1 Жарнаманың әсер ету процессі мен қабылдануы.

 2 Туристік қызметті тұтыну мотивтерінің психологиясы

 

Адамның   санасына  жарнаманың  әсер  ету  процесі   3 деңгейдегі   психикалық  процес  жүреді:  рационалды,  эмоционалды, пайымсыз (подсознательный).

       Сезінудегі  рационалды  және  эмоционалды  әдіс.   Жағымды  эмоция  алуымен бірге  прагматикалық  мақсат  (пайда)  көзделетін   адамның  қажеттілігін   қанағаттандыру  процессі.     Соңғысы – келісімді   қаптамадағы  (упаковка),   жағымды  жағдайда  әдемі  киім  немесе басқа  да  зат  сатып  алудан   ләззат  алуымен  байланысты.   Назар  аударудың  рационалды  әдісі   адамның  логикалық  ойлау  қабілетіне   сүйенеді.  Оның  негізіне потенциалды   тұтынушыға   тауар  туралы  мәлімет,    оның  сапасы  мен   қолдану   әдісі   туралы   айтылуы   жатады.     Осы  жағдай  да   тауар  сапасы   затты  сатып  алуға    сылтау  болатын   логикалық  себеп  ретінде   көрінеді.

      Эмоционалды  баға  негізінен  рационалдыққа  ұқсас,   тек  табысты  шыққан  бейнелеуіштерімен   күшеймелі  болып  көріну  мүмкін.   Мыс: кішкентай  балалардық  тағамдық  өнімін  жарнамалаушы    денасулығы  мықты  кішкентай  баланың    түрлі – түсті  суретін  пайдалану     адамдарда  жағымды  ассоциация  шақырып,  суреттегі   мықты  баладай   балалары   болу  жөніндегі  қалаулары   күшейеді.  Сондықтан   жарнама  адам  психикасының осы  ерекшелігін    табысты  жолмен  қолданады  және  сананың  рационалдық  сферасына  ғана  емес,  адам  сезімі – эмоционалдықты  да  ескереді.   Рационалдық  және  эмоционалдық    қабылдаулар  бір-бірінен   бөлінбес,  адам  психикасының  ерекшелігі. 

        Жарнамада  маңызсызды   маңыздыға,   құнсызды  бағалылыққа,   өтірікті  шындыққа   ауыстырып  жасау,  адам  санасына   кері  әсерін  тигізеді.

      Жарнамалық  тексті  сауатты  жолмен  құру  үшін   адамның  психологиясын  ғана  білу  емес,  сонымен  бірге  саяси   және  экономикалық  жағдайды  ескеру  керек.

        Телекөрсетілімнен   шетел  тауарларын  жарнамалайтын   сәтсіз  шыққан  мысалдардың  бірін    келтіруге  болады.  «Хэд  энд  шолдерс»  шампунін  жарнамалайтын  әйел  мен  еркек, мұндағы   еркектің  басындағы  көп  көлемді    қайызғақтың  көрсетілуі  көрермендерде  тек жағымсыз  реакция  болуы  мүмкін.  Мұндай  жарнаманың    көркемдік  бағалылық  комментариі  артықты.

      Соңғы  уақыттарда  біздің  телеэкранда   сәтсіз   және  сапасыз  шыққан  шетелдік  фирма  жарнамалары   көптеп  кездеседі.   Мыс: «Тайд»  және  «Ариельден»   кейін  ақ  киімдер   бұрынғысынан  да  ағара  түсті.  Бірақта,  жаңа  гигиеналық  құралдың  экологиялық   қауіпсіздігі   туралы  жиі  айтылмайды,  тек   қаптамасынан  майда  шрифтпен   жазылған «құрамында  фосфат   бар.  Уытты»  деген  сөзді  оқуға  болады.   Сондықтан  шығар,  көптеген  үй  иелері   эффектісі  жарнамаланытын   тауарлармен  бірдей  және   ешқандай  аллергия  бермейтін  кір  сабынды  қолданады. 

       Шетел  өнімдерінің  жарнамасы  ережеге  сәйкес  тауардың  тұтынушылық  қасиеті  туралы    ақпарат  жоқтың  қасы.   Мыс:  «Рама  майы,   егер  жарнамаға    сенетін  болсақ,   онда....   .      Негізінен   ол «Раманың»  құрамы  мен  дайындалуы  бойынша   маргаринге  жатады.    Тағы  басқа    жарнамаланатын    шетелдік  тауарлар  көптеп  кездеседі   және  олар  арзан  емес.  Негізінен қазіргі  жарнамаланбайтын  отандық   тауарлар  да    тұтынушылардың   сұраныс  көлемінен   ауытқыған  жоқ  және   ол  шетелдік  өнімдермен  салыстырғанда   арзан  әрі  тиімді  эффектісі  бар. 

       Осымен  байланысты  өзіміздің  тарихи   менталитетіміз   бен   дәстүрімізге  сәйкес  жарнаманы  қабылдауға  дұрыс  жолды   табуға  көмектесетін    жарнама  ортасында  маркетингтік  психологиялық   зерттеулер  жүргізу  керек.

                      

Жарнама    берушінің  шеберлігі   белгілі бір  аудиторияға  жарнаманың  

түрлі  мотивтерінің  әсер  етуін   алдын – ала  болжап  қабыл  алу    заңдарын    әдісін   тауып  қолдануымен   қорытындылады.    Табысты  шыққан  жарнама – ол  нақты  ақпараттың   және  идеяның  үйлесуі  б.т.    Тұтынушылар    жаңа  тауар  жарнамасына   назары  алдымен    сол  заттың    бұрын  жасалған   заттан  ұқсастығы   айрықшаланып   тұруы  мен оған  қызығушылықты  тудыратын  сапалығына    аударылуы  тиіс

      Жарнаманы   қабыл  алу  өзіндік  шектікке   ие  және   адамның  жүйке  жүйесі   механизімінің  ерекшеліктеріне  байланысты.    Теле  көрсетілімдік  жарнаманы   қабылдаудың  әдеттегі  жолына  кедергілер болуы  мүмкін.   Мыс:  кадрдың  жылдам  ауысуы, ал  радиожарнамада -  сөйлеу  темпінің  жоғары  болуы.   Адамның    сезім  органдарының   қабілеті  газет – журналдағы   майда  шрифтпен   жазылған  жарнамалық  хабарламаны   қабылдай  алмайды.  Жарнамалық  хабарламаның  қабыл  алу  эффектісінің   жылдам  төмендеуі  уақыт  шектігімен   сипатталады.    Өткір  сюжетті    жарнамалық  телефильмнің  өзі   ұзақ  уақытқа   созылуы  бойынша   адамның  қабыл  алу  деңгейін    төмендетіп  және  қажытады. 

      Жарнаманы   қабыл  алуда   жалпы  оптималды  уақыт  фильмнің   1-2 минутқа    созылуы.   Телефильмнің    табысты болуы  эмоционалды  бояуы,  көрермендер   үшін   пайдалы  ақпаратқа   толы  болуына   байланысты. 

      Прессадағы  жарнама     қабыл  алудың  өзіндік  еркешеліктеріне  ие.    Бір  газетте   тематика, жанр,  стилі  әр  түрлі  жарнамалық  хабарламалар   топтастырылуы  мүмкін.  Мұндай   әртүрлілік    оны  қабылалуда  қиындыққа  әкеледі.    Мазмұн  формасының  стильдік  байланысы,  жарнамалық  мазмұнның   ритмикалық  және   ұйқасына  байланысты  бөліну  қажет.  Жарнаманың  жеке   хабарламаларына   назарды  аудару   тек  графикалық    құралдар  мен  ғана  емес,  сонымен  бірге   әртүрлі  әлеуметтік   топ  оқырмандарына  (жастар,  зейнеткерлер, үй иесі, радио  тыңдармандары,  студент және  т.б.)  арналған  болуы  тиіс.    Бұл  жерде   қабыл  алудың  спецификалық    ерекшеліктері  ескеріледі. 

      Іріктеп  алу – бұл  оқырмандардың   газет  бетінен   тек  қажеттісін  ғана  белгілеп  алуы,   ал  қалғаны  ол  үшін   тек  фон  ретінде  қалады.  

      Көрермендердің  қабыл  алу  ерекшелктері  көру  полясының  сол  жақ  бөлім  эффектісі,  яғни   газетті  оқуға   ашқан  кезде  бірінші,   көздің  сол  жақтан  бастап, кейін оң бетін  оқитын    үйреншікті  әдетімен   түсіндіріледі.   Сонымен  адамның  ақпараттық  жарнаманы  қабыл  алуындағы   психикасының   жалпы  механизмі   мынадай  көптеген   факторларға  байланысты.   Жарнаманың   берілу  әдісі,  оқырмандардың    қажеттілігімен   байланысты  назар  аударуын    ұйымдастыру,   жарнамаланатын  тауарға   жеке  тұтынушының  топтық  қабылдау  есебі  кіреді. 

 

Бақылау сұрақтары:

1. Жарнаманы психологияны қолданудағы міндеті неде?

2.Адам назары мен жарнамалық ақпараттық қызметтің байланысы неде?

3. Тұтынушы мотивациясы деген не ?

 

Лекция № 6

 

Тақырып  6.  Жарнама адамдарды басқару әдісі ретінде. 4.1 Жарнаманың адамға әсер етуі. Адамның қабылдаулар мен мінез-    құлықтары.

4.2 Жарнамалық ортада адамның мінез құлқының процесіне ішкі факторлар әсері..

 

4.1 

Адам әрекетіне ішкі және сыртқы факторлардың әсерін схема түрінде де көрсетуге болады:

 

 

 

 

ПЫ – қазіргі уақытта адамның психологиялық ынтасы ішкі және сыртқы факторлар әсерімен

АСТ – адамның сыртқы тәртібі.

Адамдарға әрқашан әрқайсысында белгілі ақпараты бар көптеген таңқалулар әсер етеді. Бағдаршамның қызыл түсі адамның жолдан өту кезінде абай болуын ескертеді, батар күннің шұғыласы – күннің аяқталуы мен кештің түсуін, жарнамалық текстер мен радиолар пайдалы заттармен, тауардың сапалығы туралы хабарлайды ж.т.б. Тауардың тек қана қажеттілік бағасы болғаны ғана ол жеткіліксіз.Tауарды ұтымды өндіру үшін аталған тауар имиджін таңбалық құндылығын, ерекше тартымдылық болуы қажет.

