханалық менеджменттің әлеуметтік-психологиялық және әлеуметтік-педагогикалық әдістері тиімді басқаруда аса маңызды факторлар болып табылады. Кадрлармен жұмыс жасау деңгейін көтерудегі, кітапхана қызметкерлерінің кәсіптік белсенділігін арттырудағы  басшының жауапкершілігі психологтар мен социологтардың ұжымда жағымды моральдық климатты және кітапхана жұмысының ерекше фирмендік стилін жасау туралы ұсыныстарын игеруді талап етеді.

Иелік жасау – ол басшы өзінің қызметкерлеріне, бағыныштыларына нені жасау, нені жасамау және қандай жағдайда не істеу керек екендігін көрсетеді, тапсырады дегенді білдіреді.

Түсіндіріп тарату – ауыртпалық ортасы (нүктесі) тікелей кестеден адамдардың өз еріктеріне, ынталарына ауады. Мұнда басшы үлкен белсенділік көрсетеді.

Түсіндірме беру, ақыл айту – бұл адамдар, ұжымдар өз еріктерімен жұмыс жасап белгілі дәрежедегі мамандық, тәжірибе жинап, өзін-өзі бақылай алу деңгейіне жетуі.

Кей жағдайларда басшы билік жүргізу, беруден бас тартады, сөйтіп белгілі шешімдерді қабылдауда, шешуде өзінің қызметтеріне өкілеттілік беріп, оларға мәселені шешуде белгілі дәрежедегі жауапкершілік жүктейді.

Кітапханалық менеджмент жүйесінде кітапхана басшысы бас функциялар атқару үшін белгілі талаптарға сай болуға тиіс. Кәсіптік талаптар «тарифтық-мамандану мінездемелерімен» (талаптарымен) анықталады. Ол талаптар мәдениет қызметкерлері негізінде жасалады.

Нормативты құжаттарға сай кітапхана басшыларына мамандану талаптары кітапханалардың барлық типтеріне бірдей – жоғары білімі және жүмыс стажының бар болуы. Мамнаның мамандануы деп оның түрлі күрделіліктегі жұмысты атқара алатын қабілеттері деп анықтайды. Бұл қабілет маманың білімі мен ептілігін құрайды. Ол жөнінде білім деңгейі мен жұмыс стажы көрсетеді. Демек, шын мәніндегі білім мен біліктілік құжаттар көрсеткендей болмауы да ықтимал. Ептілік едәуір дәрежеде басшының іскерлік және тұлғалық қасиеттеріне, оның кейбір мінез-құлқымен байланысты. Сондықтан «мамандану» термины бір кездері өлшенген білімдері мен ептілігінің көрсеткіші бола бермейді.

Жеке басшылардың қызметтік міндеттерінің нақтылы тізімі кітапхананың өзінде қызметтік нұсқаулар түрінде жасалады. Сол құжаттардың негізінде басшының белгілі кәсіптік қабілеттерін және оның атқарып отырған қызметіне сай болу дәрежесін, сондай-ақ оның кәсіптік білімдерін нақтылы ұйымдастырушылық жағдайларда және шығармашылық

Ұжымдық басқарудың жоғары деңгейдегі өнімділігі болудың шарты қызметкерлердің жоғарыдан төменге, төменнен жоғарыға және көлденең өзара емін-еркін қатынас орнату; мақсаттар, шешім қабылдау және нәтижені бағалауда ынтымақтастықта болу. Бұл әдіс негізінде еңбек өнімділігі, қызметкерлердің өз жұмысына ырза болуы жоғарылайды. Ұжымдық басқару мына болмыстарда көрініс алады: жұмыста әр түрліліктің ұлғаюы; іс-әрекет түрлері дәйекті ауысуы; шектес білім алушылық пайда болуы; икемді жұмыс графигі; өз ара алмасып тұру.

Бірақ әр түрлі кітапханаларға орай басқару жұмысына бірдей қарауға болмайды: біреуінде – басқарудың демократиялық стилі жұмыс тиімділігін артады, басқасында – бұйрықтық басқару тиімділеу болмақ. Мұның барлығы көптеген себептерге байланысты. Басшы  жағдайды жеке басымен талдау керек және соған сәйкес іс-әрекеттер жасауы ықтимал. Ол жағдай түрлі факторлармен байланысты: басшының өзімен; қызметкерлермен; белгілі жағдаймен. Басшы өз қызметкерлеріне қаншалықты сенімді болса, соншалықты оның басқару стилі демократиялы болады. Оларға еркіндікті өздері дербестікті қалағанда ғана беру керек. Мұндайда олар шешім қабылдауды өз жауапкершілігіне алады, шешілетін мәселеге қызығушылық танытады және оның маңыздылығын сезінеді, мәселемен жақсы таныс және оны шешу бойынша бұрыңғы тәжірибелері бар, шешім қабылдау процесіне қатысу оларға үйреншікті іс. Бірақ басқару тәжірибесінде басшының  жеке өзі шешім қабылдайтын жағдайлар туындап жатады. Іскерлік қатынас ұйымдастыруда мұндай басшы стереотиптерге бас имейді. Ол өз жүріс-тұрысын өзгерілетін жағдайға қарай икемдейді және оның шешімі ғана дұрыс деп айтуды жөн көрмейді де, талап етпейді де. Басшы – демократ сынға оң көзімен қарайды, тартыстарды әдеттегі құбылыс деп қабылдайды және оны қолынан келгенше реттеуге тырысады, келешекке ол сабақ болады деп тұжырымдайды. Әдетте, ол әрқашанда істердің шынайы жағдайын, қол астындағыларының көңіл-күйін жақсы біледі. Олармен қатынас жасау барысында ол әрқашанда сыпайылық танытады, олардың сұраныстары мен қалауына түсіністікпен қарайды. Басшы өз қызметкерлеріне қаншалықты сенімді болса, соншалықты оның басқару стилі демократиялы болады. Оларға еркіндікті өздері дербестікті қалағанда ғана беру керек.

 

2.3. Кітапханалық менеджмент қызметі әдістерінің жіктелуі

 

Кітапханалық менеджментінің әдістері – ол кітапханалық менеджментте алынатын түрлі обектілеріне кітапханалық менеджменті субъектісінің ықпал ету тәсілдері, құралдары. Кітапханада объектілер ретінде еңбектік ұжым, пайдаланушылар контингенті, технологиялық процестер, экономикалық ресурстар (қаржы, материалдық-техникалық қор) алынады.

Кітапханалық менеджментінің әдістері деп кітапхананы кітапханалық менеджмент органдарының кітапханалық менеджментке тәуелді объектілеріне ықпал етуде қолданылатын әдіс-тәсілдерін (кітапхана басшысының  оның басқарып отырған ұжымына) атайды.

Кітапханалық менеджментінің әдістерін түрлі белгілер бойынша жіктейді. Мәселен, ықпал жасаудың тура және жанама әдістерін жиі белгілейді – біріншілері қолданғанда ықпал етудің тікелей нәтижесін алу көзделеді, екіншілері жұмыстың жоғары тиімділігіне жетудегі жағдайлар жасауға арналады. Формальды және формальды емес ықпал ету түрін белгілеуге болады, олардың ара қатысы кітапханалық менеджментдың стилін айқындатады. Формальды емес әдістер басшының тәрбие жұмысын, оның ұжымда көрсететін жүріс-тұрыс бет алысын қамтиды.