Осылардың әсерінен адамдардың тауарды сатып алуына мүмкіндік жасау.  Негізінен  адамдардың  көптеген  пайызы  соңғы  уақытқа  дейін    жоспарында  орын  алмаған  тауарды  дүкеннен   тұтынады.   Бұл   жерде  ол  затты  тұтынуына  не  себепші  болды  деген  сұрақ  туындайды.   Бұл  сұраққа  жауап    сатып  алушылардың  психологиясын    зерттеу  береді.   Мұндай  зерттеулер  «тудыратын  мотивті   зерттеу»   деген  атқа  ие.   Бұл  зертеулер  мақсаты  сатып  алушының  іс - әрекетін   басқаратын  ашылмаған   мотивтерін  түсіну,  көпшілік  сатып  алушының  психологиясын  ашумен  негізделеді.  

     Мотивация  тауарды  сатып  алуда    мақсатты  бағыттылыққа    негізделуі  ретінде  көрінеді.   Сатып  алушылар  тауарды   қандай  қажеттілігін  қанағаттандыра  алатынына  байланысты  бағалайды.    Сатып  алынған   зат  мотивін   тек  қазіргі адамдардың   өміріндегі  әлеуметтік – тұрмыстық  аспектілерінен,  олардың  жанұя ортасы,  араласатын  ортасы,  интелект  және  т.б.   көруге  болады.   Осы  алғышарттардың  есебінсіз    адамдардың  нақты  әлеуметтік  ортасы  туралы   айту  мүмкін  емес.

     Тұтынушылық   мотив  өзінің  мазмұны  бойынша  тұрмыстық,  еңбек  жағдайы,  рухани   баюы,   демалу,  тамақтану  сияқты  фундаменталды   қажеттіліктерге  негізделеді.   Мотив  адам  іс-әрекетінің  ең  күшті   ішкі  детерминанты  б.т.  Кейде     ол оны  қозғалмалы  күш,  импульс,  қажеттілік,  ішкі  шиеленушілік   және  жігерлі   ұмтылыс  деп  аталады.

   

4.2

Психология  адамның  өзіне  тән  мотивтерін  біріншілік  және  екіншілікке  бөлуге   бейім.    Біріншілікке  туыла  бітетін   биогенді,  ал  екіншілікке  - оқу  және  өмірлік  тәжірибеден  пайда  болатын  социогенді  

Бірақ  та,  адамға  іс - әрекетін  зерттеушілер  ортасын  қандай  мотив    біріншілікке    н\е  екіншілікке  жататыны  жөнінде  ортақ  көзқарас  жоқ.   Американдық  психологиялық    Ч.Н. Аллен  біріншілік  тізіміне    кіретін  келесідей   мотивтерді  көрсетті:

• аппеттиті  тағам
• шөліңді басатын сусын
• ыңғайлы орта
• қауіпсіздік пен қатерден аулақ болу
• қанағаттанарлық сексуалдық байланыс
• жақындардың саулығы
• кедергені жеңе білу
• ойын

екіншілік тізіміне

• әдемілік және талғам
• тазалық
• ұқыптылық
• әуестік
• сенімділік және адамгершілік
• білімділік және ақпарат
• еңбекке қабілеттілік
• денсаулық
• әмбебаптылық.

      Кейбір зерттеушілер көрсеткендей біріншілік мотив табиғатында  биогенді  және ағзаның тауар және қызметке қажеттілігіме тығыз байланысты болғандықтан тиімді болып табылды.

     Уақыт өте келе мотивация  құрылымы  да өзгереді.  Мотивтер жаңдайдың өзгеруінің артынан жеке бағалылық қойылымдар өзгеріп,  мотив бүгін күшті болса ,  ертең әлсіз болуы мүмкін.  Нақты тауар мен қызметті  иемденуге әсер ететін мотив күшіне қатысты  баға мен оның пайда болуы  тұтынушыларды зерттеу процесін негізгі бөлігі болып табылады.  Бірақ ,  ол үшін сатып алынған заттың мотивациялық процесін оңай зерттеуге көмектесетін әр-түрлі  класифицикациялау қажет. Негізен мотивтерді  жүйелерге біріктіру қиын,  өйткені көбіне олар құрастырылыған (комбинированный) түрде көрінеді.  Мыс: әсерді аңсау  (жаждый впечетлени) мотиві ,  «саяхат клубы» телебағдарламасын көру ,  саяхат түрінде көрінуі мүмкін  және ыңғайлылық мотиві- киімдерді жуудағы кіржуғыш машинаны қолдану.

     Тұтынушылық мотивтер саналы және санасызда басқа  мықты,  әлсіз ; күнделікті және уақытша ; рационалды және эмоциалды ; позитивті және негативті болып бөлінеді. Оларды тағы да мынадай топтарға бөлуге болады :

• материалды-сатып алушының төлеу қабілеті, баға деңгейі, қызмет және тауарға сұраныс көлемі және оларды иемденудегі жағдайы.
• Денсаулықты сақтау-рационалды тамақтану нормасын сақтап, сапалы тағам өнім сатып алу.
• тауардың тұтынушылық қасиеті –минималды шығымдарды қолданудан экономикалық тиімділік, өзара ауыстыру мүмкіншілігі тауардың техникалық деңгейі.
• Тауардың жаңа түрі-оның бағасы рационалдық талғамға соқтыруы мүмкін пайдалы деңгейіне емес сыртқы қасиеті негізінде жасап шығарылады.
• Талғам , әдет, дағды- адамның білім, тәжірибе, өмір сүретін жері, ұлттық ерекшелігі, әлеуметтік ортасы және жасына байланысты.
• Қоршаған ортадан бөлініп шығып,  сән әсеріне шалдыққыш- белгілі материалдық қызмет оларды қанағаттандырады деген қортындыға келетін тұтынушылар,  олардың нақты норма жүйесі мен бағалы орентация.
• Пристиж- нақты бір әлеуметтік топта биік болып тұратын қажеттілігін қанағаттандыру тенденциясынан шығатын затты иемденудегі қажеттілігі.
• Еліктеу- әлеуметтік топтың абыройлы мүшесіне еліктеуге ынталануы,  адамдардың пікіріне байланысты тауарды сатып алуы.

 

 

Бақылау сұрақтары:

1. Жарнама  мен   тұтынушылық   мотив?

2.Биогенді факторлар?

3. Саналы және санасыз мотивациясы деген не ?

 

 

 

 

Тақырып  7 .Жарнаманың туризмдегі ролі, ұйымдастыру

ерекшеліктері

 

1.  Туристік қызметтердің қазіргі заманда дамып отырған

кезеңіндегі жарнама ролі

Туризмде жарнаманы қолданудың ерекшеліктері. Туризмдегі жарнаманы қолданудың

жолдары мен құралдары

 

Қазақстандағы дамып келе жатқан қызмет көрсету саласы мен туризм  үшін жарнамалық ақпараттық қызметті қолдану аса қажет болып отыр. Туристік қызметтерді жарнамалағанда туристік қызеттердің бірнеше ерекшеліктерін ескерген дұрыс. Бұл ерекшеліктер: қызметтердің сақталмайтындығы, өндіру мен тұтыну айырмашылықтарының жоқтығы, қызмет сапасының  тұрақты бола алмауы, қызметтерді ұстап көруге болмайтындығы.   Егер туристік  фирма үлкен атаққа ие  болса, онда щиттік жарнаманы қолдану ақталған. Бұл жарнаманың қосымша түрі болып саналады. Ол үлкен компанияларда  жарнаманың өтуіне жақсы нәтиже береді. Мұндай жағдайда фирма атауының немесе логотипінің  қызметтерді жарнамалағанда шығатынына құқылы.

      Сату орындарындағы жарнама (көрсеткіштер, фирмалық нұсқаулар, офистердің интерьерін жасау, персоналдың арнайы киім формасы ) туристік кәсіпорынның  іскер әріптестері мен  тұтынушыларының алдында  имиджін жасауға, фирмалық стилінің маңызды құраушы элементі болып табылады.

      Әрқайсымызда жарнамаланушы фирманың  мекен – жайы бар ма деген ситуация пайда болады...Тұтынушыларға деген құрметтің қарапайым тәсілі: бұрылыстарда сілтемелер немесе кіре берісте  маңдайшалар орналастыру. Алтын әріптермен жазылған маңдайшалар қолдану міндетті емес. Кез келген ұйымдастыру  элементтері, сонымен қатар маңдайшалар қоршаған ортаға сай келуі керек. Масштабты, графикалық және  түрлі түсті маңдайшалар көшенің және алаңның, ғимараттың  құрылысына сәйкес келісімді болуы керек.

     Ерекше архитектуралық  ғимараттарға маңдайша  ілгенде  өте мұқият болған жөн. Сыртқы жарнаманың   заманауи құралдарын пайдалана отырып, ғимараттың  тарихи қалпын  сақтап қалған дұрыс.

      Жаңадан салынатын құрылыстар үшін  басқа ғимараттармен ара – қашықтығын сақтай отырып салған жөн және оған өзінің маңдайшасын сәйкесінше таңдуға мүмкіндік туады.

     Транспорттағы жарнама  дегеніміз бұл түрлі транспорт құралдарының      (трамвайлар, автобустар, жүк көліктері) бортындағы және ішкі салонындағы  жарнамалық  хаттамалар мен  жарнамалар. Сонымен қатар, сырқы жарнаманың түрлерін  темір жолдарда және  автостанцияларда, әуежайларда орналастырады.

      Транспорттың сан түрімен  кез – келген  қалада халықтың 90 % қолданады. Ірі қалаларда  олардың қатарын жаяу  жүргінші халықтар құрайды.

      Автобус, троллейбустар мен  трамвайлардың  бортында орналасқан жарнама анық көрінетіндей, қозғалыс кезінде жақсы танылатындай  болуы керек. Әріптер қажетінше ірі, яғни алыстан оқылатындай болуы керек. Бір көргенде де тым жылдам оқылатындай болмауы мүмкін, себебі ондағы бейнелер адамдар арасында қызығушылық  оятады.

     Ескерген жөн, кейбір шрифттер қиын оқылады, егер  оларды бояу арқылы немесе  әріптер мен сөздердің арасын тым алшақ жазса. Мұндай ескертпелерді фирмалық  стильді жасағанда да ескеген жөн. Дәл сол немесе басқа да фирмалық белгіні, фирмалық шрифтті  қолданғанда, оның фирмалық  бланкта анық көрінгенімен, оны үлкейткенде  оны байқау қиынға түсетінін ескерген дұрыс.