Ортақтасып еңбек ету процесінде қалыптасатын қатынастар ерекшелігі негізінде кітапханалық менеджмент әдістерінің жіктеуі ең мағыналы болып табылады. Бұл белгі бойынша әдістер төмендегіше анықталады:

  • ұйымдастырушылық әдістер (соның ішінде әкімшіліктік);
  • экономикалық әдістер;
  • әлеуметтік-психологиялық әдістер.

Бұл әдістер әдетте белгілі бір жұмыстың түрлі жағдайларда, ұйымдастырудың әр түрлі типтерінде болуға мүмкін адамдардың өзара қатынастарын негіздейді: қатаң түрде регламенттеу, икемді жауап қайтару, жалпы міндеттер қою, мүмкін болатын ауытқулар, ж.б. Белгілі жағдайларға қарай ұжымға ең қолайлы ұйымдастырушылық ықпал жасау типін қолдану жұмыстың рационалды орындалуын қамтамасыз етеді, оның тиімділігі мен сапасын арттырады.

Ұйымдастырушылық әдістер бірінші кезекте кітапхананы басқару әдіснамасын таңдап алуды талап етеді. Ол үшін менеджмент принциптерін негізге алу қажет. Әлеуметтік басқару – күрделі, көпжақты іс-әрекет. Басқару механизмы адамдардың барлық іс-әрекеттері саласына тән, өйткені оның негізінде ерекше базалық принциптер жатыр. Әлеуметтік басқару жүйесіне субъективтік фактор үлкен қиындықтар әкеледі, өйткені кітапхана мен ұжымның мақсаттарында күрделі өзара байланыстар өтіп жатады.

Ұйымдастырушылық әдістер регламенттеуді, нормалауды, нұсқау жасауды, үкім шығару және тәртіпке байланысты қолданылатын шараларды қамтиды.

Әкімшіліктік әдістер бұл жүйеде өзгеше орын алады және кітапхана менеджерінің биліктік күш және беделі негізінде ықпал жасаудағы әдіс-тәсілдері қамтиды: заңдар, үкімдер, қаулылар, бұйрықтар, нұсқаулар, т.т. Бұл әдістер әр басшының және оның қол астындағы қызметкерінің міндеттерін, құқықтарын, жауапкершілігін белгілейді және реттейді.

Кітапханалық менеджментінің негізгі әкімшіліктік әдісі – еріксіз көндіру. Ол қол астындағылардан жоғарыдан келіп түскен бұйрықты бұлжытпай орындауды талап етеді, сынауға немесе талқылауға жол берілмейді. Еріксіз көндіру әдісі ауызша не жазбаша түрде іске асырылады. Ауызша бұйрық – бұл тікелей дегеніне көндіру болып табылады және ол басшыдан билігі бар субъектісі ретінде үлкен психологиялық күш болуын талап етеді.

Бұйрықтың дегеніне көндіру күші басшының қызметтегі тұлға ретіндегі беделінен туындайды. Жазбаша бұйрық – ұйымның жазбаша түрде жасалған талабы. Оның заңдық құқықтағы күші болады. Еріксіз көндіруді негіздейтін кітапханалық менеджмент әдістеріне үкімдерді, нұсқау жасауды және ақыл айтуды жатқызуға болады.

Кітапханалық менеджменттің жаңа біртұтас және динамикалық жүйесінің негізгі түйініне оның экономикалық әдістерін жатқызуға болады. Экономикалық әдістер өзіндік дамудағы ішкі ынталарды күшейтуге мүмкіндік жасайды, шығармашылық бастаманы ширатады, еңбек және материалдық ресурстарды шығындарын барынша азайту арқылы объективті экономикалық заңдарын жақсы нәтижеге жетуде қолдануға жол ашады. Қазіргі кітапханаларда экономикалық әдістер кеңінен қолданысқа алынып жатыр: шаруашылықтық есеп іс-әрекетінің түрлі болмыстарында, ақылы қызмет көрсетуді енгізуде, материалдық жағынан ынталандыру жүйесінде. Дәл осылар кітапхана басшысының кітапханалық менеджер ретіндегі рөлін анықтайды.

Кітапханалық менеджментінің экономикалық әдістері (оған экономикалық есепті, экономикалық талдауды, экономикалық ынталандыруды жатқызады) – ол қоғам мен тұлғаның экономикалық мүдделерін тіркестіру көрінісі. Ол қандай болмасын іс-әрекетте, соның ішінде кітапханалық іс-әрекетте де, жүзеге асырылады.

Кітапханалық менеджментте экономикалық әдістерін кешенді түрде қолданудың маңызы зор. Олар еңбек төлемін жалпылама болуын жоюға көмектеседі. Мұндайда төлем ақысы кітапхана қызметкерінің нақты қосқан  үлесіне қарай мөлшерлейді, штат санын реттеуге және өндірістік қажеттілікке қарай еңбек ресурстарын басқаша үлестіруге мүмкіндік береді.

Кітапханалық менеджментінің экономикалық әдістерін іске асыру барысында кітапхананың түрлі құрылымдық бөлімшелерінің басшылары қазіргі нарықтық жағдайдың кітапхана іс-әрекетіне жасайтын әсерін ескеру керек. Ол кітапхананың құқықтық және ұйымдастырушылық-экономикалық дербестігі кеңеюі арқылы мүмкін болды.

Қазіргі таңда кітапхана бюджет тарапынан қаржыландырылуымен қатар қосымша бюджеттен тыс қаржылық қорын толықтыруға мүмкіндік алды. Сондай-ақ ынталылық кәсіпкерлік маркетингтік іс-әрекеттерінінің көптеген варианттарын қолдануға жағдай жасалды. Басқарудың әкімшіліктік-бұйрықтық әдісі икемді экономикалық реттеудің кешенімен шын мәнінде ауыстырылды. Мұның барлығы кітапханалық менеджменттің негізін қалайды.

Әлеуметтік қатынастар рөлінің ұлғаюына, кітапхана ұжымдарын бекіту және оптималды дамыту қажеттілігіне байланысты кітапханалық менеджменттің әлеуметтік-психологиялық және әлеуметтік-педагогикалық әдістері тиімді басқаруда аса маңызды факторлар болып табылады. Кадрлармен жұмыс жасау деңгейін көтерудегі, кітапхана қызметкерлерінің кәсіптік белсенділігін арттырудағы  басшының жауапкершілігі психологтар мен социологтардың ұжымда жағымды моральдық климатты және кітапхана жұмысының ерекше фирмендік стилін жасау туралы ұсыныстарын игеруді талап етеді.

Әлеуметтік-психологиялық әдістерінің ерекшеліктері басқару процесінде формальды емес факторларын, тұлғаның, топтың және жалпы ұжымның қалауын едәуір пайдалануда жатыр. Бұл мәнде аса маңызды болып төмендегілер табылады:

  • еңбек ұжымын адамдардың әлеуметтік-психологиялық тұрғыдан ескеру арқылы қалыптастыру;
  • ортақ жұмыста жағымды әлеуметтік-психологиялық жағдай құру және осны қолдап тұру;
  • міне-құлқы әлеуметтік нормаларын орнату және дамыту;
  • кітапхананың фирмендік стилін құру, оның имиджін, қазіргі қоғамда беделін көтеру бойынша тиісті тәрбиелік жұмыс жүргізу.

Кітапханалық менеджментте әлеуметтік-психологиялық әдістер, негізінде, мораль нормаларына сүйенеді және қоғам мүшелерінің маңызды өнегелік құндылықтары жөнінде пікірін қалыптастыруды және дамытуды көздейді.