1. Туристерді тартуға және олардың назарын ұстап қалуға тырысыңыз.

     Жарнамалық текст  туристерді өзіне тартатын  өзіндік сыртқы келбеті, тауарды сатып алатындай тақырыбы, соңында тауартуралы қысқаша мәліметтің   болғаны дұрыс. Сондай – ақ үлкен жарнамалық  құндылығы бар, эмоционалды, бейнесі бар сөздердің болғаны  жөн. Қосымша – 2.

2. Ойыңызды  қарапайым жеткізуге тырысыңыз.

      Туристерге тауарды ұсынғанда  кез – келген адам  түсіне  алатындай етіп, турды ұсынушы   барынша қарапайым түсіндіргені дұрыс. Мағынасы түсініксіз сөздер мен терминдерді  барынша  қолданбаған дұрыс. Жарнамалағанда былай  жазуға  болмайды, яғни: «Біз сенімдіміз...», «Біздің  ойымызша...», «Фантастикалық, өте тамаша...» деген сияқты.

3. Турды  жарнамалағанда  ойыңызды қызығырақ етіп  жеткізген жөн.

     Текст қызықты және  адамдардың қызығушылығын оятатындай болуы керек. Ұзақ іш пыстыратын  түсіндірмелерден  алшақтау болған жөн. Жарнаманы  оқитын  адамға тауардың  нақ өзі емес , керісінше одан  келетін өзіне қажетті  пайдасы  көбірек  қызықтырады. Қызықты әрі  әзіл шыны аралас  тексттер адамға  жақсы  көңіл күй сыйлайды. Мұндай  жарнама адамның  есінде ұзаққа дейін сақталып қалады.

4. Тура ойыңызды  жеткізіңіз.

      Қыстырма  сөздерді өте көп қолданудан, әсіресе  керек емес  сөздерді жазудың  қажеті жоқ, сөздерді  үнемдеген дұрыс. Жарнаманы ұйымдастырушы  адам  өз сөйлемдерін үнемді қолданғаны жөн.

5. Сенімдірек  ойыңызды  жеткізуге тырысу керек.

      Қарсылық  мінездегі  ұсыныстардан  алшақ  болған жөн. Мысалыға: «Мұндай Жеңілдіктерді  жіберіп алмаңыз ». Былай айтқан  жөн: « Жеңілдік  маусымы! Тапсырыс  жасаңыз! » деген  сияқты. Ешқандай күмән  болмауы керек.

6. Ақылды оймен  басшылық ету.

     Орта білімді  азамат, оған  айтылған  барлық  ақпараттың түсінетіндігіне  көзіңіз жетуі керек.

7. Қысқаша түсіндірген дұрыс.

     Кішігірім  тексттер  өздері – ақ клиенттердің назарын аудартады. Текстке қойылатын  негізгі  талаптардың бірі – қысқаша  айтылуы, яғни қысқаша  сөздермен  қысқаша ақпаратпен  қамту. Текстте  ең қажетті  сөзді  жазғаннан кейін, оның  қысқаша  мәлімет беретіндігін ойлаған дұрыс.

8. Ерекше және өзгелерге ұқсамайтындай болу керек.

 Ерекше  көңіл  аудартулар жарнаманы оқушылардың  назарын өзіне тартады. Тақырыпшалар, иллюстрация, текст, жарнаманың конфигурациясы ерекшк  болуы  мүмкін. Дегенмен ерекше  мен  оғаш жарнаманы  ажырата білу керек.

9. Дәлел мен  дәйектерді көрсете білген жөн.

 Жарнамалық  көңіл  аудартуларда оқушы адамның  ақылында  қалатындай  ой  келтіре  беру. Жеткізгіңіз  келген  ойын  тауарды  жарнамалаушы  дәлел және  дәйек келтіре отырып  түсіндіргені  дұрыс. Дегенмен  жазылған шындықты  ешкім оқымайды.

10. Жарнаманы  оқитын адамға  не істеу керектігін  түсіндірген жөн.

     Жарнама анықталған фразалар  көмегімен жарнаманы  оқитын  адамға нақты және  позитивті нұсқау беруі керек. 

     Жарнамалық  текстті  ұйымдастырудың осы негізгі  принциптері  жарнама  дайындауда  қолданылуы мүмкін, мысалы,  үнемі басылып отыратын баспа  кезінде.

 

 

Бақылау сұрақтары:

1. Туристік қызметтердің ерекшеліктері қандай?

2.Клиенттер туристік қызметті қалай таниды?

3.Қосымша қызметтерді жарнамалаудың қандай қажеттілігі бар?

4.Туристік қызметтердегі жарнама міндеті неде?

5.Турпакеттер мен жарнамалық ақпараттық қызметтің байланысы неде?

6. Туристік қызметтердегі жарнама мақсаттары неде?

 

Лекция №9. Тақырыбы: Ұйым теориясы. Ұйымда басқарудың негізі. Туризмде басқару аппаратының кәсіпорынмен қарым қатынасы.

Жоспар

1) Туристік кәсіпорынның негізгі мақсаты мен міндеттері, ұйым теориясы.

2) Туристік кәсіпорынның құрылуы және оның құрылымы

3) Турфирма персоналдарын басқарудағы  менеджмент ерекшелігі

4)Туристік кәсіпорындағы басқару мен бақылау негіздері

 

Қолданылған әдебиеттер

1. Памирян Г.А.Экономика туризма.М;Финансы и статистика,1998-208с
2. Биржаков М.Б. Введение в туризм.-М; Санкт-Петербург; Торговыи дом Герда, 1999-192с
3. Гезгалаян.Туризм в народном хозяйстве.М; Прогресс, 1974-212с
4. Сапрунова В.Б, Туризм: эволюция,структура, маркетинг. М.,1997г
5. Окладникова Е.А. Международный туризм.-М: изд. Омега-л,2002-384с.

6. Страны мира. Энциклопедический справочник.- Минск; Миринда Родиола плюс,1999-624с.

Кіріспе

Қазіргі уақытта туризм миллиондаған адамдардың күнделікті табыс көзіне айналды. Туристік бизнес ұйымы нарықтық экономикамен тығыз байланысты. Сонымен қатар, қазіргі туристік индустрияда жоғары кіріс көзінің бірі. Дүниежүзілік туристік ұйымның мәліметтері бойынша соңғы 10 жылда туризмнен түскен кіріс жыл сайын 7,9% өсті, ал орта көлемдегі туристік түсім 4,5%-ке жетті. Басқа мемлекеттерде бұл көрсеткіш жүздеген пайыздық  көрсеткішті көрсетуде.

Көбірек туристер үшін тартымды елдер: Франция, 2000 жылы қабылдаған туристер саны 75,5 млн.адам; Испанияға келген туристер саны 48,2млн.адам; АҚШ елінде 50,9млн.адам болды; сосын Италия (41,2млн.) және Қытай (31,2млн.) елдері. Шет елдерден келген туристердің жалпы саны 689млн-ды құрады. Және де Дүниежүзілік туристік ұйымның мәліметі бойынша бұл көрсткіш өсуін жалғастырады, мысалы, 2010 жылға туристердің саны 1 миллиард адамды құраса, ал 2020 жылы 1 миллиард 600 млн адамнан құралады деген болжам жасалуда.

Қазақстан Республикасында да туризмді дамытуға көп мүмкіндіктері бар. Қазақстан тұрғындары өздерінің көптеген сұрақтарына демалыс, денсаулықты сауықтыру, физикалық жаттығулар, мәдениет деңгейін көтеруге т.б. қатысты сұрақтарға қанағаттанарлықтай жауап таба алады.

Қазақстан туризмінің болашақта дамуы үшін негізгі стимул Дүниежүзілік туристік ұйымға мүше болып кіруі болды, бұл Дүниежүзілік туристік ұйымның 1993жылы қазан айында болған Х ассамблеясында еді.

Туристік кәсіпорынның негізгі мақсаты мен міндеттері

2001 жылдың 13 маусымында «Қазақстан Республикасы туристік әрекет жайында» Заңына сәйкес туристік әрекет туристік қызметті ұсыну бойынша физикалық және заңды тұлғалар әрекетін ұсынады.

Негізгі қызметтері мыналар: орналастыру, тамақтандыру, транспорт, экскурсия, ойын-сауық, білім, спортпен айналысу, сауықтыру, қызмет ісімен айналысу және т.б. Турдың тематикалық бағытына қарай кейбір қызметтер негізгі, ал қалғандары қосымша болады. Негізгі және қосымша қызметтерді комплексті түрде негізінен туристік-экскурсиялық кәсіпорындар – заңды ұйым, туризм және экскурсия саласында жергілікті халыққа және шетел азаматтарына ақылы қызмет көрсету т.б. субъектілердің осы түрдегі қызметтері жатады.

Туристік кәсіпорынның негізгі мәселесі болып саяхатты, жорықтары, экскурсияларды ұйымдастыру және өткізіліп жатқан шараларға өзге азаматтардың максималды мөлшерін қалыптастыру, туристерге жоғарғы сапалы қызмет көрсете отырып шаралардың танымдық, сауықтыру, емдік тәрбиелік құндылықтарын қамтамасыз ету. Сонымен қатар, шаруашылық – қаржылық қызметпен адамдар қауіпсіздігіне ұсынылатын талаптарды қадағалау болып табылады. Кәсіпорынның мақсаты туризмнің таңдалған түрінен және ұсынылатын қызметіне байланысты анықталады.

Туроператорлық қызмет саяхаттарды, экскурсияларды қалыптастыру, оларды дайындау және өткізу, турагенттік қызмет жолдамаларды дайындау және жол жүру құжаттарын дайындаумен айналысады; экскурсиялық қызмет экскурсияның дайындалуы мен өткізілуі қамтамасыз етеді.

Осы қызмет түрлерінің негізгі мақсаттары:

• Қазақстан тұрғындарының рухани және интелектуалдық деңгейін көтеру;
• Халықты дене шынықтыру және спортпен айналысуға тарту;
• Шетелдермен мәдени достық қарым-қатынастарды дамыту;
• Жергілікті халықтардың патриоттық сезімін ояту, шетел азаматтарының Қазақстан Республикасына құрметтілігін арттыру;
• Туристер мен экскурсанттардың табиғатқа ұқыпты қарауын қамтамасыз ету;
• Туризмге әлеуметтік аз қамтылған халықты тарту.