Психологиялық әдістер ықпал ету әдісі ретіндегі сендіруге сүйенеді. Ол қызметкерлер арасында қажетті жүріс-тұрыс нормаларының бекітілуіне септігін тигізеді, олардың өз қалауларын ұжым мен өндірістің қалауына бейімделуіне итермелейді. Әдістердің бұл тобы, әдетте, кеңесті, өтініш пен сендіруді қамтиды және де мұндайда кеңес басшының қабілеттеріне негізделеді. Егер қызметкер өз басшысын білікті маман ретінде қабылдаса, кеңестің жұмысы бұйрықтан да, үкімнен де тиімділеу әсер етеді. Соны өтінішке де байланысты айтуға болады.

Кітапхана басшысы, ұжым қызметкерлерінің іскерлік қатынастарын ұйымдастырушысы ретінде өз тәжірибесінде әдістердің үш түрінде пайдаланады және олар қатынас жасаудың мазмұны мен мәніне, басшы мен оның қол астындағылардың өзара қатынастарына өз ізін қалдырады.

Психологиялық тұрғыдан қолайлы жағдай жасау еңбек өніміне ықпал етуші маңызды факторларының бірі. Ұжымда қызметкер қоғамдық пікірге бағынады, сондықтан дұрыс психологогиялық орта құруға үлкен мән берген жөн. Сонда қызметкерлерде жоғары моралдық қасиеттер қалыптасады, іс-ірекеттер жасау барысында жағымды ынта пайда болады және олар өз еңбегіне шығармашылықпен, мұқияттылықпен қарайтын болады.

Кітапхана басшысының мұндайда көптеген мүмкіндіктері бар. Ол мәселелерді қызметкерлердің жеке ерекшеліктеріне қарай шешеді және секторлар қалыптастырғанда психологиялық тұрғыдан сыйысушылық болу-болмауына аса назар аударады. Осындайда бірігіп жұмыс жасау тиімділігі артады.

Әр тапсырманың орындалуын міндетті түрде бақылап және бағалап отыру керек. Бақылаудың болмауы қызметкерде оның жұмысының маңызы жоқ деген ойға әкеледі. Бірақ бақылаудың да шегі болуға тиіс, өте жиілетіп бақылап тұру, кереісінше, сенбеушіліктің айғағы болуға ықтимал.

Қызметкердің әр жетістігін бағалаған жөн және оның ынтасын бірден байқату қажет, мысалы, қыметкерлердің көзінше оны мақтаса болады.

Бірақ болмашы қате жасап қойған қызметкерді өз әріптестерінің алдында балағатаған дұрыс емес.

Жағымсыз мінезін, жұмысқа селқостық қарағанын сынаудың мәнісі жоқ. Одан гөрі сынаманы жіберген қателерімен қоса және оны түзету жолын көрсете жасаған пайдалылау.

Тартыстық жағдайларда көңілге тиетін сөздер айтуға болмайды.

Басшының маңызды қасиеттерінің бірі – қол астындағының атқарған жұмысына оң көзбен қарау, сонда ол өз жұымысын одан да гөрі жақсы жаусауға ұмтылады.

Дұрыс жасалған ескерту артық наразылық тудырмайды. Кейде ескертуді сұрақ сияқты етіп айтуға болады: «Бұл жерде қате кетті деп ойламайсыз ба?» немесе «Қалай ойлайсыз...».

Басшының бүкіл ұжымның және әр қайсысының мүдделерін қорғау – қызметкерлер арасында өз беделін көтеру тәсәләнәң біріне жатады.

Сенімділік және сенімсіздік – тұлғаның өте маңызды қасиеттері, одан ұжымдағы әлеуметтік-психологиялық орта қалыптасады. Артық сенушілік тәжірибесі аз, лезде қапа болып қалатын адамдарға тән қасиет; оларға жақсы басшы болу өте қиын. Басшынын сенімсіздігі, әдетте, қызметкерлердің сенімсіздігіне әкеледі. Сенімсіздік танытқан басшы дерлік өзара түсіністікті шектетеді. Нормативты құжаттарға сай кітапхана басшыларына мамандану талаптары кітапханалардың барлық типтеріне бірдей – жоғары білімі және жүмыс стажының бар болуы. Мамнаның мамандануы деп оның түрлі күрделіліктегі жұмысты атқара алатын қабілеттері деп анықтайды. Бұл қабілет маманың білімі мен ептілігін құрайды

 

2.4. Кітапхана менеджментіндегі басқару стилі

 

Жалпы менеджментте басшылық бұл басшының мақсатқа жету бағытында және жеке мақсаттары жалпы мақсатпен ұйымдастыру жолында өзіне бағыныштыларын нақты іс-қызметтерге итермелейтін, сезімдерін оятатын шараларының жиынтығын білдіру дейді.

Басшылық тәсілдері қандай болмасын ұйымда ортақ тұрғыдан қарастырылады.

Иелік жасау, түсіндіріп тарату, түсіндірме беру, ақыл айту (беру), кей жағдайларда басшы билік жүргізу, теруден бас тарту – басшылық тәсілдеріне жатады.

Иелік жасау – ол басшы өзінің қызметкерлеріне, бағыныштыларына нені жасау, нені жасамау және қандай жағдайда не істеу керек екендігін көрсетеді, тапсырады дегенді білдіреді.

Түсіндіріп тарату – ауыртпалық ортасы (нүктесі) тікелей кестеден адамдардың өз еріктеріне, ынталарына ауады. Мұнда басшы үлкен белсенділік көрсетеді.

Түсіндірме беру, ақыл айту – бұл адамдар, ұжымдар өз еріктерімен жұмыс жасап белгілі дәрежедегі мамандық, тәжірибе жинап, өзін-өзі бақылай алу деңгейіне жетуі.

Кей жағдайларда басшы билік жүргізу, беруден бас тартады, сөйтіп белгілі шешімдерді қабылдауда, шешуде өзінің қызметтеріне өкілеттілік беріп, оларға мәселені шешуде белгілі дәрежедегі жауапкершілік жүктейді.

Кітапханалық менеджмент жүйесінде кітапхана басшысы бас функциялар атқару үшін белгілі талаптарға сай болуға тиіс. Кәсіптік талаптар «тарифтық-мамандану мінездемелерімен» (талаптарымен) анықталады. Ол талаптар мәдениет қызметкерлері негізінде жасалады.

Нормативты құжаттарға сай кітапхана басшыларына мамандану талаптары кітапханалардың барлық типтеріне бірдей – жоғары білімі және жүмыс стажының бар болуы. Мамнаның мамандануы деп оның түрлі күрделіліктегі жұмысты атқара алатын қабілеттері деп анықтайды. Бұл қабілет маманың білімі мен ептілігін құрайды. Ол жөнінде білім деңгейі мен жұмыс стажы көрсетеді. Демек, шын мәніндегі білім мен біліктілік құжаттар көрсеткендей болмауы да ықтимал. Ептілік едәуір дәрежеде басшының іскерлік және тұлғалық қасиеттеріне, оның кейбір мінез-құлқымен байланысты. Сондықтан «мамандану» термины бір кездері өлшенген білімдері мен ептілігінің көрсеткіші бола бермейді.

Жеке басшылардың қызметтік міндеттерінің нақтылы тізімі кітапхананың өзінде қызметтік нұсқаулар түрінде жасалады. Сол құжаттардың негізінде басшының белгілі кәсіптік қабілеттерін және оның атқарып отырған қызметіне сай болу дәрежесін, сондай-ақ оның кәсіптік білімдерін нақтылы ұйымдастырушылық жағдайларда және шығармашылық процесте тәжірибеде тиімді пайдалана білетінін айқындайтын аттестация жүргізіледі.