Әрбір кәсіпорынның шаруашылық-финанстық іс-әрекеті, белгілі бір орындайтын міндеттері және өзіне тән құқықтары бар. Ол заңды тұлға бола отырып, банк мекемесінде есеп қисабы, фонды, жеке балансы,  ұйым аты жазылған басылым, туристік қызмет жүргізуге лицензиясы болу керек. Туристік кәсіпорын құрылғанда жұмысшылар транспорттық ведомствамен, қонақ үймен, тамақтану орындары, музейлер, театрлармен, көрмелер, ішкі және шетел партнерлер, сақтандыру және жарнама компаниялары, қоғамдық және басқа да ұйымдармен келісім шартқа отыру жұмыстарын ұйымдастыру керек. Туризм орналастыру, тамақтандыру, транспорт, жарнамалық және сувинерлік өнім шығарумен тығыз байланысты. Авиа-, авто- және теміржол билеттерін сатуда транспорттық агенствалардың құрылуы, соңғы жылдары турфирма кірісі үшін берік мақалалар пайда болды.

Туристік қызмет жыл бойына табысты бола бермейді. Сондықтан маусымдық екі кезеңге ойластыру керек.

Туристік кәсіпорынның құрылуы және оның құрылымы

Туристік фирма заңды тұлға ретінде яғни, субъект ретінде құрылады. Олар жолдастық, кооператив, акционерлік қоғам, компания формасында құрылады. Қазақстан Республикасы туризмінде көбірек шаруашылық формасындағы тарағаны жолдастық (толық, коммандитті, белгілі және қосымша жауапкершілікті). ЖШС-те 1-50ге дейін адам болуы мүмкін. Серіктестік қатысушысы кез-келген уақытта өз бөлігін анық алып щығуы мүмкін және соттың шешімі бойынша шығарылады.

Туристтік кәсіпорын құрудың формальді бөлігі барлық шаруашылық субъектілеріне бірдей: басшыны таңдау, келісім –шарт жасау, қаулы бекіту және оны әділет органдарына тіркеу, тіркеу картасын алу; Қазақстан Республикасының Президентінің қаулысымен бекітілген заңға сай статистика орындарына салық инспекциясында, зейнет ақы қорында және т.б. есепке тұру.

Келесі әрекет лицензиялауға және берілген бизнесті жүргізуге рұқсат алуға дайындық. Қазақстан республикасының Парламентінің «Лицензиялау туралы» заңы 17-сәуір 1995ж №2200 кейін туристік қызмет лицензиялар болады. Қазіргі кезде барлық турфирмалар лицензия алуға міндетті, Қазақстан Республикасының Үкімет Қаулысымен 2001 жылы 14 қыркүйекте бекітілген №1213   «Туристік іс-әрекетті лицензиялау ережесі» заңына сай жүргізіледі.

Лицензиялауға келесі құжаттар қажет: қажетті формада өтінген лицензиялық жинақтың төленгені туралы құжат, нотариалды бекітілген қаулы көшірмесі, офис үшін өзіндік және арендаға алынған мекеменің бар екенін көрсететін құжат немесе бір материалдық базасы бар ұйыммен келісім-шарты, білімі мен жұмысы, стажы туралы құжат көшірмесі бар жұмысшылар тізімі, туристік қызметте азаматтардың құқықтық жауапкершілікті сақтау туралы келісім-шарт көшірмесі, экскурсиялық қызметке лицензиясы бар ұйыммен келісім-шарт көшірмесі немесе оқу орнын бітірген және медициналық анықтамасы бар гидтер, экскурсоводтар тізімі, жарнамалық және ақпараттық материал, туристік маршруттар тізімі, туристерге қызмет көрсету бағдарламасы Қазақстан Республикасының заңына сай туристік қызметті жүргізу келісім-шартының үлгісі. Бұл туроператорлық қызмет үшін қажет. Турагенттік қызметте 3 пуктке кем, ал экскурсиялық қызметте 2 есе кем. Қызметкерлер және мамандар саны қызмет түріне байланысты. Үлкен кәсіпорындар туризмде аз. Көп елдерде орта есеппен 14 адамға дейін. Ал, Қазақстанда 2 есеге аз.

Іс-тәжірибе жұмыстары көрсеткеніндей турфирма құрылғанда алғашында кәсіпорындағы жұмысшылар саны 3-4 адам, басшы, қаржы жұмыскері, 1-2 туризм бойынша мамандар.

 

Мұндай кәсіпорын жұмысшыларының қызметі бір-бірімен тығыз байланысты. Кейде бухгалтер қызметіне толық емес күн және соған лдайық еңбек ақы алатын маман шақырылады. Директор жалпы басқарудан бөлек туристерді қабылдау және щетелге жіберуге құжаттар дайындау жұмыстарында атқарады.

 Туризм бойынша маман офис-менеджер функциясын орындайды, ал курьер шағымдарды орындау бойынша, партнерлермен байланыс орнатады. Қызмет түрлерін кеңейткенде жұмысшылар саныда көбейеді.

 

 

Мамандар белгілі-бір жұмысты атқарады. Олардың біреуі туристерді қабылдаумен, ал екіншісі туристерді шетелге шығарумен айналысады. Менеджер паспорт визалық құжаттар мен, маркетинг пен мамандарды басқарумен айналысады. Ақырындап турфирма басшылығы лауазымдарды: президент, вице-президент, қаржы жұмыстары бойынша вице-президент т.б. құралады. Менеджмент персоналының білімді басшысы қызметкерлерінің болашақтағы өсу перспективасын І, ІІ, ІІІ категориялар бойынша немесе «бас», «бастаушы», «жоғарғы», «кіші» дәрежелерін жоспарлайды. Ал, менеджер лауазымына маман ретінде тек қана өндіріс процесін басқару емес, адамдарды басқару да енгізілген.

Турфирма құрудың негізгі принциптері жинақтылық, тұрақтылық, қызметкерлердің минималды саны, жоғары квалификация қойылған міндеттерді шешуге экономикалық тұрғыдан қарау. Туристік кәсіпорын әр түрлі іс-әрекеттерді орындайды.

Егер туристік кәсіпорын филиалдарын ашса немесе іс-әрекет түрімен айналысса, мысалы: агентке сапалы билеттер сату, транспорттық жеткізулер, туристік сувенирлер мен естелік заттар шығарумен, инвентарлар прокаты, қоғамдық тамақтандыру, тұрмыстық қызметтер – ұйым құрылымы басқада қызметтер мен толықтырылады. Басқа да, мысалы экономист, жоспарлаушы, психолог және т.б.

Қорыта келе, келесідей міндеттерін қарастыруға болады:

• туристік кәсіпорындардың құрылуы көп жақты ойластырылған шешімге негізделген;
• турфирмалар турфирманы құрғанда берілген бизнес құрылатын құқықтық құжаттарды қарастыру керек;
• туристік кәсіпорын құрылымын жасау – шығарушылық үнемі даму үстіндегі процесс;
• кадрлық сұрақтарды шешу – фирма құрудың маңызды этапы;
• негізгі және қосымша қызмет түрлерін – таңдау мамандардың жұмыспен шұғылдануына және кәсіпорынның жұмысына әкеп соғады.

Турфирма персоналын басқарудағы менеджмент ерекшелігі

Туристік-экскурсиялық мекеменің қызметінің сәтті болуы коллективіне, жұмысшыларының іскерлік сапасына, олардың дайындығына, компоненттілігіне, тапсырылған жұмыс үшін жауапкерлішігіне, ең алдымен басқарушыға байланысты. Басшы кәсіпорынның жұмысын ұйымдастыруды оның қызметіне толық жауап береді.

Ол ұжымды басқара отырып, кадрлардың дұрыс іріктелуін қадағалайды, жұмысшыларда жұмысқа қабылдауда және жұмыстан шығаруды, ынталандыру жұмыстарын жүргізеді, қажет жағдайда ескерту білдіреді. Туризм менеджерінің заңды және экономикалық білімі болуы керек.

Кәсіпорын басшысы еңбек заңын міндетті түрде үйренуі тиіс, өйткені қиын жағдайларға түсіп қалмауы үшін, ол алдын-ала мынадай сұрақтарға жауаптарды білуі керек: «Жұмысшыны жұмысқа қабылдағанда қандай құжаттар сұрау керек екенін?» , «жұмысшыны қалай жұмыстан шығару керек?», «тексеру уақыты және қанша екенін?» және т.б. білу керек. Менеджерлер басқа кәсіпорындардың жұмысын зерттеу керек. Мысалы, кейбір кәсіпорындарда жалақы көтеріледі, оларға мыналар жатуы мүмкін: тәртібі үшін, ұқыпты сырт көрінісі үшін, темекі, алькоголді қолданбағаны, шығармашылық үшін, проффессор дейгейіне көтергені, спортпен айналысуы қоғамдық іс-шараға қатысқаны үшін және де т.б. болуы мүмкін.

Туристік кәсіпорындағы басқару мен бақылау негіздері

Туристік кәсіпорын қызметі басқарудың негізгі функцияларына сай құрылуы керек: болжалдау, жоспарлау, ұйымдастыру, шешім қабылдау, ақпарат беру, мотивация және бақылау.

Егер турөнім уақыты, мезгілі, күні бойынша дұрыс болжалданған болса, онда бұл туристік қызмет сәтті болады. Қысқа мерзімді жоспарлау жаңа фирмаларда  және кредит және инвестиция алу үшін бизнес-план жасаушыларда қолданылады.

Турбизнесті ұйымдастыру шешім қабылдау процесімен тығыз байланысты. Фирманың қызметі сәтті жүргізілгенде шешім қабылдау процесі жақсы жүреді: турөнімге сұраныс көбейеді, көп туристерге қызмет көрсетуге тырысады. Стандарттық емес ситуацияларда бірқатар  жұмыстар қиын жағдайда болады, олар: егер қашан да істің қорытындысы үшін жауапкершілікті өз бойыңа алу керек, ол финанстық шығыстармен кездеседі, персонал еңбегі т.б. мысалы, жаңа маршрутты жіберу мен өңдеу, кейде дайындық үшін көптеген аптаның немесе айдың кетуі. Жаңа турөнімді жасауда сенімді шешім қабылдау, асқан дәлді анализді, экспертизалар, клиенттерде адрестік бағыттың болуы талап етіледі. Қызметкерлер басшыға оны өзінің жеке және ынталы орындайтындай, логикалық қорытындыға жеткізетіндей ой жеткізулері керек. Туристік іс -әрекетте мотивация да қажет. Оған: материалдық (қосымша төлеулер, марапаттау, үстемелер); моральды (қызмет жылжуында мақтау, алғыс, категориясының жоғарылауы); стандарттық емес ( шетел командировкалары, жарнамалық турларға жіберу, туристерді «сүйікті» бағыттарда немес маршруттарда басқару, көрмелерге жолдамалар, презентациялар және т.б.).