Басшының қандай қасиеттері болуына байланысты оның өз жұмысында қолданатын басқару стилі анықталады. Оның мәдениеті, ұстанымдары, мінезі басшының жеке тұлғалық сипатын көрсетеді және олар сөзсіз болатын басқару процесін ұйымдастыру барысында білінеді. Мұны «басқару стилі» ұғымымен байланыстырады, ол басшының қызметтік басқару жүріс-тұрысының оның жеке тұлғалық қасиеттерімен анықталатын ерекшелігі деп түсіндіріледі.

Басшы жұмысының стилі – оның басқару процесінде қолданатын сипаттық әдіс, тәсіл, амалдар жиынтығын білдіреді.

Басшы стилі басқару әдістерімен белгілі бір қатынаста және байланыста болады. Басшы стилі – бұл шешім қабылдау және қызметкерлерге тапсырма беру әдісі.

Бұл ұғымның ең әділ, дұрыс мағынасы мынадай: «Тәсіл мен стильді салыстыруға болмайды. Нота барлығына бірдей, алайда әрбір орындаушы шығарманы өзінше бейнелейді».

Кітапхана басшысының дербес стилі алуан түрлі объективті факторлардың ықпалымен қалыптасады.

Жеке стиль төмендегідей факторлар ықпалымен қалыптасады:

  • кітапханалық қимыл-қызмет сипаты және ондағы әлеуметтік- экономикалық жағдай;
  • кітапхана басшысымен оған бағыныштыларының арасындағы өзара қарым-қатынас;
  • психологиялық қасиеттері;
  • атқару тәртібінің жағдайы;
  • кітапхананың демократиялық және әлеуметтік-психологиялық ерекшеліктері (жыныс-жас құрамы ұжымның, мамандық және атқарушы, т.б.).

Басшы стилі үнемі жетілдіріліп отырылуы тиіс.

Стильдың қалыптасуы – бұл ұзаққа созылатын, күрделі мақсатты процесс.

Басқару стилінің типі қалыптаспаған, сондықтан да шетелдік және отандық әдебиеттерде ол түрліше жіктеледі.

Басшының белгілі басқару стилін таңдау оның ұжыммен қатынас ұйымдастыруда қолданылатын әдістерді айқындайды. Сонымен қатар басшылықтың белгілі стилі басшының қандай принциптерге сүйенетінін де көрсетеді. Дара басшылық ету принципін басшы басты және жалғыз деп санайтын болса, онда дара басшылық позициясы, басқарудың барлық аспектілері бойынша өз тарапынан ғана шешім қабылдауға әкеледі. Мұндайда басқару тәжірибесі субъективизм және волюнтаризмге айналатын қаупі бар.

Басқару стилін оның ұжымдылық уәкілдік құқығын басқаға тапсыру сияқты ұйымдастырушылық принциптерін негізге алу дұрысырақ. Бұл қазіргі таңдағы демократизациялау талаптарына сай келмек.

Кітапханалық менеджмент теориясында басқару стилі – бұл басшылардың өз қол астындағыларына типтік және белгілі дәрежеде ықпал жасау жиынтығы. Оның мақсаты – басшының өз тарапынан жүктелетін функцияларын тиімді атқару негізінде ұжымның алдына қойылған міндеттерін орындауын қамтамасыз ету.

Басқару стилі басшының өз қызметкерлерін ынталы және шығармашылық тұрғыдан оларға жүктелген міндеттерін атқаруға түрткі болатын тәсілдерімен, тапсырылған міндеттерді қалай бақылайтынымен көрініс алады. Қабылданған стиль басшылық жасау барысында басшының қасиеттеріне, оның тиімді басқару қабілетіне, ұжымда өзара қатынас жасаудың белгілі нормалар қалыптасу үшін қолайлы жағдай жасай білуіне  мінездеме бола алады.  Сондықтан басқару стилінде екі компонент айқындалады: қол астындағыларына ықпал жасаудағы қолданылатын тәсілдер және олармен қарым-қатынас жасау.

Басқарудың түрлі стильдерін білдіретін төмендегідей белгілер бар:

  • басқару міндеттерін шешуге бағытталған сипат (басшының бірыңғай өндірістік міндеттер орындауға арналған ұстанымдар немесе топты басқаруда қабылданатын әлеуметтік-психологиялық шешімдер);
  • ұжымды өзі жеке басқару немесе кейбір міндеттер мен функцияларды басқа білікті қызметкерге я бүкіл ұжымға тапсыру.

Басқару стилін жіктейтін көптеген моделдер бар және оның әрқайсысының өз жақтаушысы да, сынаушысы да бар. Көпшілік қабылдаған басқарудың үш негізгі стильдер анықталады: директивтік (немесе автократиялық), демократиялық және либералдық.

Директивтік стиль билікті барынша өз қолында ұстайды. Оның пайдаланатын басшы догмат, қарсы сөйлегенді жақтыртпайды, басқалардың пікірін құлаққа аспайды, қол астындағылардың жұмысына жиі араласа береді олардың ісің қатты қадағалайды, оның нұсқауларын бұлжытпай орындағанды ұнатады: «Айтқанды істе!». Ол сын көтермейді, өз қателерін мойындамайды, бірақ өзі сынауды жақсы көреді. Мұнда басшы қоршаған ортаны сыйламайды.

Тәжірибеде автократиялық стиль дәл осындай түрде сирек кездеседі және қазіргі таңда – интеллект пен өзінің адамгершілігін сезіну деңгейінің өсуі – өз өзектілігін жоя бастады. Демек, кейбір объективті болып қалған жағдайларда авторитарлық тәсіл қолданудың жөні бар, атап айтқанда:

  • ұжымда дұрыс тәртіп болмағанда;
  • «сәтсіздік» жағдайларда;
  • басқару салақ жүргізілгеннен жұмыс ойдағыдай атқарымай қалғанда шұғыл шешімдер қабылдау керек болу жағдайында.

Демократиялық стиль бойынша қол астындағыларына дербестік беріледі, олар мақсаттар, жұмысты бағалау, шешімдер дайындау және қабылдау әрекеттеріне тартылады. Бұл стильге адамдарға құрметпен қарау, олардың мұқтаждарын қамқорлыққа алу тән жағдай. Басшы әріптестерімен жиі ақылдасып тұрады, олардың айтқандарын мұқият тыңдайды, көздеген нәтижеге оларға жүктелген жұмыстың маңыздылына сендіру арқылы жетеді. Демократиялық стиль қызметкерлердің шығармашылдық белсенділігіне дем береді, өзара сенімділік пен сабақтастық жағдайларының орнатылуына септігін тигізеді. Мұндайда қызметкерлер өз маңыздылығын толық сезе бастайды. Осы жағдайда тәртіп өзіндік тәртіпке айналады.

Бірақ басқару тәжірибесінде басшының  жеке өзі шешім қабылдайтын жағдайлар туындап жатады. Іскерлік қатынас ұйымдастыруда мұндай басшы стереотиптерге бас имейді. Ол өз жүріс-тұрысын өзгерілетін жағдайға қарай икемдейді және оның шешімі ғана дұрыс деп айтуды жөн көрмейді де, талап етпейді де. Басшы – демократ сынға оң көзімен қарайды, тартыстарды әдеттегі құбылыс деп қабылдайды және оны қолынан келгенше реттеуге тырысады, келешекке ол сабақ болады деп тұжырымдайды. Әдетте, ол әрқашанда істердің шынайы жағдайын, қол астындағыларының көңіл-күйін жақсы біледі. Олармен қатынас жасау барысында ол әрқашанда сыпайылық танытады, олардың сұраныстары мен қалауына түсіністікпен қарайды.