Менеджменттің маңызды бөлігі бақылау. Туризмде көп үлесті қызмет құрайды, оларға сервис принциптері көрсетілуі керек: клиенттер талаптарына сай максималды қызмет,  персонал жұмысы үшін жағдайдың жасалуы, турөнімнің жайлылығы, стандартпен сай келуі керек.

Бақылау ұйымда тек сырттай болмай, ол кәсіпорынның ішінде де жасалады. Ол  мерекеге жөн-жоспардан кейін жоспарлау барысында пайда болады, оның өңделуі мен қорытындылау мерзімін, қорытындылау үшін бақылау кімге жүктелгені аныталатын болады. Соңғы бөлім «ескерту». Онымен жазу істелінеді, тапсырманың қалай орындалғаны: кешіктіріліп немесе тез, уақытысында немесе мерзімін ұзартумен, шығынының болуы т.б.

Бақылау Қазақстан Республикасының заңына сәйкес жүргізілуі керек. Бұл функцияларды басшы, бас бухгалтер, менеджер орындауы тиіс. Тұрақты, жанжақты бақылау комплексті, эстетикалық және сапалы туристік қызметке алып келеді.

Туристік бизнесте табыстың бірден –бір және маңызды факторлардың бірі кадрларды дұрыс іріктеу. ЮНЕСКО-да саналған 40 000 кәсіптердің ішінде қаншама ондықтары туристік сферасына жатады. Қазақстан Республикасында туристік нарыққа қазіргі қызмет түрлеріне дайын емес мыңдаған мамандар келген. Қазіргі кезде туризм мамандарына талаптар өзгерген. Олар мыналар: шетел тілін білу (ағылшын тілінен басқа), компьютермен жұмыс істеу қабілеті, тез тере білу, туристік орталықтарды  және географиялық региондарды білу, маркетинг және сату бойынша білімінің болуы. Басқа да мамандарға профессиональды білім мен жекелік талаптарда көрсетілген. Бұл қызметтерге тәуелді олар:

• жақсы коммуникативті әдеттер;
• турөнім мен адамдарға дұрыс қарым-қатынас;
• келіссөздерді жүргізу қабілеті;
• байқағыштығы мен қозғалушылық;
• сыпайылық және елгезектік;
• білімдарлық пен жаңа нәрсеге ұмтылуы;
• артистизм мен жақсы дикция ( экскурсоводтар үшін);
• тартымды келбеті;
• асқан дәлділік пен жауапкершілігі;
• толық жетілдіруге ұмтылуы, қызметтегі орны және басқалар.

Сондықтан да, болашақ қызметшілер үшін кадрлық саясат талаптарының ролі жоғарылайтыны белгілі. Көптеген турфирмалар персоналға қажеттілікті жоспарлауды үйренді: қызметтер көлемінің үлкеюнде жұмысқа адамдарды сақтықпен, белгілі мезгілге, уақытша немесе маусымға ғана қабылдайды. Турфирма администрациясы талантты және тұрақты талапкерлердің резюмесін үйрену барысында өкінбеуді көздейді. Сондықтан да, кәсіпорын басшысының өзі білімді маман болуы қажет және өзінің мамандарынан талап ететіндей сапаға ие болу керек.

Туризм  өзінің масштабтарымен, көпшілігімен, халықаралық және әлеуметтік сипатымен қоғам өмірінің әлеуметтік және экономикалык, жағдайларына әсер етеді, ол ғылымньң зор көнілің аударып, маңызды қоғамдык-экономикалык, құбылыска айналып, терендеп бара жатыр. Туристік демалысты кайда жэне қалай ұйымдастыру, саяхаттарға көнілді калай аударту, туризмде пайдалы не бар, ол құбылыс кай экономикалық элеуметтік және табиғи себептерге байланысты, адам мінез құлқына қай мотивтері адамдарға бос уақытын өткізудің осы формасын таңдатады, ол құбылыстьң ел шаруашылығы мен оның бөлек аймақтарының шаруашылығына әсері қандай - осы мәселелерді бүгін туризм жайында ғылымдар зерттеп отыр.

       Сонымен катар, келесі жағдайды ескеру қажет. Туризмнің шаруашылық
саласы ретінде дамуы мемлекеттердің тұрақты даму стратегиясымен тығыз
ұласады. Әлеуметтік-экономикалык,           дамудың катализаторы болып

табылатын бұл курделі кұрылымды сала табиғатты экономикалық максатта тиімді пайдаланудың негізінде адамдар өмірінің, жоғары деңгейің қамтамасыз етеді. Қазіргі шақта туризмде ғаламдандыру процесі жүріп жатыр, оған Қазақстан да еніп отыр.

Туристік инфрақұрылымда соңғы жылдары туристік кәсіпорындар саны өсуде. Олардың жұмысын ұйымдастыруда басты рольді кәсіпорын басшысы ойнайды. Өйткені, ол өзінің кәсіби білімі арқылы тек қана ұжымды басқарып қоймай, ұжымда оң климат қалыптастыру керек. Кәсіпорын жұмысының табысты болуы ондағы ұжым бірлігіне, қызметкерлердің іскерлік сапасына, олардың дайындығына, компитенттілігіне, жұмысты орындаудағы жауапкершілігіне, ал бірінші кезекте туристік кәсіпорын басшысына тәуелді.

Бақылау сұрақтары:

1. Туристік қызметті ұйымдастырудың мақсаты мен міндеті.
2. Туристік бизнесті ұйымдастырудың құрылымы.
3. Турфирма қызметкерлеріне қойылатын талаптар.
4. Менеджмент негіздері.

Лекция №10. Тақырыбы: Басқаруда шешім қабылдау. Басқару функциясы.

Жоспар:

1. Менеджмент функцияларының өзара байланысы және мазмұны.
2. Басқару функциясының негізгі мінездемесі.
3. Ұйымдастырушылық функциясы.
4.  Мотивация басқару функциясы ретінде.
5. Бақылау функциясы

 

 

Қолданылғын әдебиеттер:

1. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие. НОЛИДЖ. Москва. 1996.
2. Тынчерова З.В., Ягофаров Г.Ф. Основы планирования и организации туристского бизнеса. Алматы. 2003.

3. Управление персоналом. Лекции: Уч. для студ. Вадим Музыченко – М.: Издательский центр «Академия», 2003 528с.

 

1. Менеджмент функциясының өзара байланысы және мәні.

Біз қандай да бір мекеменің  қызмет ететіні жайында сөз қозғасақ, онда бұл мекемедегі адамдар белгілі әрекеттер жасайтынына көңіл аударамыз. Көптеген адамдар өз қызметін бір күнге (айға , жылға, және т. б.) жоспарлайды, кейін осы жоспарды орындауға қажет ресурстар жасайды. Іс барысында біз жасағандарымызды бұрын қойылған мақсат – мүдделерімізбен салыстырамыз. Нәтижесінде, түрлі қарапайым жұмысты орындау үшін нәтижеде не алуымыз керектігін, істі қалай ұйымдастыруды, оның орындалуын бақылауды алдын ала анықтауымыз қажет. Ал бұл басқару функциясы.

Басқару функциясы бір біріне өзара байланысады. Мысалы: бақылау қызметін орындау арқылы жиналған ақпарат менеджерге олардың жоспары қалай орындалып жатқаны туралы «айтады» (жоспарлау қызметі). Бұл кезде бақылау тиісті түрде мативтендіруге және ұйымдастырылуға міндетті (мативациялау және ұйымдастыру қызметі). Басқаша айтқанда, басқару жүйесіндегі барлық басқару қызметтері біртұтас біріккен үдеріс.

Олай болса, басқару қызметтерін басқарушы объектіге қатысты басқару еңбегінің түрлері ретінде елестетуге болады. Басқару қызметін топтастыруға жасалған бірнеше қадам бар. Туристік индустрия үшін жоспарлау, ұйымдастыру, мативтендіру (мотивация) мен бақылаудың мәні зор (1 кесте).

                                                  (1кесте) Басқару қызметі

 

Менеджменттің бұл қызметтерін ұйымдастыру үшін өмірлік маңызы зор. Сонымен бірге жоспарлау, бақылау қызметі ретінде басқа қызметтердің негізі қамтамасыз етеді және олардың ең бастысы болып есептеледі, ал ұйымдастыру, мотивациялау, бақылау қызметтері ұйымның тәсілдік және стратегиялық жоспарларын орындауға бағытталған.

Туризмді жүйелі басқару стратегиялық болжамда қорлану тиіс, менеджменттік бастаушы идеясы болып табылатын көрініс негізінде туристік фирманың саясаты жасалады.

 

Жоспарлау функциясы.

 

Туризм жүйесіне басқару стратегиялық елестеу мен болжамдар арқасында негізделуі тиіс. Менеджменттің басты идеясы елестету негізінде (бізді болашақта көрсететін «суреттер») жалпы мақсаттары мен қатынас нормаларын ұсынатын, құрылымның дамуын және қабілеттілігін қамтамассыз ететін туристтік фирманың саясатын құру.

Жоспарлау – бұл  туристтік құрылымның кез келген мақсаттарын, жетістікке жету әдістерін анықтайтын басқару процессінің бір кезеңі. Бір жағдайларда фирма алға қойған мақсатына жеткеннен кейін өз өмір сүруін тоқтатса, кейбіреулері жаңа, оданда маңызды мақсаттарды қояды. Бұл жоспарлаудың біржолғы әрекетін ұсынбайтынын көрсетеді. Бұл мүмкіндіктер, шарттар және факторлар есебінде фирма әрекетінің жаңаландырылу әдісі және жаңа жолдарды зерттеудің үздіксіз процессі.

Кәсіпорынның саясатын құру әдетте басқарудың жоғарғы деңгейінде жүзеге асырылады. Туристтік фирманың барлық саяси жағдайлары жүргізуші туристтік бейне ретінде ұсынылады. Жүргізуші бейне өзін кәсіпорынның ұзақ мерзімді мақсаттарын, философиясын, саясатын, мәдениетін және оның заңды құқықтарын қосады.