Басшылықтың демократиялық стилінің артықшылығы сонда, ол ұжымда қызметкерлердің ынтасын дамытуға жол ашады, ұжым мүшелері мен басшының арасында өзара түсіністік орнатылады, жұмысқа қанағат болу және оған қызығушылықпен қарау әдетке айналады.

Бірақ демократиялық стильдің де өз кемшіліктері бар. Қатаң түрде осы стильді ұстанатын басшылар пікірталастар мен талқылауға уақыт болмай қалған кейбір жағдайларда не істерін білмей сасқалақтап қалады. Мұндайда басшы жеке өз басы шешім қабылдауға тиіс.

Либералдық стилде іс-әрекет қарқын алмайды, ынталылық болмайды, қызметкерлер басшы қандай бұйрық береді екен деп күтіп отырады, олар өз мойнына еш жауапкершілік алғысы келмейді. Мұндай басшы қол астындағылардың істеріне араласа бермейді, тіпті еш белсенділік танытпайды, көбінесе басқа ұжымдармен қатынас жасауда дәнекер ғана болып жүреді. Қол астындағылармен ол өте инабатты, сыпайы, тілектес, олардың проблемаларының шешілуіне көмектеседі, сын сөздерін тыңдауға дайын, бірақ көбінесе оған айтылған жақсы ұсыныстарды іске асырыла алмайды. Басшы-«либералда» айтарлықтай ұйымдастырушылық қабілеттері  байқалмайдф, ол өз қызметкерлерінің істерін оқта-текте ғана бақылауға алып тұрады.

Жұмыс стилінің қалыптасуы – күрделі процесс, өйткені сол я басқа стиль «таза күйінде» кездесе бермейді. Қадімгі өмірде әр басшының жүріс-тұрысында бірнеше стилге тән белгілер байқалады (оның бірі басым болады). Бүгінде басшылар басқарудың басқа стиліне көшу керек. Мұнда бақылауға көңіл азырақ аударылады, ал қызметкерлер басқару процесіне тартылады – былайынша айтқанда, ол «ұжымдық басқару» деп аталады. Бұл басқарудың мәні мынада: қызметкерлер оларға тән белсенділік пен өзіндік бақылау қасиеттерін көрсетеді, білімін толықтыруға және шығармашылықтық тұрғыдан өсуге құштар болады. Бірақ оның шарты – жұмыста тиісті қолайлы жағдайлар жасалуы тиіс. Мұндайда басшы оларға сенетінідігін көрсету керек. Ұжымдық басқарудың жоғары деңгейдегі өнімділігі болудың шарты қызметкерлердің жоғарыдан төменге, төменнен жоғарыға және көлденең өзара емін-еркін қатынас орнату; мақсаттар, шешім қабылдау және нәтижені бағалауда ынтымақтастықта болу. Бұл әдіс негізінде еңбек өнімділігі, қызметкерлердің өз жұмысына ырза болуы жоғарылайды. Ұжымдық басқару мына болмыстарда көрініс алады: жұмыста әр түрліліктің ұлғаюы; іс-әрекет түрлері дәйекті ауысуы; шектес білім алушылық пайда болуы; икемді жұмыс графигі; өз ара алмасып тұру.

Бірақ әр түрлі кітапханаларға орай басқару жұмысына бірдей қарауға болмайды: біреуінде – басқарудың демократиялық стилі жұмыс тиімділігін артады, басқасында – бұйрықтық басқару тиімділеу болмақ. Мұның барлығы көптеген себептерге байланысты. Басшы  жағдайды жеке басымен талдау керек және соған сәйкес іс-әрекеттер жасауы ықтимал. Ол жағдай түрлі факторлармен байланысты: басшының өзімен; қызметкерлермен; белгілі жағдаймен. Басшы өз қызметкерлеріне қаншалықты сенімді болса, соншалықты оның басқару стилі демократиялы болады. Оларға еркіндікті өздері дербестікті қалағанда ғана беру керек. Мұндайда олар шешім қабылдауды өз жауапкершілігіне алады, шешілетін мәселеге қызығушылық танытады және оның маңыздылығын сезінеді, мәселемен жақсы таныс және оны шешу бойынша бұрыңғы тәжірибелері бар, шешім қабылдау процесіне қатысу оларға үйреншікті іс. Бірақ басқару тәжірибесінде басшының  жеке өзі шешім қабылдайтын жағдайлар туындап жатады. Іскерлік қатынас ұйымдастыруда мұндай басшы стереотиптерге бас имейді. Ол өз жүріс-тұрысын өзгерілетін жағдайға қарай икемдейді және оның шешімі ғана дұрыс деп айтуды жөн көрмейді де, талап етпейді де. Басшы – демократ сынға оң көзімен қарайды, тартыстарды әдеттегі құбылыс деп қабылдайды және оны қолынан келгенше реттеуге тырысады, келешекке ол сабақ болады деп тұжырымдайды. Әдетте, ол әрқашанда істердің шынайы жағдайын, қол астындағыларының көңіл-күйін жақсы біледі. Олармен қатынас жасау барысында ол әрқашанда сыпайылық танытады, олардың сұраныстары мен қалауына түсіністікпен қарайды.

Жоспарлау – бұл кітапханадағы жағдайды бақылап, оны басқаруға көмектесетін құрал. Келелі жоспарды өңдеу мен тұрақты жаңалау кітапхананың менеджмент саласындағы жұмысының ең маңызды құрамдас бөлігі болып табылады. Келелі жоспар кітапхана арсеналының ең қуатты қаруы болып табылады: кітапхана дамуының жалпы концепциясы және қойылған мақсаттарға жету стратегиясы; болашақтағы нақты уақыт кезеңіне әрекет жоспары; кітапхана қызметкерлері және басқа да оның маңызды серіктері жағынан тәжірибелік сұраныстарына жауап беріп, толық мақылдау алатын құжат. Бірақ осындай жоспардың негізіне жатқан принцитер бірқатар басқа да мәселелерді шешуде менеджерлерге пайдалы болуы да мүмкін. Іс жүзінде пікірлестер командасы жасаған барлық жобалар (тек кітапханалар жоспарын жасаумен ғана емес) өз өркендеуінде тек өздеріне тән әсер ажыратылатын кезеңдерден өтеді. Бір жағдайда бірнеше шаралар қатарынан іске асырылады, кейде соңғы кезеңінде алдағыны аяқтауға кірісуге болады. Бұл кезеңдерді әртүрлі айтуға болады, көбінесе детальдары нақты жобаға байланысты.

Типті үлгі ретінде кітапхана алдында тұрған мәселелерді шешу мүмкіндігін іздестірген кітапхана менеджері жасаған жобаны келтіруге болады:

  • қолдағы бар ресурстарды қалай тиімді жұмсауға болады;
  • кітапханаға келушілер санын қалай көбейтуге болады;
  • жинақтардың тиімді сақталуын қалай қамтамасыз етуге болады. Негізгі кезеңдерді былайша сипаттауға болады:
  1. Жобаны жоспарлау алдындағы кезең, онда қолдау табу мен ықыласты, әрі оны іске асыруға қатысы бар кейбір жалпы сәттерді белгілеуге ұмтылу.
  2. Жоспарлау кезеңі – онда қойылған мақсаттарға жетудің ең тиімді жолдарын анықтау, жоспардың өзін тікелей өңдеу.
  3. Жоспарды іске асыру кезеңі – онда белгіленген мақсаттарға жету үшін анықталған ресурстарды белсенді араластыру.
  4. Талдау мен бағалау кезеңі – онда негізгі көңіл аударатын нәрселер мен өзімізге кейінгі сабақ болатын жайлар аяқасты күтпеген нәрселерді анықтау үшін нәтижесін бағалау.
  5. Жаңалау мен қайта құру кезеңі – жобаны көбейту мен жобаға жиі түзетулер енгізіп тұруға мүмкіндік болса, талдау мен бағалау үлкен маңызға ие.

Кітапханалық жоспарларды құрастыруда жалпы процедураны ұстану қажет. Келелі жоспар құру процесі кейінірек мұқият айтылады, бірақ сол процедураның өзін мысалы бюджеттен тыс қаржы көздерін тарту науқанын жоспарлауда күрделі жөндеуге (тұрақты уақытша экспозиция құру немесе қайта жабдықтау) әрі маркетингте қолдануға болады. Жоғарыда келтірілген әр жобаның нәтижесі, даму бойынша жоспар; жоба жоспары (дизаин немесе бағдарлама) немесе маркетингтік жоспар болады. Жоспардың жалпы принциптерін кітапхана жұмысының дәстүрлі салаларына коллекцияларды басқару (жинақтау бойынша жоспар, консервация бойынша жоспар) және зерттеу жұмыстарына (мысалы кітапхана қорлары бойынша жоспар) және зерттеуді қолдануға болады. Барлық жоғарыда келтірілген мысалдардан жоспарлау процесінде, әрі жоспардың өзінің құрылымы мен мазмұнында ең басты үш сәтті толық ескеруге ұмтылу керек:

  1. Өз кітапхана бөлімін анықтау. Жоспарымызды кімге құрып, кімге жұмыс жргізетініміз туралы есепті анық білуге тиіспіз.
  2. Толық анық түсінікке қол жеткізу. Ұмытылатын – нәрсе ең жалпы концептуалды жоспар ретінде (миссия немесе негізгі мақсат, мақсаттар) әрі нақты – тәжірибелік ретінде (міндеттер немесе мақсаттар) иерархиялық формасы түрінде беріледі.
  3. Факторларды талдау, жобаны іске асырудышектеуші. Бұл әдеттегідей кітапхананың қол астындағы ресурстарды анықтау: қандай және қанша қаржыландыру, адамдар (қажетті білімдер мен шеберлік, жабдықтар, әдебиеттер мен кітаптар қоры).

Сонымен қатар, әрі уақыт шеңберін де ескеру қажет және әдеттегідей күнтізбелік жоспар жасалады. Ол әр ресурстар мен шараларды үйлестіруге және каманда жұмысын тиімді қоюға көмектеседі. Бұның бәрі жоспарлау процесі жеңіл болып, қойылған мақсаттарға жеткізудің ең ыңғайлы жолдарын нақты білдіретін нәтижесі мәре құжаты болуы үшін қажет. Ендігі кезекте кітапхананы жоспарлауды тұтастай қарап, нақты үлгі ретінде келелі жоспардың ерекше талабына жауап беретін жоғарыда аталған үш сәтті өңдеп, ескерту қажет. Келелі жоспарлар жылдық есептермен қатар менеджменттің негізгі құралы болып табылады. Келелі жоспарды өңдеу процесінде ұсталған мақсатты қалыптастыру және оларға жету жолдарын белгілеу үшін кітапхана дамуының жалпы концепциясы мынадай болуы тиіс:

  • қызметкерлер үшін мотивация жасап, қойылған мақсаттар мен міндеттерге жету процесінде олардың ролі мен орнын түсіндіруі;
  • кітапхана қызметінің әрқилы аспектілерін басқарудың бірегей жүйесіне жақындастырып, ресурстарды тиімді пайдалануға ықпал ету;
  • концепциямыздың маңыздылығын қолдаушы ретінде сендіруші аргумент болуы тиіс.

Әдеттегідей, бизнес тұрғысынан қарағанда кітапхана спецификасының ерекшелігі, бюджеттің қомақты бөлігі қызметкерлерге еңбекақы төлеу, капиталды қорларды пайдалану мен ұстап тұруға кетеді (негізінен жинақтар). Шынайы өмірде кітапханалардың еркіндігі мен икемдігі өзгеріс енгізуге қатаң шектелген, бұл өзгерістер әдеттегідей баяу іске асырылады. Соған қарамастан кітапхана қызметінде тәртіпке келтіретін жоспар болуы қажет. Оның келелі жоспарды өңдеу фактісін кітапханада қалыптасқан жағдайда мұқият қарап, қаржы жұмсау мен қызметкерлерді тағайындау тұрғысынан ең басты басымдықтарды анықтап таңдау жұмсауға мәжбүрлейді. Осылайша, келелі жоспар – бұл кітапхананы қаржыландырудың жетіспеушілігін сылтауратып, бас тартатын нәрсе емес. Осы жоспарлар барлық кітапханаларға түгелдей қажет, бірақ кітапхана жоғары болуы тиіс, себебі осы жағдайда өзгерістер енгізу мен үлкен қателер жіберу мүмкіндігі жоғары болады. Адамдар неғұрлым көбірек тартылса, соғұрлым жақсы. Келелі жоспарлау нәтижесі жақсы ойластырылған және нақты қалыптастырылған құжат болуы қажет. Оны құру процесінде қызметкерлері және бірқатар қызығушы топтар мен адамдардың қатысуы өте маңызды: тіпті олардың барлығы жоспардың ең соңғы вариантына енбесе де, олардың ойын, тілегін, тыңдап, талдау қажет. Кітапхана қызметкерлері ұжымы, келелі жоспар арналған  ең маңызды аудитория болып табылады. Оны жасауға олардың кең көлемде қатысу финалдық құжат негізіне қосатын жоғары сапалы идеяның кепілі болады. Кітапхана қызметкерлерінің тікелей үлесі жобаны іске асыру жұмысында және кітапхананың тұтастай ағымдары жұмыстарына берілген кепілі болады. Жоспардың соңғы вариантымен олады таныстыру барлық ұйымның қойылған міндеттерге жетуін ұмтылуын қамтамасыз етеді. Кітапхана қызметкерлері қызығушы адамдар деп аталатын, кітапханаға оның саясаты мен жұмыс стиліне заңды қызығушылығы бар қалың топтың бөлігі болып табылады. Қызметкерлер штатымен қатар олар көпшілікті немесе төменде келтірілген категориялардың барлығын қамтуы қажет:

  • үкімет (жергілікті билік немесе ұлттық үкімет, негізгі қаржыландыру көзі болып табылады және жалпы кітапхана саясатын анықтайды);
  • жоғары басшылық орган (басқару немесе қамқоршы кеңес);
  • салық төлеушілер (кітапханалар үшін жартылай бюджеттен қаржылындыратын);
  • келушілер (тікелей салық төлеушілер болып табылатындар, кіру ақысын төлейді);
  • ғылыми – зерттеушілер;
  • демеушілер;
  • кітапхана достары;

Кітапханаға қызығушы адамдар, оқырмандар тобына кім кіретінін білу керек, себебі қиын уақытта тек солар ғана қолдау көрсетеді.   

 

Пайдаланған әдебиеттер тізімі

 

  1. Болашақтың іргесін бірге қалаймыз:Елбасы  Н.Назарбаевтың  Қазақстан халқына Жолдауы //  Айқын.- 2011.-29 қаңтар

2.Андреева, Н. Е. Истоки становления управленческой мысли как осно­ва формирования концепции менеджмента информационной деятельнос­ти библиотек / Н. Е. Андреева // Библиотека в контексте истории: Материалы 4-й междунар. науч. конф., Москва, 24—26 окт. 2001 г. — М., 2001. —
С. 19—22.