Жоспарлау функциясы өзіне келесідей жұмыс түрлерін қосады:

• туризм басқарулары орнататын аймақтың дамуы жөнінде мақсаттарды құруға қатысуы.
• орынның бәсекелестікке қабілеттілігінің ағымдық анализі (нарық, тікелей және жанама бәсекелестік, сұраныс, сала)
• аймақтың бәсекеге қабілеттілігі стратегиясын құру, оның ерекше ұстанымы
• аймақтың бәсекеге қабілеттілігі стратегиясын өмірге айналдыру - алдыңғы орында туристтік кәсіпорындарға инновациялық менеджмент жөнінде консультация өткізу.

Менеджмент функциясы ретінде жоспарлаудың нәтижесі аймақтың туристтік бейнесі болуы мүмкін.

Осылайша туристтік кәсіпорынның жоспарлау әрекеті сөзінен келешек мақсаттардың, ресурстардың және құрылу әдістерінің, кәсіпорынның басқарылуы және дамуының сапалық, мерзімдік анықталуының жүйелік, ақпараттық өңделу процессін түсінген жөн. Жоспарлау процесінде ұйымның мақсаттары қолдай және оған жету үшін ұйым мүшелерінің не істеу керектігі жөнінде шешім қабылданады. Бұл келесі күнге дайындық, яғни жоспарлау процесінде келесідей 3 сұраққа жауап алу болжайды:

1. бүгінгі күнгі біздің шын жағдайымыз қандай?
2. фирма мақсаттарына жету үшін қандай жолды таңдау қажет?
3. қандай әдістер мен ресурстар арқасында қойылған мақсаттарға жетуге болады?

Жоспар ұйымның келешек жағдайының қиын да әлеуметтік – экономикалық моделін ұсынады. Жоспарлау процесінің кезеңдері негізінен әмбебап. Әдістері мен стратегияларында айтарлықтай айырмашылықтар бар. Әдетте ұйым өзінің жалпы әрекетін басқару үшін бірегей жоспарын құрайды, алайда оның шеңберінде жекелеген менеджерлер өзінің нақты мақсаттары мен міндеттеріне жету үшін көптеген әдістерді қолданады. Осылайша, ұйымның белгілі бір периодта жол жүріп өтетін картасын құрады.

Әр түрлі жағдайларда сәйкес келетін жоспарлаудың бірдей әдісі жоқ жоспарлау процессі ұйым деңгейіне сәйкес жүзеге асырылады. Стратегиялық жоспарлау (жоғары деңгей)- бұл ұзақ мерзімдік перспективада негізгі құрамдас ұйымдарға қарауға әрекет жасау; оның айналасында қандай тенденциялардың аңдып отырғанын бағалау; бәсекелестердің әрекеттерінің қандай болуы ықтимал екенін анықтау. Жоспарлаудың негізгі мәселесі – ұйымның өзінің нарықтық қуысында өзін қалай ұстайтынын анықтауда жатыр.

Орта деңгейде басқару тактикалық жоспарлаумен айналысады, яғни стратегилық мақсаттар мен мәселелеріне жету жолындағы аралық мақсаттарды анықтайды. Тактикалық жоспарлау стратегиялықпен ұқсас. Айырмашылығы тек егер ұйымда, мысалы, түрлі бөлімшенің 3 бастығы бар делік, онда олардың әр қайсысы басқаларына өз әрекеті жөнінде үйлестіру қажет және бұл жоспарда көрсетілуі керек. Осымен байланысты олардың жауапкершілігі тактикалық жоспарлау тарапынан алғанда стратегиялық жоспарлаудан туған идеяларды жоспарлаудың негізіне қосудан құралады.

Жоспарлау ұйымның төменгі деңгейлеріндеде жүзеге асырылады. Ол оперативті жоспарлау деп аталады. Ол жоспарлау негіздің негізі. Оперативті жоспарда стандартты әрекет, жұмысты бейнелеу және т.с.с. ұйымның жалпы және негізгі мақсаттарына жетудегі өз күш-жігерлерін бағыттайтын жүйеге кіреді.

Алайда ешкім жалғыз өз мақсаттарын орнатпайды, оған жетудегі өзінше жолды таңдамайды. Әрбір менеджер оперативті жоспрады негізге ала отырып, ұйымның күшті және әлсіз жақтарын анықтайтын және барлық әрекеттің дұрыстығын қамтамассыз ететін күнделікті қысқа мерзімді тактиканы құрады.

Барлық 3 типті жоспарлар ұйымның қызмет ететін генералды немесе жалпы немесе бизнес-жоспар деп аталатын жалпы жүйесін құрайды.

Жоспарлаудың тиімділігі басқару функциясы ретінде көп ретте жоспарды құруда қандай келесідей принциптер басқарылатына байланысты:

Жоспарлаудың толықтылығы – жоспар кезінде ұйымның дамуы үшін әсер ететін барлық оқиғалар мен жағдайлар ескерілуі тиіс.

Жоспарлаудың нақтылығы – жоспар құруда болжамдарының нақтылығын қамтамассыз ететін жаңа әдістер, құралдар, тактика және процедуралар қолданылады.

Жоспарлаудың анықтылығы – жоспарлаудың мақсаты және әдісі өндіріс тұжырымдамасы кезінде оңай, жай және барлық ұйым мүшелеріне мүмкін болуы керек.

Жоспарлаудың үздіксіздігі – бұл біржолды акт емес, ал үздіксіз процесс.

Жоспарлаудың үнемділігі – жоспарлауға кеткен шығындар одан түскен пайдамен өлшенуі керек.

Жоспарлау түрлері әрдайым  түрленеді. Осындай техникаларды жоспарлауда қолдану анықсыздықты азайтып, болжамдардың анықтығын күшейтеді, менеджерлерге жоспарға әсер ететін факторларды аңдуға немесе анализдеуге көмектеседі.

Жоспарлаудағы кең таралған инструменті – бюджетті әдіс. Оның көмегімен ақшалардың, капиталдың және басқа ресурстардың келуі және кетуін елестетуге мүмкіндік береді.

Жоспарлаудың басқа әдісі - өтімділік анализі. Өтімділік туралы аналитикалық мәліметтер көмегімен шығындар, пайданың және өндірістік қуатын нақты санауға және арасалмақтауға мүмкіндік береді.

1960 жылдары жоспарлаудың оперативті зерттеулері техникасы көптеп қолданған. Проблема анализі және мүмкін шешімдерін бағалау үшін басқарудың жаңа моделін қолдану туралы сөз болып отыр (кезекте тұру теориясы, ойын теориясы).

Жоспарлау процессінде қандай моделді қолдану объективті ақпарат анализі және жинақталуына байланысты. Ақпараттың басқару каналдарға жеткілікті көлемде және керекті уақытта түсуін тиіс екенін болжайды.

Жоспарлау функциясы арқасында ұйымдағы белгісіздік проблемасы белгілі бір дәрежеде шешіледі. Жоспарлау менеджерлерге бұл проблеманы шешуге және тиімді оған елеуге көмектеседі. Есте сақтайтын нәрсе белгісіздік – бұл жоспарлаудың ұйымда ерекше керектігін көрсететін негізгі себеп.

 

Ұйымдастырушылық функциясы.

Туристтік фирма құрастырған кез келген жоспарда әр қашан ұйымдық кезеңі болады, яғни жоспарланған мақсаттарға жету үшін реалды жайды құратын этап. Фирма құрылымын құру және бірінші этап – жоспарлауда анықталған мәселелерді шешу үшін оны керектілермен қамтамассыз ету деген сөз.

Басқарудың ұйымдастырушылық функциясы кез келген туристтік кәсіпорынның техникалық, экономикалық, әлеуметтік-психологиялық және құқықтық әрекеттері жағын ретке келтіруге қамтамассыз етеді. Ол менеджер мен орындаушының әрекетін ретке келтіруге бағытталған барлық жұмысты адамдар орындайтындықтан әрбір нақтылы мәселені кім орындау қажет екенін және ол үшін қандай құралдар керек екенін анықтайды.

Ұйымдастырушылық әреет арқылы, яғни мәселелер мен компетенцияларды бөлу және біріктіру кәсіпорында қатынастар басқаруында болуы тиіс. Ұйымдастыру – бұл кәсіпорынның мақсаттарға жету құралы. Экономикалық көзқарасы бойынша ұйымдастырушылық әрекет кәсіпорын жұмысының тиімділігінің артуына алып барса, персоналды басқару көзқарасы бойынша ол жұмысқа мән береді және орындаушылар арасында бөліп беріледі.

Масылға, туроператорлардың жұмысын ұйымдастыру туризммен ұйымдық функциямен басқаруды елестету қажет. Осылайша, туроператор өндірістік, саудалық, ақпараттық мәселелерді, жаңа аймаққа бейімделу және т.б. сияқты мәселелерді шешеді.  Олардың әрқайсысынан менеджер міндеттемелерді бөліп, жауапкершілікті орнатады.

Жоспарлаудың басты мақсаты – бұл белгісіздік проблемасын бір жолдармен шешу. Өзгерістерге бейімделу қажеттілігі – жоспарлауға үлкен мән беретін факторлардың бірі. Жоспарлаудың қаншалықты маңызды болуына қарамастан ол тек басы ғана. Көптеген жоспары бар және өмірге айналдыратын бүтін құрылымның болмайтын туристтік фирма сәтсіздікке ұшырайды. Өйткені жоспарлау функциясы мен  ұйымдастыру функциясы бір – бірімен тығыз байланысты. Жоспарлау ұйым мақсатын жүзеге асыру үшін бағаны дайындайды, ал ұйымдастырулық функциясы басты компоненті адам болған жұмысшылық құрылымын құрайды.

Ұйымдастыру функциясы фирма мамандарды біріктіру болса, оның мәселесі олардың әрқайсысының өз миссиясын, рөлін, жауапкершілігін, бағыныштылығын анықтау.

Кәсіпорынның көлеміне, мақсаттарына, технология және персоналына қарап ұйымдастыру процессін жұмысын құрылымдайды және бөлімшелерін құрайды. Фирма өзінің жоспарын орындауға және өзінің мақсатына жетуі үшін құрылымдауды керек ететін элементтер тізбегі бар. Әрекеттің типі және масштабына қарамастан әрбір фирма ұйымдасқан болуы керек.