3.Аристов, О. В. Управление качеством: учеб. пособие для вузов. — М.: ИНФРА-М, 2004. — 240 с: ил. — (Высшее образование).

3. Асовский, Л. Е. Управление качеством: учебник / Л. Е. Асозский,В. Б. Протасьев, — М.: ИНФРА-М, 2004. — 212 с. — (Высшее образова­ние).

4. Ахмадова, Ю. А. Международные стандарты качества ИСО серии 9000 и качество обслуживания читателей в современных информационныхцентрах Краснодарского края / Ю. А. Ахмадова // Деятельность библиотеки развитие информационной культуры общества. Материалы десятой меж­дународной юбилейной конференции (Москва, 20—22 апреля 2005 г.). —М.: МГУКИ, 2005. - С. 58-60.

5.Багаутдинова, Н. Г. Использование принципов TQM и стандартов ИСО серии 9000 в инженерном образовании // Стандарты и качество. —2003. — № 6. - С. 72-75.

6.Басовский, Л. £., Протасьев В. Б. Управление
качеством: учебник. — М.: ИНФРА-М, 2004. — 212 с. — (Высшее образование).

7.Бойкова, О. Ф. Библиотечно-информационная продукция и услуги:качество и конкурентоспособность / О. Ф. Бойкова // Библиотека и закон: документы, комментарии, консультации, юридические советы на каждый день: Справочник/Ред-сост. Л. Фирсова. — М.: Либерея, 1997. — Вып. 3. —С. 143-164.

8.Галимова, Е. Я. Организационное развитие систем управления (Организационное проектирование): учеб. пособие/ Е. Я. Галимова; Красно­дар, гос. ун-т культуры и искусств, 2004. — 305 с.

9.Горячев, А. В. Об ответственности руководства в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001 /А. В. Горячев, Ю. Н. Зауерлендер, Н. Л. Петровская // Стандарты и качество. — 2004. — № 3. — С. 84—87.

10.ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (постановление Госстандарта России от 15 авг. 2001 г. № 332-ст, с изм. от 7 июля 2003 г.). — М.: Госстандарт России, 2004. —26 с.

11.ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования (постановление Госстандарта России от 15 авг. 2001 г. № 333-ст, с изм. от 7 июля 2003 г.). — М.: Госстандарт России, 2004. — 21 с.

12.ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомен­дации по улучшению деятельности (постановление Госстандарта России от 15 авг. 2001 г. № 334-ст, с изм. от 7 июля 2003 г.). — М.: Госстандарт России, 2004. —46 с.

13.Государственная система документационного обеспечения управления. Основные положения. Общие требования к документам и службам документационного обеспечения.  — М.:  Главархив СССР,  ВНИ-ИДАТ: 1991. —75 с.

14.ГОСТ Р 6.30—2003. Унифицированные системы документации. Уни­фицированная система организационно-распорядительной документа­ции. Требования к оформлению документов. — М., 2003. — 17 с.

15.Давыдова, Л. В. Культурный менеджмент библиотек Финляндии /Л. В. Давыдова // Науч. и техн. б-ки. — 2005. — № 12. — С. 55—64.

16.Карташов, Н. С. Управление библиотечным делом: организационный механизм / Н. С. Карташов // Библиотековедение. — 2001. —№4.—С 17—25.

17.Качество работы : темат. подборка ст. из сб. «Науч. и техн. б-ки» /М-во пром-сти, науки и технологий Рос. Федерации; Гос. публ. науч.-техн.

18.Кетола, Д. Менеджмент ресурсов. Снятие завесы таинственности с МС ИСО 9001:2000 / Д. Кетола, К. Роберте // Стандарты и качество. —2002. — № 5. — С. 78—82.

19.Клепиков, А. С. Особенности внедрения системы менеджмента ка­
чества в  научно-исследовательских учреждениях / А.  С.   Клепиков,
С. А. Погребняк, М. В. Моисеенко // Стандарты и качество. — 2002. —
№ 11. — С. 24—27.

20.Клюев, В. К. Идентификация, сертификация и стандартизация услуг
как важнейшие факторы обеспечения конкурентоспособности библиотеки
на информационном рынке. [Электронный ресурс] / В. К. Клюев]. — Элект­
ронные данные. — Режим доступа: http://www.libconfs.narod.ru. — Загл. с
экрана.

21.Козлов, В. А. Стандартизация в сфере информатизации / В. А. Коз­
лов // Стандарты и качество. — 2002. — № 11. — С. 7—77.

22.Дворкина, М. Я. Эффективность и качество работы с читателями: лекция / М. Я. Дворкина. — М.: МГИК, 1988. — 32 с.

23.Дрешер, Ю. Н. Система управления качеством в библиотечно-информационном производстве / Ю. Н. Дрешер, Т. А. Атланова // Науч. и
техн. б-ки. — 2005. — № 12. — С. 3—14.

24.Дригайло, В. Г. Основы управления библиотекой высшего учебного заведения: научно-практ. пособие / В. Г. Дригайло, Е. В. Бащун, В. Н. Волынец. — 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Либерея, 2004. — 328 с. — (Аль­манах «Приложение к журналу «Библиотека»).

25.Дружинин, Самое трудное в управлении — это люди / Е. Дружинин //Управление персоналом. — 2000. — № 7. — С. 54—57.

26.Куликова, Л. В. Управление и экономика библиотек в переходный
период: (материалы для руководителей библиотек) / Л. В.  Куликова,
Н. В. Могилевер. — СПб.: РНБ, 1994. — 151 с.

27.Лайн, М. Взаимоотношения управления качеством и стратегическо­
го планирования // Науч. и техн. б-ки. — 1995. — №4. — С. 13—21.

28.Лайкер Джеффри К. Дао Toyota: 14 принципов менеджмента веду­
щий компании мира / Джеффри Лайкер; пер. с анг. — М.: Альпина бизнес
Букс 2005. — 402 с. — (Модели менеджемента ведущих корпораций).

29.Лапичкова, В. П. Стандартизация библиотечных процессов. Опыт
Национальной библиотеки Республики Карелии / В. П. Лапичкова // Спра­
вочник руководителя учреждения культуры. — 2005. — № 8. — С. 16—23.

30.Мазур, И. И. Управление качеством: учеб. пособие / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро; под ред. И. И. Мазура. — М.: Высш. шк., 2003. — 334с.ISBN 5-06-004364-9.

31.Лукичева, Л. И. Управление персоналом: Курс лекций; практические задания/Л. И. Лукичева; под ред. Ю. П. Анискина. — М.: Омега-Л,2004.—264 с. — (Библиотека высшей школы). — ISBN 5-98119-210-0.

32.Маркова, А. А. Система управления качеством библиотечной дея­тельности//Науч. и техн. б-ки СССР. — 1991. — №4. —С. 3—6.

33.56. Мелехина, Л. И. Оценка качества библиотечной деятельности /Л. И. Мелехина, Н. Н. Нестерович, И. Г. Соколова. — Новосибирск: ГПНТБ, 1994.— 21 с.

34.Молчанова, Л. И. О системе менеджмента качества по МС ИСО
9001:2000 на ОАО «ОДЕСКАБЕЛЬ» / Л. И. Молчанова // Стандарты и каче­
ство. — 2003. — № 9. — С. 71—73.

35.Мусихина, С. Имидж библиотекаря как показатель качества обс­
луживания читателей // АиФ — Новая библиотека. — 2004. — № 5. —
С. 35—37.

36.Карташов, Н. С. Управление. Менеджмент. Маркетинг (О спорных вопросах науки управления библиотечным делом) / Н. С. Карташов // На­учная организация труда в библиотеках: практ. пособие / Под ред. А. Ване­ева. — М.: Книга, 1980. — 87с.

37.Никитин, В. А. Управление качеством на базе стандартов ИСО
9000:2000/В. А. Никитин. —СПб.: Питер, 2002. — 272 с. — (Теория и прак­
тика менеджмента).

38.Полл, Р. Измерение качества работы : междунар. руководство по
измерению эффективности работы унив. и других науч. б-к : [пер. с англ.]
/ Розвита Полл, Петер те Бокхорст при участии Р. А. Хиралдо и др.; Секция
унив. и других науч. б-к ИФЛА. — М.: Логос, 2001. — 150 с.

39. Попов, В. Г. Приведение системы качества в соответствие с требова­ниями МС ИСО серии 9000 / В. Г. Попов // Стандарты и качество. — 2003. — №3. — С. 68—69.

40.Применение стандартов ИСО серии 9000 и принципов TQM в рос­
сийских компаниях/Д. В. Овсянко, Г. В. Широкова, В. А. Недельман и др.
// Стандарты и качество. — 2002. — № 8. — С.52—55.

41.Пучков,  О.  В.   Руководство по требованиям стандарта ИСО
9001:2000 к документации / О. В. Пучков // Методы менеджмента качества. — 2002. — № 11. — С. 24—28.

42.Рыбаков, И. Н. Качество и конкурентоспособность продукции при
рыночных отношениях/ И. Н. Рыбаков // Стандарты и качество. — 1995. —
№ 12.-С. 43-47.

43.Руженцев, Н. Стратегия ИСО на 2002—2004 гг. / Н. Руженцев //
Стандарты и качество. — 2002. — № 7. — С. 36.

44.Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в области
обучения и образования / Пер. с англ. А. Л. Раскина. — М.: РИА «Стандар­
ты и качество», 2002. — 128 с. — (Дом качества. Вып.10).

45.   Рысков, О. И. Документация системы менеджмента качества /
О. И. Рысков//Делопроизводство. — 2005. — № 3. — С. 17—20.

46.Сапрыкин, Г. Международный стандарт «ISO 11620 Информация и
документация. Показатели эффективности работы библиотек». [Электрон­
ный ресурс] / Г. Сапрыкин. — Электронные данные. — Режим доступа:
http://www.ideacom.ru. — Загл. с экрана.

47.Свиткин, М. 3. Практические аспекты внедрения стандартов ИСО
серии 9000:2000 / М, 3. Свиткин // Стандарты и качество. — 2003. — № 1. —
С. 60—65.

48.Стандарты по библиотечно-информационной делу: Сб. / Сост.: Т. В. Захарчук Л. И. Петрова, Т. Л. Завадовская, О. М. Зусьман. — СПб: Профессия, 2000. — 576 с.

49.Сукиасян, Э. Р. Системный анализ проблем управления качеством
информационно-поисковой системы / Э. Р. Сукиасян // Науч. и техн. б-ки. —
1995.-№3.-С. 6—15.

50.Сукиасян, Э. Р. Метод ситуационного анализа при проведении тре­
нинг-семинара по управлению персоналом / Э. Р. Сукиасян // Науч. и техн.
б-ки. — 2002. — № 11. — С. 25—45.

51.Суслова, И. М. Основы библиотечного менеджмента: учеб.- практ. пособие / И. М. Суслова. — М.: Либерея, 2000. — 232 с.

52.Суслова, И. М., Библиотечный менеджмент: полемика и реальность/И. М. Суслова, В. В. Кармовский // Науч. и техн б-ки. — 2003. —№11. С. 5—19.

53.Управление качеством. Часть 1: Семь простых методов: учеб. по­
собие для вузов / Ю. П. Адлер, Т. М. Полховская, В. Л. Шпер и др. — 2-е
изд., перераб. и доп. — М.: МИСИС, 2001. — 138 с.

54. Уэйнганд, Д. Э. Управление современной публичной библиотекой. Стратегия развития /Д. Э. Уэйнганд. — М.: Рудомино, 1997. — 222 с.

55.Цветкова, О. Л. Самоменеджмент как фактор совершенствования
управления современной библиотекой: 05.25.03 — Библиотековедение,
библиогр. и книговедение: Автореф. дис. на соиск. учен. степ. канд. лед.
наук / О. Л. Цветкова. — М.: МГУКИ, 2002. — 20 с.

56. Шарипов, С. В., Толстова Ю. В. Система менеджмента качества. — СПб.: Питер, 2004. — 192 с: ил,— (Теория и практика менеджмента).

57.Шубенкова, Е. В. Тотальное управление качеством: учеб. пособие/
Е. В. Шубенкова; под ред. Ю. Г. Одегова. — М.: Экзамен, 2005. — 256 с. —
(Учебное пособие для вузов).

58.Щукин, О. С. Управление качеством: терминологический словарь/
О. С. Щукин. — Воронеж: Изд-во ВГУ, 2002. — 92 с.

Мәлімет сізге көмек берді ма

  Жарияланған-2015-09-17 10:34:49     Қаралды-9474

АРАБ ЖЫЛҚЫСЫ

...

Араб жылқысы - байырғы жылқы тұқымдарының бірі.

ТОЛЫҒЫРАҚ »

АРХЕОЛОГИЯ ДЕГЕНІМІЗ НЕ?

...

тарих ғылымының бір саласы, алғашқы қауымнан, көне заманнан, орта ғасырдан қалған заттай есқерткіштерді зерттеу арқылы адам қоғамының өткендегі тарихын анықтайды.

ТОЛЫҒЫРАҚ »

БЕЛБЕУ ТАСТАУ

...

Қазақтың ұлттық ойыны

ТОЛЫҒЫРАҚ »

СОЛТҮСТІК МҰЗДЫ МҰХИТ

...

Жер шарындағы ең кіші мұхит

ТОЛЫҒЫРАҚ »

САРЫАРҚА ҚАТПАРЛЫ АЙМАҒЫ

...

Сарыарқа қатпарлы аймағы - Азиядағы дербес ірі геологиялық құрылымдардың бірі.

ТОЛЫҒЫРАҚ »

ӘЛЕМДЕГІ ЕҢ ЖЫЛДАМ ҚҰСТАР

...

Құстар - жердің ең жылдам тіршілік иелері, өйткені жануарлар әлемінің құрлық немесе суда жүзетін құстарының бірде-бір өкілі олармен жылдамдығымен салыстыра алмайды.

ТОЛЫҒЫРАҚ »

АУА

...

Жер атмосферасын құрайтын, негізінен азотпен оттектен тұратын газдар қоспасы. Ауа су мен жер қыртысының құрамында да болады.

ТОЛЫҒЫРАҚ »

БІРЖАН - САРА АЙТЫСЫ

...

Біржан мен Сараның 1871 жылы қазіргі Талдықорган облысының Қапал - Ақсу өңірінде кездескендегі айтысы.

ТОЛЫҒЫРАҚ »

БІРЖАН-САРА ОПЕРАСЫ

...

Опера тұңғыш рет 1946 жылы 7 қазанда Қазақтың Абай атындағы мемлекеттік опера және балет театрында қойылды.

ТОЛЫҒЫРАҚ »