Ұйымдастырушылық функциясы процессін орындауда басқарылатын принциптер тізбегі бар:

• Жоспарлаудың барысында табылған фирма мақсаттарын анықтау және бөлшектеу.
• Осы мақсаттарға жету үшін қажетті әрекет түрлерін анықтау.
• Адамдарға түрлі мәселелерді тапсыру және оларды басқарылатын жұмыс тобына немесе бөлімшесіне біріктіру.
• Басқаруды кім жүзеге асыратынын нақты анықтамасын қосатын, жұмысшылар қарым-қатынасын орнату арқылы әрбір топқа тапсырылған түрлі әрекетті координациялау, яғни топтың әрбір мүшесі не істеу керектігін және қандай мерзімде екенін білуі тиіс. Сонымен бірге онымен кім басқаратында білуі шарт.
• Мақсаттың тұтастығы – ұйымның әрбір мүшесі жалпы пайда үшін қызмет етеді, яғни ешкім ұйымның мақсатына қарсы жұмыс істемеу керек.
• Басқару қарқыны немесе менеджмент қарқыны - әрбір менеджер басқарылуындағы жұмысшылар санына жауапты.

Ең соңғы принципті түрлеше талқылауға болады. Бір ғана менеджердің басқаруы міндетті қызметкерлер санын анықтау оңайға түспейді. Нағыз өмірде бұл сан ұйымнан ұйымға, бір басқару деңгейінен басқаға қатты түрленеді. Осылайша жоғарғы басқарушылар оннан аспайтын ауданға басқарған уақытта, төмен деңгейдегі басшылар одан көп қызметкерлерді басқарады.

Осымен байланысты басқарулы нормаларды анықтайтын маңызды 2 факторды бөліп көрсетуге болады – уақыт және жиілік, яғни менеджерге әрбір қызметкермен қанша уақыт өткізу керектігін және ол оны қаншалықты жиі істейді. Әрине, бұл критерий менеджердің өз қызметкерлерімен қарым-қатынас жасай алуымен (сөз таба алуы), мәселені шешу қиындығымен, еңбек процессіне қызығушылық пен қатысуымен байланысты болады.

Осылайша, процессті ұйымдастыру – бұл басқару функциясының екіншісі. «Ұйымдастыру» терминіне басқарушылық функция мағынасында көп жағдайда 2 анықтама беріледі:

• Ұйым – бұл адамдардың бірігіп еңбек ететін жер бар болғандығы қарым-қатынас, құқық, мақсат, рөл, әрекеттер түрлері және басқада факторлар түріндегі жүйе құрылымы.
• Ұйымдастыру – бұл кәсіпорынның құрылымының құрылып, сақталуының болатын процессі.

Мотивтендіру басқару функциясы ретінде

Ең жақсы жоспары, тиімді ұйымдастырылған құрылымы, қазіргі күнгі жабдықтары (оргтехника, жинақтау және өңделу ақпараты) арқылы, бірақ фирма жұмысшыларының мотивтендірусіз тілеген нәтижеге жету мүмкін емес: еңбек ұжымының мүшелері өздерінің іскерлік міндеттерімен меңгеріп алмайды. Неге адамдар жұмыс істейді? Неге біреулері жақсы, екіншілері нашар жұмыс істейді? Адамдардың тиімді қызмет атқаруы үшін не істеу қажет? Бұл сұраққа жауапты мотивтендіруді зерттеп болғаннан кейін ғана аламыз.

Мотивтендіру – бұл фирманың мақсатына, жеке мақсаттарға жету үшін еңбек тиімділігін көтеру жоспарында фирма қызметкерлерін активтендіруге бағытталған менеджердің жұмысы.

Бұл сұрақты қарастыруда менеджмент бұл проблеманың екі аспектісіне бағдар алады: саяхат мотивациясы және еңбек қатынастары мотивациясы.

Саяхат мотиві. Сапар мақсаты (мотиві, адамды саяхатқа ниеттендіретін) – бұл себеп, оның жоқтығынан саяхаттың болмауыда мүмкін. Саяхат мақсат жайлы ақпарат ең алдымен туристтік нарықтарды сегменттерге дұрыс бөлу үшін қажет.

Мұнда ең бастысы еңбекке деген қызығушылық, еңбек активтілігіне мұқтаждық және одан қанағат алу болып табылады. Бұл адамның әрекетінің әр кезде мотивтелгенінің айғағы. Адам жігерімен, көңілімен және ынталылықпен еңбектене алады, және жұмыстан жалтаруы мүмкін. Әркезде адам әрекетінің мотивін іздеу қажет.

Мотивацияның дәстүрлі әдісі қызметтердің тиімді жұмыс істейтін тек ресурстар, активтер екені сенімімен негізделеді. Алайда өндірістік революциядан кейін біздің қоғам қиындай түсті. Техникалық прогресс адамдардың еңбекке және күнделікті өмір сүруіне деген қатынасты радикалды өзгертті. Нәтижесінде менеджер күніге қызметкердің әрекетін қалай ынталандыру керектігімен кезігеді, яғни олардың энергиясын белгілі жұмысты орындауы үшін қалай бағытталуы.

Жақсы орындалған жұмыстан кейінгі жеке адамның қанағаттануы және өзінің еңбегінің жемісіне мақтаныш жұмысшыларға мақсатқа деген сезімге әкеледі. Бұл ақшадан маңызды.

Оқуы барысында квалификациялық жоғарлауды алған және өндірістік тәжірибе жинақтаған адам өзінің шеберлігін еңбекте қолданғысы келеді. Бұл неғұрлым оның қолынан келсе, соғұрлым оның қанағаттану дәрежесі өседі.     Мұндай жағдайда қызметкер фирма мақсатын өзінің мақсаты ретінде санайды.

Қызметкерлерді мотивтендіру (ынталандыру) – бұл олардың мүддесін қозғау, оларға еңбек әрекеті процессіндегі өзін көрсетуге мүмкіндік беру.

Бұдан нәтижелі еңбек қанағаттандыруды әкеледі. Тәжірибе көрсеткендей жоғары нәтижелік толық қанағаттандырудың себебі, ал оның салдары емес.

Осымен байланысты, мотивацияның көптеген жолдары бар. Менеджерлер міндетті:

Біріншіден, қызметкер әрекетіне қатты әсер ететін критерийлер терімін (принциптер) анықтауға. Бұл критерийлер жиынтығы менеджердің өзінің әрекетін (тәртібін) таңдауға негіз болады. Өзінің философиясын құрған менеджер қызметкер мотивациясына және ықпал ететін жұмыс ортасын құруға мүмкіндік береді. Мұндай орта немесе ұйымдастырушылық климат, іске деген қатынасына әсер етеді.

Екіншіден, жұмысшыларды мотивациялауға оңтайлы атмосфера құруға.

Үшіншіден, өзінің қызметкерлерімен активті қатынас құруға. Өйткені жұмысшы толық ынталандыруымен бар күшін салып, жұмыс істеуі үшін ол одан не күтіп отырғанын анық елестету қажет. Жетекшімен тікілей қарым-қатынас оның барлық қызметкерлер үшін бірдей мүмкін екенін көрсетеді. Кері байланыс мотивация үшін мақсаты негізді қамтамассыз етеді.

Бақылау функциясы.

Міне, ұйымның жоспары құрылды, оның құрылымы құрылды, жұмыс орны толтырылып, қызметкерлер әрекетінің мотивтері анықталды. Басқару функциясына қосуға қажет компонеттердің бірі – бақылау.

Бақылау билік, бұйрық: «ұстау», «айбын мойына салу», «шап беру» сөздерімен ассосациаланады. Басқару туралы олай ойлау оның басты мағынасын жоғалтады. «Бақылау» мағынасы әкімшілік әрекеті түрі ретінде бақылау (тексеру) мағынасы шеңберінен шығады. Ол менеджердің әрекетінің активті әрекетін – басқаруды өзіне қосады.

Басқару – бұл жоспарланғанмен жетістікке жеткен нәтижелерімен өлшену процессін білдіреді. Мәні бойынша бұл фирма жұмысы нәтижесінің есебі және сандық және сапалық бағалау.

Бақылау процессінде менеджер қызметкерлерге бұйрық бермейді, ал ұйымның жоспарланған жоспарларының жемісті орындалуын бағалайды және ішкі және сыртқы ортаның қажеттілігін қанағаттандырады.

«Бақылау» сөзі ең алдымен бухгалтерлік есепте ұйымның шаруашылық әрекетінің тәжірибесін көрсету үшін қолданылған. Міне, осындай мәнде бизнестің кейбір жетекшілері мен теоретиктері қолданады. Алайда бақылау функциясын классикалық менеджментте орнатылған стандарттармен оның әрекеті көрсеткішін салыстыра отырып, ұйымды нақты жолда ұстап тұруға мүмкіндік беретін басқарушылық әрекет ретінде түсіну қажет.

Кейбір ұйымдар бүтін бір басқару жүйесін құрған. Олардың функциялары жоспар мен әрекеті арасында делдалдықта құрылады. Яғни бақылау жүйесі алғашқы менеджмент жоспары мен нақты ұйым әрекетінің көрсеткіштері арасында кері байланысты қамтамассыз етеді. Демек, кімде қазіргі кездегі және нақты басқару жүйесі бар болса, онда ол тірі қалуына көп мүмкіндікке ие болады.

Менеджмент үшін тек жоспардың түрлі  түрінің көп көлемі емес, басқарудың жүйесі мен түрлері мінезді. Барлық басқару жүйелері әркезде қайтарымды (кері) байланыспен негізделген: олар нақты жетістіктерді болжамды мәліметтермен сәйкестендіреді. Мұның нәтижесінде нақты ауытқулар анықталады. Я негативті әсерді түзету, я егер нәтижелер оңды болса, әсерді көбейту орнатылады.

Бақылау процессінде мынадай сұрақтарға жауап алуға болады: Неге біз үйрендік? Келесі рет нені басқаша жасау қажет? Жоспарланғаннан ауытқуының технологиясы бар. Алайда қандай болсын бақылау технологиясын қолдансақта, бәрінің мақсаты бір – менеджменттің әртүрлі жоспары мен мақсаттарына қызмет көрсету.

Бақылау жүйесін құру үшін келесідей критерий-талаптар керек:

• бақылаудың тиімділігі – бақылаудың пайдалылығы, табыстылығы анықталады. (бақылау процессі кезінде пайда болған кемшіліктерді табу және жоюмен байланысты шығындардың азаюы)
• адамға әсер ету эффекті – мынадай сұрақ анықталады: қолданылып отырған бақылау технологиясы қызметтерден оңтайлы реакция бере ме?
• бақылаудың мәселесін орындау – бақылау сәйкестік немесе ауытқуларды анықтап, оларды жоюына тиімді шешім құруы қажет.

Бақылаудың анықталу шекарасы – бақылаулық шаралар шексіз іске асырыла алмады. Тексерілетін кесінділер ұзындығы ең алғашқы кезеңінде ауытқуларды анықтауға мүмкіндік береді. әрекеттегі заңдылықта анықталған бақылау нормаларын сақтау қажет.

Бақылаудың 3 түрін ажыратады:

Алдын ала бақылау. Ол көп бөлігі судың астында болған айсбергті еске түсіреді. Бұл бақылаудың кейбір аспектілері басқа басқару функциясы арасында жасырынып қалу мүмкіндігімен байланысты.

Алдын ала бақылау деп аталу себебі жұмыс басталуына дейін іске асырылады. Бұл бақылаудың жүзеге асыру құралы нақтылы ережелер, процедуралар және әрекет сызығын іске асыру болып табылады.

Ұйымдарда алдын ала бақылау 3 облыста қолданылады: адамзаттық , матерриалдық және қаржылық ресурстар. Адамзаттық ресурстар облысында бақылау ұйымның нақтылы мәселесін орындау үшін қажетті іскерлік және профессионалды білімдермен дағдылар анализы есебінен жетістікке жетіледі, материалды облысында – шикі зат сапасына бақылау қаржылық ресурстар облысында алдын ала бақылау механизмі ұйымға қажетті қаражаттар қандай, қанша және қайда деген сұраққа жауап беретін мағынада бюджетті болады.

Алдын ала бақылау процессінде нормалардан ауытқулар әртүрлі моменттерде болуы мүмкін. Ол екі түріне ие: диагностикалық және терапевтикалық.

 

Диагностикалық бақылау сақтандыратын, сигналдар, өлшеуші эталондар және т.б. ұйымда бір нәрсенің дұрыс еместігін көрсететін критерийлерді өзіне қосады.

Терапевтикалық бақылау тек нормативтерден ауытқуларды көрсетпей, оны жөндеу шараларын қолдануға мүмкіндік береді.

Ағымдық бақылау. Ол жұмыс барысында жүзеге асырылады. Әдетте оның қызметкерлері, ал өзі бастықтарының ерекше хұқы. Мұндай бақылау жоспарланған жоспарлар мен инстирукциялардан ауытқуларды жоюға мүмкіндік береді.

Ағымдық бақылау мұндай бақылаудың мақсаты – келешекте болатын қателіктерді бақылау. Қорытынды бақылау шеңберінде кері байланыс орындалып болғаннан кейін қолданады.

Дегенмен, қорытынды бақылау проблемалардың пайда болған мезгілінде мән беру үшін өте кеш жүзеге асырылады. Ол біріншіден, басшылыққа аналогиялық жұмыспен болашақта өткізілуі болжамдалатын жағдайында жоспарлауы үшін ақпарат береді. Екіншеден, мотивацияға себепші болады.

Бақылау процедурасында нақты үш кезеңдерін ажыратады.

А кезеңі – стандарттарды орнату. Стандарттар – бұл нақтылы мақсаттар, өлшеуге берілетін қатынастар процесі. Бұл мақсаттар жоспарлау процессінен «өседі». Бірінші кезеңде жұмысты бағалайтын нақтылы критерийлер және уақыттық шектеулерді анықтау қажет. Бұл нәтижелік. Нәтижелік көрсеткіштерін белгіленген мақсаттарға жету үшін не алынуы мүмкін екенін нақты анықтайды.

Б кезеңі – орнатылған стандарттармен жеткен нәтижелерді салыстыру. Бұл кезеңде менеджер болжамдалған мен жеткен нәтижелерімен қаншалықты сәйкес келетіндігін анықтайды. Сонымен бірге тағы да маңызды шешім қабылдау керек: стандарттан ауытқулардың қаншалықты қауіпсіз екенін анықтау. Мұндай бақылау кезеңі өте маңызды: ауытқы көлемі анықталады, нәтижелер өлшенеді, ақпарат беріліп, бағаланады.

В кезеңі – түзететін (корректирующий) қажетті әрекеттерді қабылдау.

Бұл жағдайда туристтік құбылыстар мен процесстердің реттелуі туралы сөз қозғалып отыр. Бұл кезеңде жоспарлау сатысында анықталған параметрлерден ауытқуларды жою болып жатады.

Бақылауды өткізу өте қымбатқа түседі, міне сондықтан қандай бақылау түрін қолдану керектігін жақсылап ойланған жөн. Сөзсіз келешектегі бақылаулы жүйелерде жаңа құралдар мен жаңа жетістіктерді қолданады, бірақ базисі сол болып қалады.

Бақылау функциясы ұйыммен басқару процессінің соңғы пункты болып табылмайды. Практикада мұндай соңғы пункт жоқ, өйткені әрбір басқару функциясы басқасамен қозғалады. Жаймен щеңберлі қозғалыс пайда болады. Мысалы, бақылау процессі кезінде алынған ақпарат жоспарлау, ұйымдастыру және қызметкерлерді мотивтендіру кезеңдерінде қолдануы мүмкін.

Жоғарғы деңгейдегі менеджерлер өзінің жұмыс уақытының көп бөлігін жоспарлау және бақылау функцияларын жүзеге асырумен өткізеді; төмен деңгейлі менеджерлер көп уақытын кадрлар таңдаумен және еңбектерін ұйымдастырумен өткізеді. Алайда басқарудың барлық деңгейлерінде олар белгілі мөлшерде барлық 4 басқару функцияларын орындайды: жоспарлау, ұйымдастыру, мотивтендіру және бақылау. Кез келген деңгей менеджерлерін 2 критерий бойынша бағалайды: нәтижелік және тиімділік.

 

Дәріс №12.  Туристік өнімді өндіру қызметінің психологиясы .

 

Жоспар:

1. Туристік өнім туралы түсінік.

Қолданылған әдебиеттер:

І. А.М. Руденко, М.А. Довгалева Психология социально-культурного сервисаи туризма. 2005

2.      Н. Обозов Психология менеджмента - Москва.,2000

3.      Зайцева Н.А. менеджмент в социально-культурном сервисе, туризме. М., 2005

4.      Андриенко Л.К. Управление общением. М, Новосибирск, 2001

5.      Арбузова Н.Ю. организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах.
Н.-Новгород, 2001

6.А.М. Руденко, М.А. Довгалева Психология социально-культурного сервиса и туризма. 2005.

        

           Турөнім - белгілі бір мақсатқа көзделіп жасалған туристік қызмет, жұмыс және тауар. Бір немесе одан да көп туристік қызмет, жұмыс, тауар, басқа да туристік ресурстар болуы мүмкін.

Әлеуметгік - психологиялық техника - әлеуметтік - пихологиялық зерттеулерге сүйеніп жасалған нақты әдіс алгоритм мен көзделген мақсатқа жету әдістері жатады.

Әлеуметтік - психологиялық технология - адам өміріндегі психологиялық қатынас пен процесті және олардың өміріндегі тәюірибе мен алгоритмдік қолдануда басқару мен жүргізуді іске асыратын білім жүйесі.

Турөнімнің психологи ялык сату сұрағына келісетін бұрын сату жөніндегі менеджерге кандай талаптар қойылатынын біліп алу керек.

Біз қандай жұмысты сапалы деп айта аламыз? Сапа дегеніміз не? Халықаралық стандарттау ұйымы бойынша (ИСО) сапа тұтынушының сұранысына сәйкес келетін мінездемелік деңгейі.

Талап — тұтыну немесе қалау, міндетті және ерікті болуы мүмкін.

Осыдан келе біз туризм менеджерінің өзіне ғана тән ерекшелік пен

қанағаттандыратын сапалы қызмет жасай білуі керек деп ұйғарамыз. Бұл

процесте ең маңызды және шешуші рөлді және жеке және кәсіби білімі бар

персонал мен адам факторы алады. Бұл тұрғыда адам факторы туристік

өнімді сатуда ең басты критерий болып табылады.

Яғни, адам факторы, екі құрамнан тұратын бір бүтін. Біріншісі -профессионалдылыктың жоғары сатысы. Екіншісі - қажетті жеке сапа. Біріншісі - бұл нәтиже ақырғы мақсат. Әрбір менеджер осыған ұмтылу керек,

Турөнімді сату жөніндегі менеджер мынаны білу керек:

-          Туризм саласындағы нормативтік кұжаттарды;

-          Әр елдің географиясын;

-          Құдаттарды даярлау мен келісімшарттарды жасауды;

-          Турдың бағасын анықтайтын принципті;

-          Билет пен қызметті брондау ережесін:

-          Туристерді сақтандыруды;

-          Визалық - елшілік жұмыс тәртібі;

-          Отельдермен,   конақүйлермен  және  тасымалду  компанияларымен
жұмыс жасай білу,

-          Турстік туризмдегі негізгі заңдарды;

-          Менеджмент пен маркетинг негізін;

-          Туристік индустриядағы терминология мен аббревиатураны;

-          Шетел тілін;

-          Туристік құжатты тарату әдісін;

-          Психология негізін;

Жоғарыда аталған білімге ие болу үшін менеджер өзіне мынадай касиеттерді қалыптастыру керек.

1.  Энтузиазм - өз кәсібін мақсат тұту;

2.            Өз - өзіне сенім - өзінне сену арқылы турөнімді сату.

3.            Мықты мінез - айтылған жоспарға қол жеткізу.

4.            Аффилиация - адамдармен жақсы қарым - қатынас жасай білу;

5.            Оппелизм - позитивтік көз - қарас қалыптастыру;

6.            Инициатива-өзінің кәсіби жағдайына жауап беру

Сонымен   қатар сату   жөніндегі туристік     міндеттер: мынаны істей

білу керке.

-тұтынушы сұранысын қанағаттандыра білу;

-турөнімді ұйымдастыру үшін ынталандыру;

-тыңдау және қызығушылықты түсіне білу;

-келіссөз жүргізе білу;

-қойылған сұраққа аргуминтальды жауап кайтару;

-клиенттерді дұрыс кабылдай білу;

Сондықтан да    туризм    саласында    сапаны    жақсарту    үшін адам

факторы шешуші рөл алады.